天津12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)大廳工作場(chǎng)景。

受訪方供圖

一條熱線，雙重?fù)?dān)當(dāng)。

作為京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略支點(diǎn)與北方經(jīng)濟(jì)重鎮(zhèn)，天津以《天津市政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》為綱，讓12345熱線成為治理創(chuàng)新的關(guān)鍵變量——既是感知民生冷暖的“神經(jīng)末梢”，也是優(yōu)化營(yíng)商生態(tài)的“前沿窗口”。

本期，中國(guó)城市報(bào)記者專(zhuān)訪天津市人民政府政務(wù)服務(wù)辦公室（市營(yíng)商環(huán)境辦公室）副主任、黨組成員張峻，解碼超大城市以熱線創(chuàng)新激活治理效能的實(shí)踐密碼。

制度保障筑牢服務(wù)根基

中國(guó)城市報(bào)：2025年1月1日《天津市政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《管理辦法》）實(shí)施以來(lái)，天津12345熱線在規(guī)范化運(yùn)行上有哪些特色和成效？

張峻：天津?qū)?2345熱線作為踐行以人民為中心的發(fā)展思想的重要載體、推進(jìn)超大城市治理現(xiàn)代化的關(guān)鍵支撐、打造一流營(yíng)商環(huán)境的前沿窗口。2025年，我們?nèi)嫱苿?dòng)熱線服務(wù)法治化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化升級(jí)、協(xié)同化提效，以“三大標(biāo)尺”推動(dòng)熱線體系重塑與效能提升。

一是以依法行政、依規(guī)治理為標(biāo)尺，構(gòu)建全鏈條制度化規(guī)范體系�！豆芾磙k法》以地方性政府規(guī)章確立全市政務(wù)服務(wù)熱線“總規(guī)程”，清晰界定管理機(jī)構(gòu)、承辦主體、協(xié)同部門(mén)權(quán)責(zé)邊界，系統(tǒng)規(guī)范訴求受理、閉環(huán)辦理、督查考核、數(shù)據(jù)應(yīng)用全流程制度架構(gòu)，配套形成“1+N”制度標(biāo)準(zhǔn)閉環(huán)，真正實(shí)現(xiàn)熱線工作有法可依、有章可循、有責(zé)可究、全程可溯，推動(dòng)熱線運(yùn)行從經(jīng)驗(yàn)式管理邁向法治化軌道。

二是以“接訴即辦”、聞令而動(dòng)為標(biāo)尺，打造全覆蓋高效能受理體系。全面整合電話、網(wǎng)絡(luò)、媒體、政民互動(dòng)等全渠道入口，建強(qiáng)市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）四級(jí)聯(lián)動(dòng)承辦網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)“電話一端受理、網(wǎng)絡(luò)多端融合、后臺(tái)一網(wǎng)通辦”。聚焦專(zhuān)業(yè)化、精準(zhǔn)化需求，專(zhuān)設(shè)營(yíng)商環(huán)境、鄉(xiāng)村振興、外語(yǔ)服務(wù)等特色座席，健全分級(jí)分類(lèi)、急事急辦、特事特辦機(jī)制，將20余個(gè)重點(diǎn)行業(yè)納入企業(yè)服務(wù)綠色通道，實(shí)現(xiàn)一鍵直達(dá)、高效處置，最大限度讓企業(yè)群眾“少跑腿、好辦事”。

三是以解決問(wèn)題、源頭治理為標(biāo)尺，完善多維度協(xié)同化攻堅(jiān)體系。堅(jiān)持以實(shí)效論英雄、以解決率為核心，優(yōu)化評(píng)價(jià)導(dǎo)向，突出響應(yīng)速度、辦理質(zhì)量、問(wèn)題根治。創(chuàng)新黨建引領(lǐng)協(xié)同督辦模式，針對(duì)跨部門(mén)、跨領(lǐng)域、跨層級(jí)復(fù)雜訴求和高頻共性難題，推行“分類(lèi)梳理—聯(lián)動(dòng)攻堅(jiān)—復(fù)盤(pán)推廣”閉環(huán)工作法，形成熱線協(xié)調(diào)、市級(jí)統(tǒng)籌、區(qū)級(jí)主責(zé)、社會(huì)監(jiān)督、多元共治的治理新格局。

2025年，我們聚焦市容環(huán)境、防汛排澇、供熱保障、安全隱患等民生關(guān)鍵領(lǐng)域，開(kāi)展“每季一題”專(zhuān)項(xiàng)治理；2026年提檔升級(jí)為“雙月一題”精準(zhǔn)攻堅(jiān)，以更小切口、更密頻次、更實(shí)舉措推動(dòng)民生訴求從“被動(dòng)接訴、個(gè)案化解”向主動(dòng)研判、類(lèi)案根治、源頭治理深刻轉(zhuǎn)型。如針對(duì)某公園管理短板，熱線牽頭統(tǒng)籌市、區(qū)兩級(jí)城管、建設(shè)等6個(gè)主體協(xié)同攻堅(jiān)，邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員全程監(jiān)督，一體解決設(shè)施破損、環(huán)境保潔、管養(yǎng)責(zé)任、移交手續(xù)等系統(tǒng)性問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)公園環(huán)境品質(zhì)全面提升、治理長(zhǎng)效鞏固，成為熱線賦能基層精治共治的生動(dòng)實(shí)踐。

