在你于大熊貓基地聆聽導(dǎo)游進(jìn)行講解之際，可曾思考過對方隨口說出的一句話，極有可能導(dǎo)致巨大的反響？4月29日的下午時(shí)分，于成都大熊貓繁育研究基地當(dāng)中，有一名導(dǎo)游在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行參觀之時(shí)，聲稱網(wǎng)紅大熊貓“和花”存在殘疾狀況，剎那間便激怒了游客以及花花的一眾粉絲們，此事快速地不斷發(fā)酵起來，直至5月1日，四川省中國青年旅行社有限公司不得不發(fā)表致歉聲明，承認(rèn)導(dǎo)游所講的言論是錯(cuò)誤的，僅僅短短的兩天時(shí)間，一句不太專業(yè)的講解內(nèi)容，就使得一家旅行社被卷入到輿論的漩渦之中，其背后所反映、折射出的問題，要遠(yuǎn)比你所想象的更為復(fù)雜、繁雜得多，是這樣的情況沒錯(cuò)吧，沒錯(cuò)。

導(dǎo)游一句話引爆現(xiàn)場矛盾

4月29日下午兩點(diǎn)左右，成都大熊貓繁育研究基地處于五一假期前的客流高峰時(shí)段，導(dǎo)游雷某霞帶領(lǐng)著一個(gè)旅游訪問團(tuán)，在參觀大熊貓“和花”的圈舍之處時(shí)機(jī)，對著游客宣稱這只網(wǎng)紅大熊貓存在殘疾情況，話語剛剛落下，現(xiàn)場多位游客以及專程前來觀看花花的粉絲馬上表達(dá)出不滿意，有人在當(dāng)場對導(dǎo)游的專業(yè)性提出疑問。

事后，一位當(dāng)時(shí)在場的游客在社交平臺(tái)上回憶，那時(shí)周圍有好幾個(gè)年輕女孩臉色變了，只因花花是大家心里喜歡的對象。這位導(dǎo)游沒意識(shí)到，“和花”身為成都大熊貓基地極為受歡迎的明星動(dòng)物中的一個(gè)，早就積攢了龐大的粉絲群體。粉絲們對花花的身體特點(diǎn)清楚得很，導(dǎo)游那輕率的評價(jià)直接觸及了他們情感的底線。

旅行社緊急回應(yīng)并核查真相

5月1日，四川省中國青年旅行社有限公司對外發(fā)布致歉聲明，聲明詳細(xì)說明了事件經(jīng)過，聲明中提到，公司在4月29日當(dāng)天就注意到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的相關(guān)討論，公司立即啟動(dòng)內(nèi)部核查程序，核查結(jié)果顯示，涉事導(dǎo)游雷某霞并非該旅行社的正式員工，涉事導(dǎo)游雷某霞是錦華分社外聘的帶團(tuán)人員。

這次事件暴露出錦華分社，在經(jīng)營管理上存在失察失職的問題，旅行社于聲明里予以承認(rèn)。公司宣稱正主動(dòng)同成華區(qū)以及成都市文旅行業(yè)主管部門對接，配合有關(guān)部門開展調(diào)查工作。依據(jù)最終之調(diào)查結(jié)果，旅行社承諾將對涉事分社以及相關(guān)責(zé)任人予以嚴(yán)肅處理，絕不姑息。

花花為何成為城市名片

誕生于成都大熊貓繁育研究基地2020年的雌性大熊貓“和花”，憑借其圓潤的臉型以及模樣呆萌的舉止，很快就在網(wǎng)絡(luò)上走紅了。花花沒有脖子，腿短，行動(dòng)遲緩，然而這些特點(diǎn)并非構(gòu)成殘疾，只是大熊貓個(gè)體差異的正常呈現(xiàn)內(nèi)容。成都大熊貓繁育研究基地的獸醫(yī)團(tuán)體有著多次公開表明，花花的身體狀況是全然健康的。

熊貓這一國寶，本就是成都極具辨識(shí)度的城市文旅名片，而花花更是此張名片那個(gè)關(guān)鍵核心元素。自2023年起，全國各地有著專程前來成都是為看花花的絡(luò)繹不絕游客，甚至還帶動(dòng)了基地周邊的酒店以及餐飲消費(fèi)。不妨說，花花已然成為成都城市形象跟文旅口碑的重要構(gòu)成部分，任何對于它不尊重的言論皆會(huì)引發(fā)強(qiáng)烈反彈。

