導(dǎo)語(yǔ)：情況越復(fù)雜，方向越堅(jiān)定，動(dòng)作越迅速

作者 / 契 形

編輯 / 小 艾

全場(chǎng)飄著感謝，是開(kāi)場(chǎng)三次震撼全場(chǎng)的吶喊，是東風(fēng)公司黨委常委、副總經(jīng)理、神龍公司董事長(zhǎng)張祖同兩次彎腰的致謝，是Stellantis集團(tuán)全球執(zhí)委會(huì)成員、中國(guó)區(qū)首席運(yùn)營(yíng)官、神龍公司副董事長(zhǎng)奧立維用法語(yǔ)的真誠(chéng)表達(dá)，是東風(fēng)汽車(chē)集團(tuán)股份有限公司總裁助理、神龍公司總經(jīng)理、黨委書(shū)記陳彬致敬客戶的心聲。

這是屬于神龍客戶們的禮遇，在這個(gè)夜晚被賦予新稱謂：知音。

2023年2月10日，神龍汽車(chē)文化節(jié)在武漢體育中心舉辦，神龍發(fā)布了用戶品牌“知音”、發(fā)布“五心守護(hù)行動(dòng)2.0”、推出神龍知音會(huì)員體系、打造首個(gè)新商品全面電動(dòng)化的合資公司……一系列以用戶為中心的舉措紛至沓來(lái)。

客戶依然突出——當(dāng)2023年1月以同比大幅下滑開(kāi)啟，殘酷的生存競(jìng)爭(zhēng)已開(kāi)啟；當(dāng)經(jīng)營(yíng)方向不再單純追求銷量與利潤(rùn)，神龍卻越加堅(jiān)定擁抱客戶，從客戶滿意向客戶信賴轉(zhuǎn)變，與知音相遇。

情況越復(fù)雜，方向越堅(jiān)定，動(dòng)作越迅速，才是年初就與神龍汽車(chē)文化節(jié)再次相遇初衷。

01.

一切有跡可循。

“五心守護(hù)行動(dòng)共服務(wù)350萬(wàn)車(chē)主，七折保養(yǎng)合同惠及10萬(wàn)車(chē)主?！眲偵吓_(tái)，陳彬就展示以客戶為中心的戰(zhàn)績(jī)。

那是勇敢且關(guān)鍵的轉(zhuǎn)變。

2020年，神龍公司在10月舉辦首屆汽車(chē)文化節(jié)，履新未久的陳彬重提信賴與責(zé)任，從心出發(fā)，發(fā)布“元+計(jì)劃”和五心守護(hù)行動(dòng)，形成產(chǎn)品更中國(guó)、營(yíng)銷更精準(zhǔn)、服務(wù)更信賴、運(yùn)營(yíng)更高效四大支柱，將運(yùn)營(yíng)主線鎖定為以客戶為中心。

想要獲得生存，就要讓客戶滿意！

很快，隨著收獲久違增長(zhǎng)，神龍堅(jiān)定以客戶為中心為發(fā)展戰(zhàn)略，不斷延伸。2021年，神龍以新車(chē)型進(jìn)行嘗試與案例打造，凡爾賽成為名片，凝聚了團(tuán)隊(duì)，組成新戰(zhàn)隊(duì)。

2022年，神龍決定從體系進(jìn)行深耕，尤以營(yíng)銷能力提升為龍頭，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷渠道、強(qiáng)化客戶運(yùn)營(yíng)等細(xì)致；聚焦組織重構(gòu)、渠道創(chuàng)新和全過(guò)程客戶觸點(diǎn)覆蓋，加快推進(jìn)“超級(jí)APP”上線，關(guān)注客戶生活場(chǎng)景，構(gòu)建私域流量，建立圍繞客戶的運(yùn)營(yíng)生態(tài)，在保有客戶挖掘新的銷量增長(zhǎng)機(jī)會(huì)；提升區(qū)域銷售能力……

神龍也一步步走入客戶。除了累計(jì)服務(wù)350萬(wàn)車(chē)主，神龍公司質(zhì)量水平改善一倍，站穩(wěn)行業(yè)第一陣營(yíng)，“良心車(chē)”標(biāo)簽更深入人心。

堅(jiān)持與客戶“共創(chuàng)共享”，東風(fēng)雪鐵龍將凡爾賽新車(chē)發(fā)布會(huì)挪至車(chē)主家；新車(chē)實(shí)行“一口價(jià)”、一年保價(jià)政策，三年保值率東風(fēng)雪鐵龍?zhí)嵘?.5個(gè)百分點(diǎn)，東風(fēng)標(biāo)致提升6.5個(gè)百分點(diǎn)，增幅在主流合資品牌中排名第一。

