2023年初，年輕白領小吳為了提高自己，在某知名教育培訓機構(gòu)花費2萬余元，購買了一套為期一年的“職場精英進階”線上課程包，并簽訂了電子合同。上了三個月后，小吳因工作調(diào)動頻繁出差，根本無法保證學習進度和效果。他聯(lián)系機構(gòu)客服，希望能暫停課程或按未上課時比例退還部分費用。機構(gòu)卻以電子合同中已用加粗字體標明的“本課程一經(jīng)售出，概不退款，但可在有效期內(nèi)自行學習”條款為由，斷然拒絕，并稱這是行業(yè)慣例。小吳仔細回想，簽約時只是在銷售催促下匆匆點擊了“同意”，并未細看條款。他感覺遭遇了“霸王條款”，2023年4月，憤而通過網(wǎng)絡法律服務平臺找到了錦世律師事務所。

擅長處理合同與消費者權(quán)益糾紛的方律師接洽此案。在仔細審閱了那份電子合同后，方律師指出關鍵點：該“概不退款”條款屬于典型的格式條款。根據(jù)《民法典》第四百九十七條規(guī)定，提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權(quán)利的，該條款無效。方律師分析，教育培訓合同具有較強的人身屬性，且小吳因客觀原因無法繼續(xù)使用服務，機構(gòu)在未提供實質(zhì)性替代方案(如長期暫停、轉(zhuǎn)讓)的情況下，完全拒絕退款，涉嫌排除消費者主要權(quán)利、加重消費者責任，該條款很可能被認定無效。在明確了訴訟策略和風險后，方律師與小吳簽訂了代理合同，將首要目標定為協(xié)商退款。

方律師首先采取了“以戰(zhàn)促和”的策略。他沒有直接與普通客服糾纏，而是通過查詢企業(yè)信息，找到了該培訓機構(gòu)的注冊地址，向其法務部或總經(jīng)理辦公室郵寄了正式的《律師函》?！堵蓭熀分胁粌H引用了上述法律規(guī)定，還附上了最高人民法院發(fā)布的類似消費者維權(quán)勝訴的案例作為參照，明確指出其格式條款的合法性問題，以及若訴訟可能面臨的法律后果和負面輿情風險。同時，函中提出了具體的和解方案：按比例退還剩余課程費用。

這封專業(yè)且有力的函件引起了對方的高度重視。一周后，該機構(gòu)一位法務人員主動聯(lián)系了方律師。在溝通中，對方起初仍試圖以“行業(yè)慣例”、“用戶協(xié)議已明確告知”為由辯解。方律師則針鋒相對，從格式條款的提示說明義務、合同的公平原則、線上教育服務的特殊性等角度，層層剖析，論證其條款的不合理之處。同時，他也展現(xiàn)了靈活性，表示若機構(gòu)能友好協(xié)商解決，其客戶(小吳)愿意放棄主張利息等額外請求。2023年5月，經(jīng)過數(shù)輪溝通，機構(gòu)最終同意和解，雙方商定了一個折中的退款比例。機構(gòu)在十日內(nèi)將款項退還至小吳賬戶。

問題在委托后一個多月內(nèi)得到解決。小吳收到退款后，特意致謝方律師：“太感謝您了!面對那么大一個機構(gòu)，我本來都沒什么信心。是您用專業(yè)的法律知識，一下子抓住了他們的要害。而且您溝通起來很有策略，既堅持原則又靈活務實，最后幫我爭取到了最好的結(jié)果。以后簽電子合同，我再也不敢亂點‘同意’了?！?方律師借此案例提醒消費者，對于網(wǎng)絡服務合同中加重自身責任的格式條款要保持警惕，法律并非總站在“慣例”一邊，專業(yè)律師的介入往往能有效制衡不合理的商業(yè)條款，維護公平交易。