（來源：河北長城網(wǎng)）

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“程大叔”拿著榴蓮包裝袋。視頻截圖

游客曬出的賬單。截圖自社交媒體

近段時間，兩起消費糾紛接連引爆輿論。

河南濮陽一冷凍榴蓮果肉商家“程大叔”反映，自己遭遇一名買家惡意“僅退款”。為討回公道，他驅(qū)車往返1600公里，前往山東德州尋找該買家。目前，涉案買家袁某某已被德州警方行政拘留。

另外，有游客在社交媒體發(fā)帖，稱自己5月4日在三亞消費4只皮皮蝦花費1035元，疑似遭遇惡意宰客。店主事發(fā)次日病逝，年僅43歲，官方回應(yīng)稱“餐飲店提供的蝦為瀨尿蝦，價格沒問題”。

兩起事件，一個是商家被薅羊毛后拼命維權(quán)，一個是消費者疑似被宰后輿論反噬，結(jié)局都令人唏噓。

榴蓮商家“程大叔”耗費時間和精力，可謂百般折騰，消費者被行政拘留；三亞海鮮店的消費者，在事件反轉(zhuǎn)后遭遇網(wǎng)暴，商家甚至因此而病逝，著實令人扼腕嘆息。這種兩敗俱傷的結(jié)局，沒有任何贏家。

這恰恰是值得我們深思的地方——為什么我們的消費秩序和規(guī)則，會把本該是買賣雙方的正常交易，一步步推向這種雙輸?shù)哪嗵叮?/p>

先說榴蓮風(fēng)波。表面上看，這是一個買家貪小便宜、惡意退款的個案，但往深了想，問題的根源其實不全在人，更在規(guī)則。

“僅退款”的功能，原本是電商平臺為了保護(hù)消費者權(quán)益，簡化售后流程而設(shè)計的，初衷是好的。但這些年，它幾乎成了薅羊毛的溫床，爭議越來越大。此前，多個電商平臺已經(jīng)意識到問題，紛紛收緊“僅退款”的門檻，但顯然，規(guī)則的漏洞還沒有完全堵上。

“程大叔”之所以要奔波千里，討一個說法，說白了，是因為線上的規(guī)則和維權(quán)通道沒能給他一個公平的結(jié)果。一個正常的商業(yè)糾紛，硬是被不合理的規(guī)則設(shè)計，逼成了一場荒誕的千里維權(quán)。

再說皮皮蝦事件。起初，消費者在網(wǎng)上曝光后，輿論一邊倒地圍攻商家，商家被貼上“黑心宰客”的標(biāo)簽，即便后續(xù)監(jiān)管部門表示價格符合市場調(diào)控標(biāo)準(zhǔn)，也難以挽回商家的名譽損失，而其病逝更是加重了此事的悲劇色彩。

而曝光投訴的游客，也從最初的維權(quán)者，淪為被輿論攻擊的對象，雙方都被輿論風(fēng)暴裹挾，陷入無法和解的對立局面。

這場輿論鬧劇的背后，是消費者對商家根深蒂固的刻板印象，也是線下消費維權(quán)渠道不暢的無奈。

兩起事件放在一起看，其實揭示了同一個問題：我們的消費環(huán)境，規(guī)則不夠清晰，信任不夠充足，解決糾紛的渠道不夠暢通。規(guī)則模糊，就容易滋生投機；信任缺失，就容易走向極端和對立；渠道不通，就容易小事鬧大……

要打破這種僵局，還得完善規(guī)則，建立起良性的糾紛解決機制。比如，平臺要把售后規(guī)則設(shè)計得更公平，不能讓“僅退款”變成單方面的薅羊毛；同時，市場監(jiān)管部門要讓投訴渠道真正管用，讓消費者不用非得靠訴諸網(wǎng)絡(luò)輿論才能討說法。只有不斷完善市場規(guī)則，優(yōu)化維權(quán)機制，才能讓消費糾紛回歸理性解決，避免雙輸?shù)谋瘎　?/p>