徹底解決過(guò)去保養(yǎng)價(jià)格高、產(chǎn)品保值率低等被詬病的問(wèn)題，神龍客戶滿意度提升10個(gè)百分點(diǎn)；推出“節(jié)假日出行關(guān)愛(ài)”活動(dòng)，在高速服務(wù)區(qū)、熱門(mén)景區(qū)，不限品牌，兩年共服務(wù)客戶4.2萬(wàn)人次。

滿意的客戶選擇用腳投票給了神龍。2021年，神龍公司實(shí)現(xiàn)10萬(wàn)輛以上銷售成績(jī)，是5年以來(lái)第一次增長(zhǎng)；2022年，神龍公司交付達(dá)到12.7萬(wàn)輛，同比逆勢(shì)完成超30%以上增長(zhǎng)。

“這兩年來(lái)，我們銷量實(shí)現(xiàn)了年均增長(zhǎng)58%，遠(yuǎn)超行業(yè)增速，戰(zhàn)勝了各種不確定性挑戰(zhàn)、度過(guò)了艱難時(shí)刻、迎來(lái)了復(fù)興機(jī)遇?！标惐虮硎荆斑@個(gè)增速非常不容易，說(shuō)明了客戶和市場(chǎng)認(rèn)可這兩年半經(jīng)營(yíng)?！?/p>

可時(shí)間與壓力隨著更嚴(yán)峻的考驗(yàn)不斷追擊。

2023年一開(kāi)年，車(chē)市以“開(kāi)門(mén)黑”預(yù)示著殘酷的競(jìng)爭(zhēng)，特斯拉、豐田則以降價(jià)開(kāi)啟了新一輪爭(zhēng)奪，生存課題再次敏感。

神龍公司經(jīng)營(yíng)方向也有了針對(duì)調(diào)整。“如今的神龍汽車(chē)，不再單純追求銷量和規(guī)模，而是追求個(gè)性、品味、人文的品牌調(diào)性，追求把客戶服務(wù)做到極致，感動(dòng)客戶。”陳彬強(qiáng)調(diào)。

簡(jiǎn)而言之，即從客戶滿意走向客戶信賴，打造為一家客戶型公司。為此，2023年經(jīng)營(yíng)工作會(huì)上，陳彬稱將開(kāi)展一系列重大變革，進(jìn)一步打造與公司戰(zhàn)略、商品規(guī)劃相匹配的組織機(jī)構(gòu)和流程制度，完善以客戶為中心治理體系。

速度成為關(guān)鍵。

“它是一個(gè)全面徹底、全方位的轉(zhuǎn)型。”陳彬表示，“辦汽車(chē)文化節(jié)初衷希望傳遞出強(qiáng)烈信號(hào)，愿意做車(chē)主知音，帶來(lái)個(gè)性、時(shí)尚、優(yōu)雅的品味之路?！?/p>

“知音”成了信號(hào)與支點(diǎn)。

02.

神龍?jiān)谔崴佟?月16日，東風(fēng)標(biāo)致408（參數(shù)丨圖片） X將在成都工廠下線；明年首款面向C端客戶的智能電動(dòng)SUV面世；未來(lái)五年，神龍汽車(chē)將密集投放9款全新車(chē)型和多款改款車(chē)型，其中8款為新能源車(chē)型，成為首個(gè)新商品全面電動(dòng)化的合資公司。

產(chǎn)品是硬件，讓客戶信賴有了支撐，而關(guān)于軟件服務(wù)的配套成為客戶信賴的橋梁，“知音”推出。

“法系車(chē)不追求體現(xiàn)客戶的身份、地位、財(cái)富，但能體現(xiàn)一個(gè)人的藝術(shù)審美、文化修養(yǎng)、獨(dú)立思想。這是我們與客戶在價(jià)值理念、品牌文化的深度共鳴?！标惐虮硎尽?/p>

對(duì)法系品牌深度理解，為“知音”指引方向：神龍汽車(chē)客戶文化的進(jìn)階，價(jià)值理念的共鳴，伙伴關(guān)系的堅(jiān)實(shí)，帶來(lái)品質(zhì)知音、服務(wù)知音、生活知音三大價(jià)值。

第一品質(zhì)知音，即“良心車(chē) 神龍?jiān)臁薄粌H是口號(hào)，更是在車(chē)輛安全、環(huán)保、駕乘等方面的精益求精。

安全方面，神龍主銷產(chǎn)品中高強(qiáng)度鋼板占比最高達(dá)80%以上；六橫六縱太空艙結(jié)構(gòu)；60余位全國(guó)勞模、工匠大師的匠心制造；546項(xiàng)功能安全或失效場(chǎng)景管控。

