文：向善財(cái)經(jīng)

時(shí)隔多年，華住集團(tuán)又一次被用戶的隱私問題推到了風(fēng)口浪尖上。

日前，先是一個(gè)名為“全季大連××酒店”的社交賬號，發(fā)布了客人入住訂單特殊備注內(nèi)容，其中包含不少個(gè)人信息，被質(zhì)疑明顯泄露隱私。

后續(xù)，這個(gè)賬號，在社交媒體上還點(diǎn)贊了“這是酒店，不是許愿池”這一略帶戲謔的評論。

華住集團(tuán)的應(yīng)對來的也非常快。

經(jīng)調(diào)查，此行為系某門店員工違反公司規(guī)定，利用個(gè)人賬號發(fā)布的不當(dāng)信息，目前已要求該員工立即注銷賬號，對其進(jìn)行通報(bào)批評，將進(jìn)一步加強(qiáng)培訓(xùn)管理。

對這一事件，不少了解華住集團(tuán)的朋友表示，相比于吃瓜的新鮮感，更多的還是意外感。

畢竟按照創(chuàng)始人季琦在招股書中的思路，通過數(shù)字化的改革，已經(jīng)對華住集團(tuán)的隱私及數(shù)據(jù)安全系統(tǒng)建立了一套防火機(jī)制。

而且，對于基層的員工而言，也沒有權(quán)限接觸到更詳細(xì)的用戶數(shù)據(jù)。

沒錯(cuò)，客觀來說，華住作為連鎖酒店龍頭，單論硬件設(shè)施與技術(shù)機(jī)制，在用戶隱私的保護(hù)方面已無可指責(zé)。

但是，深入整個(gè)事件的來龍去脈，這事兒的“根源”，其實(shí)更多的還是一個(gè)“感性”的軟實(shí)力問題。

//一年50億凈利潤的華住集團(tuán)，還差員工一個(gè)“委屈獎(jiǎng)”？

什么是酒店的軟實(shí)力？

從一個(gè)消費(fèi)者的角度出發(fā)，“賓至如歸又感受不到打擾”這就是一家酒店的軟實(shí)力。

但是，想要達(dá)成這種“簡單”的感受，不說干過酒店行業(yè)的從業(yè)者，就是我們這些普通的消費(fèi)者，應(yīng)該也能夠感受到管理方面的復(fù)雜程度。

作為行業(yè)的標(biāo)桿，華住管理層其實(shí)也很清楚視“軟實(shí)力”的重要性，其核心理念是 “以標(biāo)準(zhǔn)求一致，以培訓(xùn)保質(zhì)量，以監(jiān)督促改進(jìn)”。

關(guān)于這幾點(diǎn)，華住集團(tuán)在其招股書上都有提及。

培訓(xùn)方面，2021年及2023年，酒店人員平均分別接受約68小時(shí)培訓(xùn)，企業(yè)人員平均接受約48小時(shí)培訓(xùn)。換算成八小時(shí)工作制，光培訓(xùn)這一項(xiàng)，就需要消耗掉員工將近8天的時(shí)間。

并且，華住集團(tuán)還建立了實(shí)時(shí)監(jiān)控、神秘客檢查、客戶反饋這套多維的服務(wù)監(jiān)管體系。從真實(shí)的體驗(yàn)感受上，華住集團(tuán)旗下的所有產(chǎn)品，在這套體系下，服務(wù)的質(zhì)量無疑是行業(yè)頂尖的水平。

但是，從員工的角度出發(fā)，到了實(shí)戰(zhàn)，從接待一個(gè)客戶到送走一個(gè)客戶，中間需要注意的細(xì)節(jié)非常多。

同時(shí)，員工作為一個(gè)單純的服務(wù)者，工作需要日夜顛倒，還要保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，又什么人都能遇到。

疊加嚴(yán)苛的管理制度，這中間的酸甜苦辣，應(yīng)該只有員工自己能夠說的清楚。

此時(shí)，在人類復(fù)雜的情緒面前，服務(wù)方面的軟實(shí)力，就不只是培訓(xùn)、監(jiān)管質(zhì)量這樣標(biāo)準(zhǔn)化的流程所能保證的了。

