近日，李佳琦帶貨懟網(wǎng)友一事引發(fā)熱議。事情的起因是有網(wǎng)友在李佳琦直播間質疑花西子眉筆越來越貴，他反問道，“有的時候找找自己原因，好吧，這么多年了工資漲沒漲，有沒有認真工作，好不好？”這番冒犯的發(fā)言引發(fā)了觀眾的不滿，隨后也惹來大量網(wǎng)友吐槽，口碑翻車，掉粉百萬。梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測團隊針對該事件制作了專題報告，以作參考。

一、輿情脈絡梳理

李佳琦方：

9月10日凌晨

李佳琦介紹79元的花西子眉筆被嫌貴時稱，“有的時候找找自己原因，這么多年了工資漲沒漲，有沒有認真工作？”

9月11日凌晨1點39分

李佳琦在微博就言論不當發(fā)文道歉：“辜負了你們的期望”。

9月11日9點34分

李佳琦被曝直播間1年出現(xiàn)77次花西子

9月11日 10點18分

有媒體估算，他一年的凈收入高達18.553億元，超過了2123家上市公司的凈利潤。換算成日薪的話，那就是508萬。

9月11日 14點56分

有媒體報道，花西子20%以上營收來自李佳琦

9月11日20點08分

李佳琦在直播間哭著向網(wǎng)友道歉：“我曾經說過李佳琦身上的羽毛都是所有女生一片片賦予我的，是所有女生的支持和信任，讓我一步步走到今天。無論什么時候，我都不應該忘記我來自哪里，更加不能迷失了自己。”

9月12日 9點12分

央視網(wǎng)評李佳琦事件：一旦“飄”了，忘記了做好服務的初心，注定被厭棄淘汰。

花西子方：

9月11日 9點49分

花西子客服就“李佳琦帶貨懟網(wǎng)友”回應媒體稱：已經記錄，會有專門的部門調查，針對網(wǎng)上流傳的80%傭金問題，客服表示暫不清楚。

9月11日 11點49分

花西子被調侃成專屬于打工人的貨幣單位

9月11日 14點56分

據(jù)媒體報道，花西子20%以上營收來自李佳琦

9月11日 18點19分

花西子就“李佳琦傭金比例達八成”回應界面新聞稱：不實，為行業(yè)平均水平

9月11日 18點23分

花西子就“眉筆價格貴”回應媒體稱：產品性價比高，目前未暫停與李佳琦合作

9月12日11點09分

花西子就被傳謠為日本品牌向警方報案，明確表示“花西子是一家土生土長的國貨美妝品牌?！?/p>

二、輿情數(shù)據(jù)分析

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測，在9月10日0點-9月12日16時，此事件共監(jiān)測相關輿情聲量總計442806條。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在微博，微博占比55.26%，客戶端占比26.19%，視頻占比14.48%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“懟網(wǎng)友”“價格”“國貨”“對不起”“道歉”“致歉”“辜負”“批評”“尊重”“控制情緒”“銷售員”“母親”等詞匯排名較前。

敏感占比圖如下所示，其中敏感占比68.82%，非敏感占比31.18%。

三、各方觀點

（一）理解李佳琦：

大V：

胡錫進

李佳琦確實說了不合適的話，大家一起教訓教訓他，是應該的。同時，讓我們接受他的道歉，鼓勵他吃一塹長一智，今后不斷更成熟，尋找他的風格和風趣與應有正確性之間的最大平衡。我覺得我們社會這樣的集體態(tài)度最有利于文化與商業(yè)的繁榮。

網(wǎng)友評論

“你賣東西的時候 有人來拆臺 你不回懟？？？ 人不是機器 都有激動的時候，一兩句話就抹殺別人所有的好 良心不會痛嗎？”

“現(xiàn)在大家就是聽不得大實話，社會戾氣太重了，情緒化一點點，但是不至于掐頭去尾，老李只是在反駁那些覺得國產貨不值這個價格的人，不要被帶節(jié)奏了喂。”

“我覺得這個事情，李佳琦沒什么錯，互聯(lián)網(wǎng)上已經不允許有真實的人存在了，他那么努力維護國貨，國貨已經很難了，還有那么多買不起的人在喊，買不起就買能買得起的就行了，便宜好用的眉筆，十幾塊錢一大把，為什么要去酸別人”

（二）批評李佳琦：

官方媒體：

央視網(wǎng)：李佳琦們別再飄了

大家發(fā)現(xiàn)，不少網(wǎng)紅、主播賺錢之前都很謙卑，賺錢之后變得很膨脹。但任何行業(yè)都離不開柴米油鹽精打細算的普通人，一旦“飄”了，忘記了做好服務的初心，注定被厭棄淘汰。

中國婦女報：如此“背刺”消費者，誰該找原因

沒人愿意花錢買氣受，消費者完全可以拒絕這樣不愉快的購物。當被“背刺”的消費者紛紛離開直播間，這些銷售主播還能火嗎？唯有時刻牢記尊重消費者，主播才能長紅，生意也才能走得長、走得遠。

普通媒體：

澎湃新聞：“哪李貴了”惹眾怒，李佳琦的道歉沒抓到重點

他們（李佳琦、花西子）都沒有抓住重點。盡管李佳琦可能是工作壓力太大，說話不太禮貌，但從社交媒體的反饋來看，真正戳中大眾的是這一句——“這么多年工資沒漲，有沒有認真工作？”有些人認真工作很多年，工資可能真的沒咋漲。并不是每一個人都是突飛猛進的李佳琦，普通人生活挺不容易，79元一支的眉筆，當然也要問一下價格。

