主動(dòng)的才是陪伴，被動(dòng)的是售后。

——馨金融

洪偌馨、伊蕾/文

過(guò)去幾年，在先后經(jīng)歷了市場(chǎng)的高歌猛進(jìn)與各類資產(chǎn)的「信仰崩塌」之后，財(cái)富管理市場(chǎng)進(jìn)入了一個(gè)全新的階段。

在低利率、長(zhǎng)壽化趨勢(shì)之下，投資者處于不同生命周期、不同場(chǎng)景下的財(cái)富管理需求日益復(fù)雜，但有著切膚之痛的「疤痕效應(yīng)」讓投資者更加難以交付信任。而在「避險(xiǎn)情緒」的主導(dǎo)下，投資者展現(xiàn)出強(qiáng)烈的短期兌現(xiàn)傾向。

與此同時(shí)，當(dāng)經(jīng)濟(jì)增速放緩、理財(cái)凈值化轉(zhuǎn)型之后，財(cái)富管理機(jī)構(gòu)也需要更加重視投資者的體驗(yàn)及「獲得感」，通過(guò)差異化的產(chǎn)品和服務(wù)打造面向未來(lái)的、更持續(xù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

在這樣的背景下，作為洞察、觸達(dá)和陪伴客戶的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，重塑客戶服務(wù)成為打破財(cái)富管理市場(chǎng)供需錯(cuò)配，兼顧短期目標(biāo)與長(zhǎng)期發(fā)展、實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)與收益再平衡的「最大公約數(shù)」。

在最近舉行的「中信銀行·幸福財(cái)富客戶服務(wù)升級(jí)暨幸福成長(zhǎng)季啟動(dòng)」活動(dòng)上，幾位演講嘉賓從不同的視角，闡述他們對(duì)于未來(lái)財(cái)富管理客戶服務(wù)的理解。

而我也有幸受到邀請(qǐng)，站在行業(yè)觀察者和普通投資者的視角，分享了自己的一點(diǎn)心得和感受。以下是此次活動(dòng)中，各位嘉賓分享內(nèi)容的節(jié)選。

1、「慢時(shí)代」來(lái)臨，用耐心與定力收獲人生新財(cái)富

中信銀行財(cái)富管理部趙騫在演講中提到，國(guó)際經(jīng)驗(yàn)表明，隨著一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的深化發(fā)展，潛在增速逐步降低是經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的客觀規(guī)律。

黨的二十大報(bào)告指出，由高速增長(zhǎng)階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段是新時(shí)代中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基本特征。

「在新的發(fā)展階段，中國(guó)經(jīng)濟(jì)總量的增速預(yù)計(jì)有所降低，無(wú)風(fēng)險(xiǎn)利率逐漸下移?！?/p>

他提到，十年前，很多銀行固收類理財(cái)產(chǎn)品的收益率普遍在5%左右；今天，固收類理財(cái)產(chǎn)品收益率普遍下降到了3%甚至更低，這意味著居民金融資產(chǎn)的增值速度逐漸變慢。

但「慢」時(shí)代，不意味著投資機(jī)會(huì)的缺失。

作為財(cái)富管理從業(yè)者，他分享了自己看到的「遠(yuǎn)方」和前景。一方面，我國(guó)正在邁向高收入國(guó)家行列，居民收入水平和消費(fèi)水平不斷提高，新型工業(yè)化和城鎮(zhèn)化持續(xù)推進(jìn)，是世界上最有潛力的超大規(guī)模市場(chǎng)。

另一方面，我國(guó)擁有世界上規(guī)模最大、門類最齊全的制造業(yè)體系，220多種工業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)量位居世界首位，在全球產(chǎn)業(yè)分工體系和供應(yīng)鏈體系中占據(jù)舉足輕重的地位，擁有支撐國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)的強(qiáng)大供給能力。

與此同時(shí)，趙騫也表示，通向「遠(yuǎn)方美好」的路上，市場(chǎng)是復(fù)雜的，作為個(gè)體投資者來(lái)說(shuō)，保持定力僅靠心法是行不通的，必須加入專業(yè)的力量，才能在風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇中，保持投資體驗(yàn)的動(dòng)態(tài)平衡，從而堅(jiān)定向前。