環(huán)保方面，神龍現(xiàn)有車(chē)型從內(nèi)到外全面使用綠色環(huán)保材料，車(chē)內(nèi)空氣質(zhì)量10倍優(yōu)于國(guó)標(biāo)，3000種以上材料成分全方位監(jiān)控環(huán)保。

駕乘方面，麋鹿測(cè)試已連續(xù)22年全球第一；百年大師級(jí)底盤(pán)調(diào)校；110處NVH靜音設(shè)計(jì)打造靜逸空間；171次達(dá)喀爾、WRC等全球頂級(jí)賽事冠軍。

第二服務(wù)知音，推出五心守護(hù)行動(dòng)2.0，更注重“家的感覺(jué)”、“人文關(guān)懷”和“品牌調(diào)性”，整體包含10項(xiàng)創(chuàng)新政策、5項(xiàng)升級(jí)政策和3項(xiàng)延續(xù)政策。

買(mǎi)車(chē)放心則延續(xù)深受客戶喜愛(ài)“7·1·5政策”，即7天可退換車(chē)、1年保價(jià)、5年無(wú)憂。

用車(chē)安心，推出“三個(gè)一”權(quán)益，一是新增一項(xiàng)終身權(quán)益，全新推出原廠備件終身質(zhì)保，一次消費(fèi)終身保障；二是升級(jí)一項(xiàng)終身權(quán)益，救援升級(jí)為終身免費(fèi)救援，救援車(chē)輛24小時(shí)待命，全國(guó)2小時(shí)必達(dá)；三是重啟一項(xiàng)限時(shí)權(quán)益，7折保養(yǎng)合同回歸。

服務(wù)貼心升級(jí)為“10+X”無(wú)界服務(wù)?！?0”是將“不滿意、就免單”的“八項(xiàng)服務(wù)承諾”升級(jí)為“十項(xiàng)”，新增維保記錄數(shù)字查詢和主動(dòng)診斷告知兩項(xiàng)服務(wù)承諾。

換車(chē)開(kāi)心，推出“超值三重禮”。一是不限品牌，推出超值換購(gòu)禮；二是感恩老友，推出超值增購(gòu)禮；三是共薦共享，推出超值積分禮。

一路同心推出三項(xiàng)“悅享”體驗(yàn)。一是尊享千萬(wàn)元客戶關(guān)愛(ài)基金，拒絕爭(zhēng)議、先行賠付；二是專享新法式交車(chē)禮，為加入法系大家庭車(chē)主打造充滿儀式感的交車(chē)禮；三是創(chuàng)享車(chē)主社群，131X家族和索肖社區(qū)為客戶分享歡樂(lè)、創(chuàng)享生活的家園。

“‘五心守護(hù)行動(dòng)’從1.0升級(jí)至2.0，是從被動(dòng)服務(wù)客戶痛點(diǎn)到主動(dòng)服務(wù)客戶需求，從客戶滿意到客戶信賴再到感動(dòng)客戶，品牌與客戶的關(guān)系從‘買(mǎi)賣(mài)’升級(jí)到‘知音’?！标惐虮硎?。

第三生活知音，將共創(chuàng)品味生活。

基于法系車(chē)主追求個(gè)性、時(shí)尚、優(yōu)雅的品味生活，神龍發(fā)布知音會(huì)員體系，是專屬粉絲的知音服務(wù)生態(tài)圈，包含成長(zhǎng)體系、積分體系、榮譽(yù)體系。

首先是成長(zhǎng)陪伴，神龍立足東風(fēng)雪鐵龍131X家族、東風(fēng)標(biāo)致索肖社區(qū)兩大客戶社群，開(kāi)展自駕、露營(yíng)、美食等豐富的社群活動(dòng)。

其次是尊貴服務(wù)。神龍知音會(huì)員體系，設(shè)定了從青銅到鉆石的五大積分等級(jí)，帶來(lái)兌換服務(wù)，包含生日專屬大禮數(shù)字化商品、購(gòu)物平臺(tái)生活商品等兌換權(quán)益。

最后為共創(chuàng)共享。神龍將資源開(kāi)放共享，邀請(qǐng)客戶，一起共創(chuàng)品牌和商品、社會(huì)公益活動(dòng)、異業(yè)聯(lián)盟合作等——《做最好的我們》車(chē)主共創(chuàng)歌曲已搬至舞臺(tái)。

從不停留在口頭！

（部分圖片選自網(wǎng)絡(luò)）

End.

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