來源：經(jīng)視直播

武漢市民陳女士向我們反映，就在剛剛過去的五一假期，她10歲的兒子在玩一款微信小游戲時(shí)，6次充值共計(jì)968元。當(dāng)她聯(lián)系游戲平臺(tái)申請(qǐng)退款時(shí)，對(duì)方卻拒絕了。

武漢市民 陳女士：5月1號(hào)我兒子在微信小程序玩了一個(gè)“指尖像素城”的游戲，趁大人不注意，他私自動(dòng)用了零錢通里面的錢充值，第一次充了328元，五一期間一共充了6筆，后面5筆都是128元，總共是968元。

陳女士表示，發(fā)現(xiàn)充值后，她立即對(duì)孩子進(jìn)行了教育，并第一時(shí)間聯(lián)系游戲運(yùn)營方——37手游，要求全額退款。但對(duì)方給出的理由讓她難以接受：因賬號(hào)曾在多臺(tái)設(shè)備登錄，無法認(rèn)定為未成年人操作，故不予退款。

武漢市民 陳女士：因?yàn)樗f是多個(gè)設(shè)備登錄，我們家是兩臺(tái)學(xué)習(xí)機(jī)，就以這個(gè)為理由拒絕退款，我覺得不合理。孩子也不是用大人手機(jī)登錄的，都是學(xué)習(xí)機(jī)，我的訴求就是希望平臺(tái)可以全額退款，我覺得（游戲平臺(tái)）應(yīng)該加強(qiáng)真人識(shí)別，充值的時(shí)候應(yīng)該搞一個(gè)人臉識(shí)別，確保是成人在充值，而不是未成年人在充值。

經(jīng)視直播記者通過陳女士孩子學(xué)習(xí)機(jī)的微信查詢，嘗試與游戲里面的客服熱線聯(lián)系，但是點(diǎn)進(jìn)去發(fā)現(xiàn)，該功能需要玩家的VIP等級(jí)在7級(jí)以上。

隨后記者進(jìn)行多方查詢，聯(lián)系到了對(duì)方的一個(gè)電話，經(jīng)過五六分鐘的等待，才聯(lián)系上客服。

37手游客服表示，需要時(shí)間來處理陳女士的退費(fèi)申請(qǐng)。

記者注意到，《指尖像素城》游戲頁面標(biāo)注“適齡提示：16歲以上”，但記者實(shí)測發(fā)現(xiàn)，只要通過家長微信進(jìn)入，系統(tǒng)便直接沿用成人實(shí)名信息，不做二次身份核驗(yàn)就能直接登錄游玩。

對(duì)此，37手游客服表示，因?yàn)樵撚螒蚴俏⑿判〕绦虻挠螒�，如果微信綁定的是家長的實(shí)名，進(jìn)入游戲時(shí)可能會(huì)直接判定為是成年人。

37手游 客服：家長那邊也可以加強(qiáng)一下對(duì)孩子的監(jiān)管，我們也會(huì)嘗試和工作人員溝通，看看后續(xù)有沒有什么方案，可以對(duì)這個(gè)情況進(jìn)行優(yōu)化。

對(duì)此，華中師范大學(xué)社會(huì)學(xué)教授梅志罡指出，家長的確存在監(jiān)管缺失的責(zé)任，但游戲平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)游戲身份識(shí)別的主要責(zé)任。

華中師范大學(xué)社會(huì)學(xué)教授 梅志罡：特別是這個(gè)案例中間，孩子多次充值，家長竟然沒有發(fā)現(xiàn)，這也是家長失去監(jiān)管所造成的。根據(jù)國家的相關(guān)規(guī)定，游戲平臺(tái)承擔(dān)主要的識(shí)別責(zé)任，因?yàn)閲覍?duì)于未成年人上網(wǎng)玩游戲的活動(dòng)是有監(jiān)管的，什么樣的年紀(jì)可以玩什么樣的游戲，這個(gè)需要游戲平臺(tái)公司通過有效的身份識(shí)別，那么在此前提下，才會(huì)產(chǎn)生所謂的充值問題。

目前，平臺(tái)已接收陳女士的申訴材料，稱將“盡快核實(shí)處理”，我們也將持續(xù)關(guān)注此事進(jìn)展。

來源：經(jīng)視直播

記者：許靖、孫亞光

編輯：楊金金