導(dǎo)游言論錯(cuò)在什么地方

導(dǎo)游雷某霞在講解之時(shí)宣稱花花屬于殘疾，此種說法于專業(yè)層面全然無法成立，大熊貓的肢體殘疾一般而言指的是肢體出現(xiàn)缺失、關(guān)節(jié)呈現(xiàn)畸形或者神經(jīng)遭受損傷進(jìn)而引發(fā)的行動(dòng)構(gòu)成障礙，然而花花僅僅是體型相對來講較為嬌小、四肢比例跟其他大熊貓稍微存有不同，成都大熊貓基地的官方資料當(dāng)中從來都未曾把花花標(biāo)記成殘疾個(gè)體，基地的專家也曾多次公開進(jìn)行科普過這一要點(diǎn)。

更令粉絲憤懣不已的是，導(dǎo)游那錯(cuò)誤的言論，極有可能誤導(dǎo)數(shù)量眾多的外地游客對于大熊貓的認(rèn)知。身為帶團(tuán)導(dǎo)游，雷某霞負(fù)有責(zé)任去提供精準(zhǔn)、專業(yè)的講解內(nèi)容，而非隨意亂說，毫無根據(jù)。有網(wǎng)友明確指出，這般不負(fù)責(zé)任的講解，不但傷害了游客對大熊貓的情感，還損害了成都文旅行業(yè)的專業(yè)形象。

旅行社管理存在明顯漏洞

雷某霞并非四川省中國青年旅行社的正式職員，然而身為錦華分社外聘的帶團(tuán)人員，其言行徑直代表了該旅行社的服務(wù)質(zhì)量。旅行社于聲明里亦認(rèn)可，分社于導(dǎo)游篩選、培訓(xùn)以及監(jiān)督管理這幾方面存有顯著失職情況。外聘導(dǎo)游的專業(yè)素養(yǎng)是否達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，講解內(nèi)容是否確鑿，這些均未獲得有效的審核。

近些年來，成都文旅行業(yè)始終都在積極推進(jìn)導(dǎo)游服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化以及專業(yè)化建設(shè)，然而，這一回的事件充分顯示出，部分旅行社在執(zhí)行這一方面依舊存在著漏洞。有一位業(yè)內(nèi)人士透露說，在五一假期的時(shí)期，游客量出現(xiàn)了急劇的增長，存在一些旅行社臨時(shí)向外聘請導(dǎo)游的現(xiàn)象頗為普遍，可是對于這些人的資質(zhì)以及培訓(xùn)，卻常常是僅僅做些表面功夫，流于形式而已。而這樣一種管理方面的松懈狀況，最終受到損失的仍舊是旅行社自身。

文旅行業(yè)需要吸取什么教訓(xùn)

這起事件，給四川文旅行業(yè)，敲響了警鐘。成都大熊貓基地，每年會(huì)接待數(shù)百萬游客，導(dǎo)游的一句話，可能被成百上千人聽到，進(jìn)而傳播開來。旅行社必須意識(shí)到，大熊貓不單純是動(dòng)物，更是承載著公眾情感的文化符號(hào)。任何輕率的、不專業(yè)的言論，都會(huì)迅速發(fā)酵，成為輿情事件。

中國四川省青年旅行社于致歉聲明里作出承諾，會(huì)汲取教訓(xùn)，切實(shí)去規(guī)范服務(wù)行為以堅(jiān)決杜絕此類事件再度發(fā)生。但就整個(gè)行業(yè)而言具有更重要意義的是構(gòu)建長效機(jī)制，要加強(qiáng)針對導(dǎo)游特別是對外聘請導(dǎo)游進(jìn)行崗前培訓(xùn)，并明確講解內(nèi)容的審核標(biāo)準(zhǔn)，還要建立起游客投訴的快速響應(yīng)渠道。只有把這些細(xì)節(jié)落實(shí)妥當(dāng)，人才能夠切實(shí)保護(hù)好成都這張城市文旅名片。

你認(rèn)為景區(qū)于管理外聘導(dǎo)游這個(gè)事情之上，最應(yīng)當(dāng)從哪一個(gè)環(huán)節(jié)著手呢？歡迎在評論區(qū)域分享你的觀點(diǎn)，要是這篇文章使你對事件擁有了更加全面的認(rèn)知，記得進(jìn)行點(diǎn)贊以及轉(zhuǎn)發(fā)給更多關(guān)注花花的友人。