2、更主動(dòng)地「陪伴」，撫平客戶內(nèi)心焦慮、擁抱美好生活

趙騫認(rèn)為，作為銀行來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)更主動(dòng)地陪伴、更專業(yè)的服務(wù)來(lái)幫助投資者保持定力、收獲財(cái)富。

尤其近幾年打破「剛兌」后，銀行理財(cái)步入「凈值化」時(shí)代，一些投資者還處在熟悉和適應(yīng)的過(guò)程中；同時(shí)，股票市場(chǎng)正經(jīng)歷較長(zhǎng)時(shí)間的波動(dòng)期，基金凈值持續(xù)回撤，價(jià)值投資和長(zhǎng)期投資的信念被動(dòng)搖，投資者更加期待「新型」陪伴關(guān)系。

在趙騫看來(lái)，主動(dòng)的才是陪伴，被動(dòng)的是售后。

在新型陪伴關(guān)系中，應(yīng)該傾聽客戶的真實(shí)需求，而不是自顧自地強(qiáng)調(diào)銀行的優(yōu)勢(shì)；應(yīng)該平衡資產(chǎn)和負(fù)債兩端，而不是一味地關(guān)注資產(chǎn)端配置；應(yīng)該先做好風(fēng)險(xiǎn)防御，而不是只談資產(chǎn)回報(bào)；應(yīng)該先做好養(yǎng)老規(guī)劃、解決客戶的核心焦慮和后顧之憂，而不是只關(guān)注眼下的好風(fēng)景。

「以客戶為中心，從內(nèi)心去認(rèn)知，做好長(zhǎng)期服務(wù)?！?/strong>這是趙騫對(duì)新型陪伴關(guān)系的總結(jié)，也是中信銀行升級(jí)財(cái)富客戶服務(wù)體系的題中之義。

以中信銀行為幸福財(cái)富客戶打造的一對(duì)一專屬白金顧問(wèn)服務(wù)為例，相比于以往主要聚焦于客戶資產(chǎn)管理的服務(wù)體系，白金顧問(wèn)服務(wù)更加關(guān)注客戶的全方位需求是否得到了及時(shí)滿足，幫助客戶解決「焦慮」，送上「美好」。

比如，隨著各大銀行將手機(jī)銀行App作為自己的主陣地，數(shù)字化業(yè)務(wù)占比逐漸提升，客戶的「新痛點(diǎn)」也隨之而來(lái)。

因?yàn)椴皇煜I(yè)務(wù)流程，客戶越是著急辦理就可能越是找不到入口，但是只要客戶聯(lián)系到白金顧問(wèn)，他們會(huì)立刻給出清晰的指引，陪伴客戶一步步把業(yè)務(wù)辦好。

「我們的核心工作，就是把那些復(fù)雜的、棘手的事情，變成簡(jiǎn)單的、具體的事情。」來(lái)自白金顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的張曉晴分享道，通過(guò)7*9小時(shí)在線陪伴，無(wú)論是復(fù)雜的業(yè)務(wù)辦理，還是像尋找銀行網(wǎng)點(diǎn)、領(lǐng)取和使用權(quán)益等微小的需求都可以得到銀行的實(shí)時(shí)響應(yīng)。

中信銀行的「主動(dòng)服務(wù)」同樣體現(xiàn)在每一次對(duì)細(xì)節(jié)的關(guān)注和交互之中。

比如，為了減少客戶在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的「卡點(diǎn)」，白金顧問(wèn)每個(gè)月都會(huì)為客戶提供證件、UK、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、銀行卡等多項(xiàng)到期服務(wù)的提醒，在到期前主動(dòng)通知客戶，協(xié)助更新。

在此基礎(chǔ)上，圍繞衣、食、住、行、健康醫(yī)療等高頻和剛需場(chǎng)景，中信銀行按照每月、每季、每年的周期規(guī)劃為幸福財(cái)富客戶打造了一系列專屬權(quán)益。