就拿本次的信息安全事件來說，從動(dòng)機(jī)的角度出發(fā)，這是員工自發(fā)的一個(gè)行為，真實(shí)目的其實(shí)也不是為了牟利，就是自娛自樂，圖個(gè)樂子。

就跟咱們廣大牛馬下班了之后，一起“蛐蛐”今天遇到的奇葩客戶是一碼事。

這是培訓(xùn)的鍋嗎？不用多想，培訓(xùn)一定是到位了的，這樣一個(gè)集團(tuán)，如果沒有標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行力，也走不到今天。從另一個(gè)角度來說，畢竟酒店是個(gè)隱私性非常強(qiáng)的地方，員工對隱私信息的敏感度，應(yīng)該是要高于其他的行業(yè)的。

至此，問題似乎有了答案，這很有可能是情緒的鍋。而這種情緒，在同一管理模式下，不同于裝修等硬件方面出問題的個(gè)例，一旦有苗頭可能就是群體性的問題。

舉個(gè)例子，就比如不久前的泡泡瑪特，首先是在直播間員工吐槽自己的產(chǎn)品貴，之后就有很多門店被吐槽服務(wù)不周等問題。

那該怎么辦呢？

縱觀服務(wù)行業(yè)的歷史，胖東來的創(chuàng)始人于東來，給華住集團(tuán)提供了一個(gè)非常切實(shí)可行的范本。

胖東來的服務(wù)好，這是眾所周知的，這也就意味著，對員工的要求，是行業(yè)內(nèi)最高的。那這份最高的要求是怎么執(zhí)行下去的呢？

東來哥給的答案，是“尊重”，比如在工資方面，在一個(gè)四五線小城市，能夠達(dá)到比省會城市還要高。

另外，還設(shè)置了“委屈獎(jiǎng)”，這是胖東來公司針對員工在服務(wù)過程中遭受不公正待遇而設(shè)立的專項(xiàng)補(bǔ)償制度。該制度經(jīng)過2024年調(diào)整為侵犯人格尊嚴(yán)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，明確要求員工主動(dòng)申請補(bǔ)償并啟動(dòng)法律追責(zé)程序，管理層需進(jìn)行心理疏導(dǎo) 。

說白了，胖東來的思路，是堵不如疏，讓員工感受到公司與員工站在一起，以及用真金白銀認(rèn)可員工的服務(wù)價(jià)值。以這樣的方式，去釋放員工的負(fù)面情緒，進(jìn)而就能發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性。

當(dāng)然，這并不是說，華住集團(tuán)就需要效仿胖東來給員工漲工資，也不是說華住集團(tuán)的一線員工工資太低。

而是在高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)之下，員工的情緒，需要一個(gè)釋放的窗口。

關(guān)于這點(diǎn)，創(chuàng)始人季琦的“老伙計(jì)”梁建章做的也很好。

比如給客服人員的居家辦公、春節(jié)提前返鄉(xiāng)辦公、帶薪陪娃假等等，以及最近又開始試行每年最多45天的無理由事假，這都給了員工極高的幸福感。

有網(wǎng)友可能會問，為什么把他們做對比呢？畢竟這是兩個(gè)不同的行業(yè)。

這主要是在模式上，攜程的廣大客服，其實(shí)也在高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，也在直面客戶們復(fù)雜的情緒，但是卻從未出現(xiàn)過吐槽客戶的情況。

至此，我們或許可以得出一個(gè)略顯反直覺的判斷。

華住集團(tuán)真正的挑戰(zhàn)，不在于能否建起更復(fù)雜的防火墻，而在于能否在嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)化管理與一線員工的人性溫度之間，找到那個(gè)微妙的平衡點(diǎn)。

另外，在其以加盟商為主的擴(kuò)張模式面前，何時(shí)能夠解決這個(gè)平衡問題，也顯得至關(guān)重要。

//加盟商“托底”，華住集團(tuán)“起跳”

華住集團(tuán)2025年財(cái)報(bào)顯示，全球在營酒店數(shù)量達(dá)12858家，其中管理加盟及特許經(jīng)營酒店達(dá)12285家，占比高達(dá)96%左右；2025年新開業(yè)的2444家酒店中，絕大多數(shù)為加盟模式。

