【文/深度評(píng)車&財(cái)經(jīng)三劍客】在新能源汽車與智能網(wǎng)聯(lián)汽車蓬勃發(fā)展的今天，上汽榮威，這個(gè)曾以互聯(lián)網(wǎng)汽車先驅(qū)者自居的品牌，正面臨著前所未有的信任挑戰(zhàn)。從春季媒體溝通會(huì)上高調(diào)發(fā)布的20周年全新戰(zhàn)略規(guī)劃，到黑貓投訴平臺(tái)上洶涌而來(lái)的集體投訴，上汽榮威的“常開(kāi)常新”承諾似乎正逐漸褪色，暴露出品牌在產(chǎn)品升級(jí)、用戶服務(wù)及質(zhì)量管控等多方面的深層次問(wèn)題。

上汽榮威第三代RX5的上市，曾以其搭載的OTA升級(jí)功能為賣點(diǎn)，吸引了眾多消費(fèi)者的目光。然而，現(xiàn)實(shí)卻與宣傳大相徑庭。車主們紛紛反映，車機(jī)系統(tǒng)長(zhǎng)期停滯不前，所謂的“不間斷升級(jí)”“常開(kāi)常新”不過(guò)是一紙空談。

據(jù)消費(fèi)日?qǐng)?bào)網(wǎng)報(bào)道，“之前在網(wǎng)上宣傳的是會(huì)持續(xù)更新，銷售也說(shuō)會(huì)越更新越豐富，實(shí)際上購(gòu)買后根本沒(méi)有達(dá)到預(yù)期。”位于上海的消費(fèi)者吳先生表示，車型自帶的高德導(dǎo)航定位部分情況下甚至?xí)顜资?，“在高架上開(kāi)著開(kāi)著導(dǎo)航就偏到另外一條路了，導(dǎo)航一直報(bào)錯(cuò)調(diào)整路線，非常影響駕駛安全?！?/p>

來(lái)自山東省濟(jì)南市的車主也告訴記者，“RX5多年來(lái)只OTA升級(jí)過(guò)一次，已是很多年前，且僅僅升級(jí)了高德的紅綠燈讀秒，其他什么也沒(méi)有。” 據(jù)統(tǒng)計(jì)，黑貓投訴平臺(tái)上關(guān)于上汽榮威的投訴已達(dá)270條，而集體投訴的處理率卻為零，這無(wú)疑加劇了車主們的不滿情緒。

更令車主們難以接受的是，與榮威D7搭載同款高通驍龍8155芯片的第三代RX5，在升級(jí)待遇上卻遭遇了天壤之別。官方明確承諾為D7推送手車互聯(lián)、語(yǔ)音助手等升級(jí)功能，而對(duì)RX5車主則以“硬件不支持”為由拒絕。這一理由在同款芯片的客觀事實(shí)面前顯得蒼白無(wú)力，難以服眾。車主們紛紛表示，這種“同芯不同命”的待遇讓他們感受到了被品牌背叛的痛苦，車輛快速貶值的損失更是讓他們苦不堪言。

如果說(shuō)OTA升級(jí)問(wèn)題還只是讓車主們感到失望的話，那么第三代RX5頻發(fā)的質(zhì)量問(wèn)題則徹底擊碎了他們對(duì)品牌的信任。據(jù)消費(fèi)日?qǐng)?bào)網(wǎng)報(bào)道，隱藏式門把手收回故障、車窗膠條密封不嚴(yán)、后視鏡加熱功能損壞過(guò)快……這些問(wèn)題在車主們的投訴中屢見(jiàn)不鮮。更有甚者，購(gòu)車不到一年便出現(xiàn)故障燈亮、部件開(kāi)裂、發(fā)動(dòng)機(jī)熄火等嚴(yán)重問(wèn)題。面對(duì)車主們的投訴，榮威客服的推諉扯皮、空口承諾更是讓車主們心寒不已。

在售后流程管理上，上汽榮威同樣暴露出了諸多問(wèn)題。據(jù)消費(fèi)日?qǐng)?bào)網(wǎng)報(bào)道，車主們反映，在投訴相關(guān)問(wèn)題后，總部往往將責(zé)任推給4S店，而4S店則因缺乏技術(shù)支持和具體處理措施而束手無(wú)策。這種“踢皮球”式的處理方式不僅無(wú)法解決問(wèn)題，反而進(jìn)一步加劇了車主們的不滿情緒。品牌專家高承飛指出，廠家理應(yīng)建立直達(dá)總部的快速響應(yīng)通道，對(duì)集體投訴事件啟動(dòng)專項(xiàng)小組機(jī)制，而非讓一線經(jīng)銷商承擔(dān)本應(yīng)由產(chǎn)品部門解答的技術(shù)問(wèn)題。

面對(duì)當(dāng)前的信任危機(jī)，上汽榮威必須深刻反思并采取切實(shí)有效的措施來(lái)重塑品牌信任。一方面，廠家應(yīng)兌現(xiàn)OTA升級(jí)承諾，統(tǒng)一技術(shù)底座下的功能分層策略，確保所有車主都能享受到應(yīng)有的升級(jí)服務(wù)；另一方面，加強(qiáng)質(zhì)量管控和售后服務(wù)體系建設(shè)，建立快速響應(yīng)機(jī)制和專項(xiàng)小組機(jī)制，確保車主問(wèn)題能夠得到及時(shí)有效的解決。同時(shí)，加強(qiáng)與車主的溝通互動(dòng)工作，積極回應(yīng)車主關(guān)切和訴求，共同推動(dòng)品牌的健康發(fā)展。

總之，上汽榮威要想從當(dāng)前的信任危機(jī)中走出來(lái)并實(shí)現(xiàn)品牌的可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)，就必須在產(chǎn)品升級(jí)、用戶服務(wù)及質(zhì)量管控等多方面下足功夫、做好文章。只有這樣，才能重新贏得車主們的信任和支持，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。