其中包括：每月有機(jī)會(huì)體驗(yàn)的「幸?？Х取?、「幸福讀書」權(quán)益，只需要9元就可以享受一杯星巴克咖啡或者購(gòu)買一本暢銷好書，還有每季度可以體驗(yàn)的出行和健康專享服務(wù)，以及每年生日月可以享受的生日紅酒等禮遇。

為了避免客戶與這些「美好」擦身而過(guò)，白金顧問(wèn)會(huì)主動(dòng)發(fā)起溝通、進(jìn)行服務(wù)更新、權(quán)益兌換和預(yù)約的提醒。

3、劇烈變化之中，我們比任何時(shí)候都需要資產(chǎn)配置

從更高的維度看，基于不同人生階段生活目標(biāo)、收入狀況和對(duì)幸福生活定義的不同，不同客戶財(cái)富管理的目標(biāo)和方式也有著顯著差異。

尤其，隨著「長(zhǎng)壽時(shí)代」?jié)u行漸近，我們的工作方式、生活方式都在悄然發(fā)生變化。

我們的父輩，大部分是20歲參加工作，隨后工作40年，到60歲退休，相當(dāng)于在40年工作時(shí)間里面攢夠撫養(yǎng)子女25年的錢和自己15年的養(yǎng)老錢（40年 vs 40年）。

但如今，很多人都是差不多25歲參加工作，然后工作35年到60歲退休，退休以后余壽約25年，相當(dāng)于在35年的工作期間，不僅要攢夠撫養(yǎng)子女25年的錢，還要攢夠自己未來(lái)25年的養(yǎng)老錢（35年 VS 50年）。

換言之，我們必須更早地開始規(guī)劃養(yǎng)老金融、做好養(yǎng)老儲(chǔ)備，做到「未雨綢繆」。

當(dāng)財(cái)富管理已經(jīng)成為每個(gè)人都必須參與的一場(chǎng)與生命等長(zhǎng)的「馬拉松」，理解和踐行「長(zhǎng)期主義」成為一門必修課，我們也不得不一直與人性做斗爭(zhēng)，因?yàn)橥顿Y本身就是反人性的。

幸運(yùn)的是，從財(cái)富保值和增值的角度來(lái)看，我們還有一些「捷徑」可走。諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者哈里·馬科威茨在30多年前就曾直言不諱地告訴世人，「資產(chǎn)多元化配置是投資的唯一免費(fèi)午餐」。

這當(dāng)然不是一個(gè)新鮮的概念，它的核心邏輯就是通過(guò)低相關(guān)和負(fù)相關(guān)的資產(chǎn)組合大幅提升投資的性價(jià)比，在不犧牲長(zhǎng)期投資收益的同時(shí)，降低組合的波動(dòng)性，給投資者留出足夠的「安全邊際」和「容錯(cuò)空間」。

只不過(guò)，在過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間里，宏觀經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)、房產(chǎn)投資的高額回報(bào)、以及金融投資的剛性兌付等等原因，都讓我們自然地忽略了資產(chǎn)配置的價(jià)值和意義。

但現(xiàn)在的情況不同，任何單一品類的資產(chǎn)都難以滿足投資者的需求——固收類產(chǎn)品收益太低、權(quán)益類產(chǎn)品波動(dòng)太大、另類資產(chǎn)規(guī)模太小……只有通過(guò)合理的資產(chǎn)配置，才有可能做到兼顧風(fēng)險(xiǎn)與收益、短期與長(zhǎng)期、當(dāng)下的穩(wěn)健與未來(lái)的潛力。

這也是為什么，中信銀行提出了全生命周期財(cái)務(wù)規(guī)劃的配置方法。

針對(duì)青年群體（18-35歲）、中生代群體（35-60歲）、銀發(fā)代群體（60歲以上）在人生不同階段的需求和特征，通過(guò)「平衡收支、預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)、養(yǎng)老規(guī)劃、長(zhǎng)錢投資」四步，幫助我們建立貫穿一生的財(cái)務(wù)規(guī)劃，確保我們的生活品質(zhì)不會(huì)因?yàn)轭A(yù)期壽命延長(zhǎng)而降低。

