咖啡師就像流水線上孜孜不倦的工人，是永不停歇機(jī)器上的螺絲釘。

撰稿氫小妹，全文3000字，讀完約需要6分鐘。

“精品咖啡”遭遇了近年來(lái)最大公關(guān)危機(jī)。

事情的起因大家都多多少少有所聞——日前，咖啡連鎖品牌Manner一天內(nèi)爆發(fā)了兩起“店員與顧客嚴(yán)重沖突”的事件，一些看起來(lái)“積怨已久”的矛盾呼之欲出，Manner壓榨員工的相關(guān)信息甚囂塵上。

究竟是員工個(gè)人，抑或顧客的素質(zhì)問(wèn)題，還是企業(yè)管理的原罪？這些天，討論沸沸揚(yáng)揚(yáng)，愈演愈烈。

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但毫無(wú)疑問(wèn)的是，從前快步跑的咖啡品牌們，如今不得不為過(guò)去的野蠻增長(zhǎng)買單，停下來(lái)思考所謂精品咖啡店在當(dāng)下的消費(fèi)大環(huán)境下應(yīng)該怎么做？

畢竟，企業(yè)出現(xiàn)的所有問(wèn)題，歸根結(jié)底都是管理的問(wèn)題。

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上海2平米小店

走出一個(gè)全國(guó)咖啡連鎖

研究Manner眼下的問(wèn)題，要從最初的故事說(shuō)起。

Manner源于上海南陽(yáng)路上一間2平米的小檔口，2015年8月，韓玉龍與妻子陸劍霞找到了這間袖珍商鋪，做起了窗口式的咖啡店，消費(fèi)者隨取隨走，也才有了后來(lái)的Manner。

鮮為人知的是，這位咖啡圈的明星創(chuàng)業(yè)者竟是獸醫(yī)專業(yè)出身，只是在大學(xué)畢業(yè)后的一次偶然機(jī)會(huì)中接觸到了咖啡，就對(duì)此產(chǎn)生了濃厚的興趣。

2012年，帶著對(duì)咖啡和攝影的狂熱之情，韓玉龍回到老家江蘇南通開了一家攝影主題性質(zhì)的小咖啡館，取名為“普羅旺斯”，在當(dāng)?shù)匦∮忻麣狻?/p>

“當(dāng)時(shí)我還在店里自己烘焙咖啡豆，弄得有模有樣的。”韓玉龍?jiān)貞浾f(shuō)。

但好景不長(zhǎng)，由于南通消費(fèi)者普遍對(duì)咖啡的認(rèn)知不深刻，咖啡館的生意每況愈下。于是，韓玉龍決定前往更多人喝咖啡的城市——上海。

韓玉龍?jiān)貞涍^(guò)Manner第一家門店的選址初衷，“選址唯一標(biāo)準(zhǔn)就是降低成本，夠小，夠便宜，還有就是旁邊必須要有好的咖啡店?！?/p>

不久后，窗口咖啡開門營(yíng)業(yè)，Manner正式誕生。壓低了租金和裝修成本，Manner咖啡售價(jià)多在10元-25元之間，如果消費(fèi)者自帶杯子價(jià)格則更優(yōu)。

開業(yè)第一天，Manner門店甚至連招牌和菜單都沒(méi)有，屬于完完全全的盲測(cè)。一天下來(lái)，韓玉龍夫婦收獲1000元的營(yíng)業(yè)額。

自此之后，慕名前來(lái)的消費(fèi)者越來(lái)越多，隊(duì)伍越排越長(zhǎng)，Manner也成功出圈了。

新消費(fèi)火爆的那幾年，Manner可謂來(lái)勢(shì)洶洶。

2018年10月，Manner完成了首輪8000萬(wàn)元融資，投資方正是今日資本，隨后Manner明顯加快了節(jié)奏，先是將門店升級(jí)到20—30平左右，緊接著在2019年下半年起全面擴(kuò)張開門店。

2020年底，Manner順利獲得第二輪融資，引進(jìn)了H Capital、Coatue兩大豪華投資方。2021年，美團(tuán)龍珠資本獨(dú)家投資Manner。據(jù)說(shuō)Manner投資方之間爭(zhēng)搶十分嚴(yán)重。

在這個(gè)過(guò)程中，M stand、Tims、Peet’s Coffee等連鎖品牌百花齊放，也紛紛獲得PE/VC投資人的支持，還有瑞幸、庫(kù)迪、蜜雪冰城旗下幸運(yùn)咖這樣的更為低端價(jià)位的品牌。

后來(lái)，消費(fèi)投資漸漸退潮，咖啡融資不再熱鬧，但是大家開始卷價(jià)格、卷營(yíng)銷、卷品質(zhì)，在這個(gè)擴(kuò)張的過(guò)程中，每一家的底色開始慢慢顯現(xiàn)了。

2

精品咖啡店，

還是血汗工廠？

回到最新事件，Manner 在6月21日晚間發(fā)布道歉聲明，表示已經(jīng)第一時(shí)間向顧客道歉并安撫了咖啡師，同時(shí)會(huì)積極整改和調(diào)整，試圖平息這場(chǎng)風(fēng)波。

然而，討論遠(yuǎn)沒(méi)有停下來(lái)，人們想要挖掘一些更深層的東西，這是中國(guó)消費(fèi)品牌在成長(zhǎng)過(guò)程中一個(gè)久被忽視但又非常重要的問(wèn)題。

服務(wù)人員情緒崩潰，以致與顧客發(fā)生嚴(yán)重沖突，這看起來(lái)是行業(yè)存在的共性問(wèn)題，但為什么是在Manner爆發(fā)了？