北京商報：李佳琦丟了基本盤

失去共情能力，迷失自我，無法再給“所有女生”帶來精準的購物向導，和讓她們身心愉悅的情緒價值，等于丟了自己的基本盤。

南方都市報：雙腳離地的李佳琦，再也沒法跟他的女生們共情了

李佳琦多年經營的“溫柔又體貼”的女生之友形象面臨崩塌危機。須知，李佳琦的成功，本是“女生們”合力追捧的結果，當“溫柔又體貼”變成刻薄而勢利，粉絲們離開的時候也會要多快有多快。

濟南時報：黃河時評｜李佳琦的“回懟”，是來自“精英”的傲慢

“李佳琦們”在追捧、贊美聲中愈發(fā)膨脹，在攫取時代紅利、實現(xiàn)階層躍遷的過程中，逐漸失去了同理心和謙卑，失去了對普通人的共情能力，被反噬只是時間早晚的問題。

網(wǎng)友評論

“李佳琦早就財富自由，人開了十幾家公司，可笑那些護著他的還心疼，先心疼自己吧”

“忘記當時自己拖著行李箱在出租房直播的日子了，已經忘記自己當初賣貨的初心了，利欲熏心”

“你掙著普通人的錢 到頭來嘲諷普通人貧窮”

“打多少字也擋不住你直播時內心真正的傲慢”

“我沒在李的直播間買過東西，但我覺的就是飄了。我不要求李有同理心，但你別掙我們錢還當著面罵我們”

四、總結

“這么多年了工資漲沒漲，有沒有認真工作？”在消費下行的時代，這句話無疑戳中了打工人的痛點。截至目前，李佳琦的微博已掉粉超百萬，口碑下滑，遭到了媒體和網(wǎng)友的口誅筆伐。

輿情傳播分析：

從“李佳琦”和“花西子”雙方的輿情走勢可以看出，李佳琦的輿情傳播遠高于品牌方花西子，輿論重心位于李佳琦方，但花西子也受到嚴重輿論沖擊。

李佳琦方面，具體來看事件輿情在9月10日事件一經曝光變處于高位，在李佳琦微博致歉后的11日上午，相關輿情持續(xù)發(fā)酵，多數(shù)網(wǎng)友對李佳琦的道歉并不買賬，相關負面輿情持續(xù)走高。11日晚，李佳琦在其直播間視頻道歉，此時相關輿情達到高點，多數(shù)網(wǎng)友仍不接受。9月12日，包括央視在內的多家權威媒體發(fā)表評論質疑李佳琦態(tài)度傲慢，忘了服務的初心。整體看來，李佳琦在此事件中，首次回應致歉并沒有讓公眾滿意，從而引發(fā)負面輿情的二次發(fā)酵，二次回應又被質疑有“作秀”之嫌，媒體紛紛下場評論。本次事件對李佳琦聲譽影響十分嚴重，預計在相當長的一段時間內較難恢復，并留下永久的輿情隱患。

花西子方面，李佳琦在直播間的力挺“不貴”激起了媒體方的好勝心。不少媒體針對花西子散粉、眉筆等產品橫向對比發(fā)現(xiàn)其價格不輸于許多一線品牌。這使得花西子“高價格”成為被網(wǎng)友口誅筆伐的重點，79元也在網(wǎng)友的調侃下成為“打工人的貨幣單位”。此外花西子還遭到“高傭金”、“日本品牌”等方面的質疑，形象同樣受到不小打擊。梅花數(shù)據(jù)建議花西子針對高價質疑做好完善應對措施，同時警惕其他各類型輿情風險。

公關分析：

從公關角度來看，面對花西子價格貴的質疑，李佳琦本應從產品本身出發(fā)，講解產品優(yōu)勢，而不是用“國貨難”的論調教育消費者，居高臨下地刁難消費者。此言一出，對李佳琦來說，不道歉是不行的。但是第一次道歉基本沒幾個人買賬，其原因正如澎湃新聞所指出，李佳琦的道歉沒抓到重點。以前的李佳琦會說：各位豬豬女孩，大家理性消費?，F(xiàn)在的李佳琦卻說：嫌貴要找自己原因，有沒有認真工作。這番對比強烈的魔幻言論讓人明顯感覺李佳琦確實“飄”了，傷害了多年維系的和“所有女生”的關系，但是在道歉中他沒有承認自己真正的錯誤，把一切推給了情緒，字里行里給大家的感覺是“我還想繼續(xù)賺錢”，顯然網(wǎng)友不買賬。

李佳琦第二次直播道歉明顯吸取了前一次失敗的教訓，但由于其直播道歉的表現(xiàn)仍缺乏真誠，道歉結束后繼續(xù)直播帶貨也廣受爭議，所以李佳琦第二次致歉難言成功。

整體來看，李佳琦方在此次危機事件中低估了“懟網(wǎng)友話語”的殺傷力，對負面影響研判失誤，同時沒有及時明確公眾憤怒的重點，導致回應無法平息怒火，進而引發(fā)負面輿情二次發(fā)酵，大大損傷其品牌聲譽。

本文數(shù)據(jù)來源：梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測團隊整理搜集