4、財(cái)富管理的世界，如何找到我們心中的「阿勒泰」？

前一段時(shí)間，一部現(xiàn)象級(jí)的電視劇《我的阿勒泰》引爆了整個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)。因?yàn)樗鶄鬟f出的那種松弛、自由和溫暖的狀態(tài)是當(dāng)下的我們最為稀缺和渴求的。

在財(cái)富世界里也是如此，過(guò)去幾年，房地產(chǎn)信仰的崩塌、A股市場(chǎng)的震蕩、理財(cái)產(chǎn)品「破凈」的現(xiàn)實(shí)讓我們或多或少地都受過(guò)傷。

眼下，即便市場(chǎng)的劇烈波動(dòng)期已經(jīng)過(guò)去，「疤痕效應(yīng)」仍然讓我們常常陷入焦慮和迷茫，缺乏耐心和信心，這也是整個(gè)市場(chǎng)越來(lái)越傾向短期兌現(xiàn)的根本原因。

一個(gè)可以參考的數(shù)據(jù)是，截至6月中旬，近三年實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)正收益的主動(dòng)權(quán)益類基金差不多有130只，在整個(gè)市場(chǎng)4000多只權(quán)益基金里，他們絕對(duì)是優(yōu)等生。但是，這些績(jī)優(yōu)基金卻有半數(shù)在近一年里被投資者凈贖回。

如果把財(cái)富管理的過(guò)程看作一趟「旅程」，在過(guò)往很長(zhǎng)一段時(shí)間里，「讓投資者上車」比「讓投資者到達(dá)目的地」更重要，很多投資者被銷售機(jī)構(gòu)描繪的目的地所吸引，不顧一切沖上車之后才發(fā)現(xiàn)，路途顛簸不說(shuō)，他們甚至在往相反的方向一路飛馳。

理想的「豐滿」和現(xiàn)實(shí)的「骨感」形成了巨大的落差，投資者的身心備受煎熬，因此一旦看到機(jī)會(huì)就果斷「下車」、落袋為安。

事實(shí)上，這不僅是導(dǎo)致我們投資體驗(yàn)不佳的主要原因，更是影響我們?nèi)松腋８械闹匾蛩亍?/p>

在2021年的伯克希爾·哈撒韋股東大會(huì)上，一位「股東」曾向查理·芒格這位世界上最頂尖的投資大師請(qǐng)教過(guò)關(guān)于幸福生活的問(wèn)題，「您是一位智者，請(qǐng)問(wèn)如何才能過(guò)上幸福的生活？」

而芒格給出的答案是，幸福生活其實(shí)非常簡(jiǎn)單，第一條準(zhǔn)則是降低預(yù)期，這一點(diǎn)是你自己能輕松掌控的，而如果你對(duì)于人生有一些不切實(shí)際的期望，你的一生都會(huì)很痛苦。

芒格的答案可以幫助我們更好地理解財(cái)富管理的意義，也揭示了中信銀行選擇以更主動(dòng)的姿態(tài)去服務(wù)客戶、提供長(zhǎng)期陪伴的根本原因。

財(cái)富管理的目標(biāo)不止于投資收益和賬戶余額，財(cái)富管理服務(wù)也不止于提供金融專業(yè)支持，它更應(yīng)該關(guān)注每一個(gè)客戶的幸福感和體驗(yàn)感。

途有好伴，則不覺長(zhǎng)遠(yuǎn)。

從這個(gè)角度來(lái)看，通往財(cái)富管理世界里的「阿勒泰」或許并不太難，如果能找到一個(gè)值得信任的財(cái)富管理機(jī)構(gòu)相伴而行，選擇一個(gè)適合自己的配置方案堅(jiān)定地執(zhí)行下去，我們就有底氣和能力去掌握人生的航向，抵達(dá)幸福生活的目的地。