這對標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品（酒店房間）來說，加盟模式，當(dāng)然是個(gè)好生意。

天眼查APP顯示，輕資產(chǎn)擴(kuò)張給已經(jīng)在港股上市的華住集團(tuán)，帶來了不菲的利潤。2025年全年，該集團(tuán)酒店?duì)I業(yè)額為1081億元，實(shí)現(xiàn)總收入253.07億元，同比增加5.93%；歸屬母公司凈利潤50.8億元，同比增長66.7%。

只不過，從商業(yè)常識的角度出發(fā)，標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品能夠做到快速擴(kuò)張，但是配套的服務(wù)多數(shù)情況下卻會“拉后腿”。

比如萬辰集團(tuán)的好想來，雖然擴(kuò)店速度飛快，但是相關(guān)的服務(wù)問題卻從來沒有停過。

所以，在高速增長之余，除了隱私的問題，加盟模式的整體服務(wù)質(zhì)量能不能跟上呢？

從消費(fèi)者的反饋來看，這可能還要打一個(gè)問號。

比如新浪財(cái)經(jīng)《BUG》欄目，就在文章中提到，多位網(wǎng)友表示，華住會旗下酒店存在著電話或者短信回訪索要好評的問題，其中一位網(wǎng)友表示，“華住旗下桔子水晶、美居打過電話，全季、桔子、星程、漢庭也打過電話，甚至還有直接通過我手機(jī)號加微信要好評的?！?/p>

另外，截至4月20日，黑貓投訴平臺上，華住酒店集團(tuán)的累計(jì)投訴量已超11000條，投訴內(nèi)容涵蓋衛(wèi)生臟亂、服務(wù)敷衍、退款難、隱私泄露等多個(gè)方面。

當(dāng)然，這只是消費(fèi)者的一家之言，有幸存者偏差的可能性。

但一方面是樣本確實(shí)不小。另一方面也側(cè)面說明了在加盟模式之下，酒店服務(wù)想要達(dá)到顧客的完全滿意，依然困難重重。

此時(shí)，問題就來了，如果想要改善，最終還是要看加盟商的冗余，即利潤能不能留存在加盟商這里。

畢竟工資還是要加盟商開，即便公司愿意做人文的方面的改革來提升服務(wù)質(zhì)量，加盟商沒利潤空間一樣施展不開。

那加盟商的日子，究竟過得怎么樣呢？

一方面，有不少加盟商在社交媒體上吐槽，部分新店開業(yè)僅幾個(gè)月，集團(tuán)就可能會在一公里左右的范圍內(nèi)開設(shè)同品牌新店，旗下多品牌近距離開店的情況并不罕見。

另一方面，2025年財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，華住集團(tuán)加盟酒店的入住率為79.8%，較去年同期減少1.2個(gè)百分點(diǎn)。（PS：不要小看這一個(gè)多百分點(diǎn)，根據(jù)百億級別的GMV以及不太高的毛利，加盟商的利潤其實(shí)都是精打細(xì)算出來的。）

同時(shí)，令人感到不安的是，在加盟酒店日均房價(jià)為284元的情況下，同期自有酒店的日均房價(jià)為361元；加盟酒店平均可出租房客收入（RevPAR）為227元，遠(yuǎn)低于自有酒店的299元；

不僅如此，同行亞朵已經(jīng)有了抬頭的跡象，2026年一季度、2026年全年RevPAR 將分別同比增長2%、3%，高于之前預(yù)測的1%、2%。

那么，此消彼長之下，答案也不言而喻了。

當(dāng)然，多數(shù)事物都有兩面性，從投資的角度看，華住集團(tuán)是個(gè)對上下游有極強(qiáng)議價(jià)權(quán)的企業(yè)。

甚至，他們自有的APP華住會，依靠強(qiáng)大的用戶黏性，形成了自有流量，能夠繞開OTA企業(yè)的盤剝。

放眼當(dāng)下，除了茅臺和泡泡瑪特，能夠擁有這么強(qiáng)的黏性的公司屬實(shí)也不多見。

最后，希望華住集團(tuán)能夠在管理層的領(lǐng)導(dǎo)下，延續(xù)增長的勢頭，給消費(fèi)者、投資者，還有員工和加盟商們一個(gè)更體面的未來。

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