員工的工作強(qiáng)度無(wú)疑是超高的。

在界面新聞的采訪中，Manner咖啡師透露日營(yíng)業(yè)額5000元以下的門店，公司只會(huì)派出一個(gè)人打理。除了制作咖啡，他們還要包攬理貨、清洗等全部工作。

Manner用的是半自動(dòng)咖啡機(jī)，這就讓工作變得更為繁瑣，因此很多咖啡師抱怨“甚至連上廁所的時(shí)間都沒(méi)有”——半自動(dòng)的機(jī)械與追求高效率之間是矛盾的，而若選擇全自動(dòng)咖啡機(jī)，又與精品定位相背離，更何況，韓玉龍一直強(qiáng)調(diào)：“Manner不想要機(jī)械化，不想抹殺掉每一個(gè)咖啡師的個(gè)性?！?/p>

無(wú)疑，咖啡師對(duì)于一家咖啡館來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，據(jù)了解，Manner曾只招聘有工作經(jīng)驗(yàn)的咖啡師，疫情之后才降低門檻。

有經(jīng)驗(yàn)的咖啡師入職第二周就能上手操作，而零經(jīng)驗(yàn)入職的要接受一個(gè)月左右的培訓(xùn)，這些都是人力成本。

基本上，Manner一人店的咖啡師平均一天需要賣238杯咖啡，平均每2分鐘就要做一杯，只有日營(yíng)業(yè)額在6000元及以上的門店，Manner才會(huì)配兩名咖啡師。

可以說(shuō)，Manner不僅咖啡做得比同行慢，配的人手也比同行少。

但付出與回報(bào)又不成正比。

據(jù)南方都市報(bào)報(bào)道，Manner上海浦東一家門店全職咖啡師月薪含五險(xiǎn)一金在內(nèi)一共6500元，更多的薪資水平在5000元左右。

另?yè)?jù)《豹變》報(bào)道，Manner設(shè)有1000元全勤獎(jiǎng)，遲到一次全部扣除。為了壓縮成本，Manner還在不斷地拉長(zhǎng)工時(shí)，降低單人薪資。

這些都讓Manner看起來(lái)有些血汗工廠的意味，咖啡師更像是流水線上孜孜不倦的工人，是永不停歇機(jī)器上的螺絲釘。

狂卷人效的Manner，讓咖啡師苦不堪言。

在現(xiàn)實(shí)中，這樣“效率至上式”的員工管理，是許多公司的常態(tài)，商業(yè)世界中任何一種做法，都是利益與價(jià)值取向，只不過(guò)一些更具人文主義的公司可以將之處理得更好。

比如說(shuō)最近一直在拿來(lái)與Manner比較的胖東來(lái)，非常照顧自己的員工，提倡快樂(lè)工作，普通一線員工基本能拿到7000元的稅后工資，受到不公平對(duì)待時(shí)，還能拿到“委屈獎(jiǎng)”，讓不少打工人艷羨不已。

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精品咖啡

與千店連鎖的矛盾

百咖大戰(zhàn)，Manner的定位是“平價(jià)精品咖啡”，是既要調(diào)性的精品，又愿意讓一些利給消費(fèi)者的平價(jià)，比起星巴克、M stand以及一些精品咖啡館的價(jià)位要低，但是又不像瑞幸那么低價(jià)。

拿投資拿到手軟時(shí)，Manner常常被夸贊單店坪效很高，單店估值也高。投資人掐指一算：投大量的錢進(jìn)去，讓他們短時(shí)間內(nèi)開出更多的店，整體估值可就不只是乘以門店數(shù)這么簡(jiǎn)單了。

據(jù)了解，目前Manner的門店數(shù)量已經(jīng)突破1200家。但，原本小而美的精品咖啡館，在成為千家連鎖店的過(guò)程中，要犧牲些什么？

都連鎖了，還要連鎖那么多家，還能算得上精品嗎？精品不應(yīng)該少而精嗎？

幾年間飛速擴(kuò)張，甩開對(duì)手，投資人的錢帶來(lái)了底氣，也帶來(lái)了掣肘。

為滿足投資方預(yù)想的路徑，Manner咖啡不得不加快擴(kuò)店步伐，導(dǎo)致公司在管理、人員等方面處于緊繃狀況，咖啡市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，開門店的租金省不下來(lái)，成本不斷擴(kuò)大，于是克扣員工卻成為了最簡(jiǎn)單的方式。

隨著消費(fèi)投資市場(chǎng)的低迷，以及中國(guó)一級(jí)市場(chǎng)VC/PE面臨的嚴(yán)峻退出困境，投資人紛紛把壓力給到了被投企業(yè)，要么能夠上市給投資人退出渠道，要么追求現(xiàn)實(shí)的利益與分紅，讓投資人能夠給機(jī)構(gòu)一個(gè)交代。

那么，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，來(lái)自投資方的壓力要向哪里疏解？

當(dāng)規(guī)模與擴(kuò)張成為管理層考慮的首位，是否會(huì)犧牲一些弱勢(shì)群體的利益？這是每家公司不同的選擇。

這也是眼下精品咖啡面臨的生存窘境，隨著瑞幸、庫(kù)迪進(jìn)軍全國(guó)各個(gè)城市，且把咖啡價(jià)格越打越低，精品咖啡館們所面臨的生存壓力也越來(lái)越大了。

對(duì)于Manner來(lái)說(shuō)，眼下的公關(guān)危機(jī)易解，可今后的路要如何走？這才是更為棘手的問(wèn)題。