精準(zhǔn)對(duì)接需求護(hù)航發(fā)展

中國(guó)城市報(bào)：您認(rèn)為天津12345熱線在優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境中扮演著怎樣的角色？在落實(shí)“政企同行有需必應(yīng)”等要求方面，有哪些做法？

張峻：天津12345熱線是營(yíng)商環(huán)境的“感知器”與“助推器”，是深化政務(wù)服務(wù)改革，推動(dòng)有效市場(chǎng)和有為政府有機(jī)結(jié)合的重要支點(diǎn)。我們錨定與市場(chǎng)主體靶向?qū)印⑴c經(jīng)濟(jì)發(fā)展同頻共振，推動(dòng)熱線功能從應(yīng)答訴求向賦能治理、護(hù)航發(fā)展躍升。

一是構(gòu)筑全周期服務(wù)生態(tài)，推動(dòng)服務(wù)關(guān)口系統(tǒng)性前移。建立“需求速響應(yīng)—專(zhuān)業(yè)強(qiáng)支撐—協(xié)同快處置—全程盯反饋”全鏈條機(jī)制，創(chuàng)新三方通話、同步聯(lián)辦模式，累計(jì)受理企業(yè)訴求103萬(wàn)余件，直接解答率近80%。通過(guò)打破部門(mén)壁壘和流轉(zhuǎn)梗阻，實(shí)現(xiàn)涉企訴求一線通達(dá)、一鍵聯(lián)辦、一抓到底，大幅壓縮辦理時(shí)限、提高服務(wù)質(zhì)效，企業(yè)獲得感持續(xù)提升。

二是構(gòu)建協(xié)同化響應(yīng)樞紐，推動(dòng)熱線功能從信息傳遞向高效協(xié)調(diào)深化。當(dāng)好惠企政策“精準(zhǔn)翻譯官”，讓政策易懂、易享、易落地；當(dāng)好復(fù)雜難題“攻堅(jiān)解碼者”，聯(lián)動(dòng)破解審批梗阻、系統(tǒng)障礙、跨部門(mén)協(xié)調(diào)等頑瘴痼疾；當(dāng)好經(jīng)濟(jì)運(yùn)行“風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警儀”，依托大數(shù)據(jù)洞察趨勢(shì)、發(fā)現(xiàn)盲點(diǎn)、推動(dòng)完善。如針對(duì)貨車(chē)通行證咨詢量集中攀升問(wèn)題，協(xié)同交管部門(mén)深度研判、專(zhuān)題推動(dòng)、系統(tǒng)優(yōu)化，推動(dòng)從“解決一件事”向“辦好一類(lèi)事”“完善一套制度”轉(zhuǎn)變。

三是驅(qū)動(dòng)源頭性系統(tǒng)優(yōu)化，推動(dòng)從被動(dòng)應(yīng)答向主動(dòng)治理轉(zhuǎn)型。堅(jiān)持把數(shù)據(jù)“富礦”轉(zhuǎn)化為治理“良方”，常態(tài)化開(kāi)展訴求分析、專(zhuān)題研判、趨勢(shì)預(yù)警，形成高質(zhì)量決策參考，如基于企業(yè)登記、資質(zhì)許可等咨詢的歸因分析，反向推動(dòng)流程再造，持續(xù)推動(dòng)線上服務(wù)提質(zhì)、審批效能提升。

中國(guó)城市報(bào)：天津12345熱線在智能化、大數(shù)據(jù)場(chǎng)景應(yīng)用方面采用了哪些技術(shù)手段？這些技術(shù)應(yīng)用起到了怎樣的作用？

張峻：我們堅(jiān)持以數(shù)字賦能驅(qū)動(dòng)治理創(chuàng)新，以科技強(qiáng)基提升服務(wù)能級(jí)，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“接訴即辦”的快速響應(yīng)，向未訴先辦、主動(dòng)治理、精準(zhǔn)施策的現(xiàn)代化治理跨越。

一是夯實(shí)智慧服務(wù)底座，推動(dòng)全場(chǎng)景智能應(yīng)用落地。通過(guò)部署智能座席助手、上線智能回訪機(jī)器人、開(kāi)通智能文本客服，強(qiáng)化“受理—辦理—反饋—評(píng)價(jià)”閉環(huán)管理，有效提升響應(yīng)速度與辦理精度。

二是深化數(shù)據(jù)技術(shù)賦能，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范和源頭治理。運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能打造12345熱線專(zhuān)用模型，深度挖掘海量訴求，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)報(bào)告“一鍵導(dǎo)出”；搭建話務(wù)輿情預(yù)警平臺(tái)，動(dòng)態(tài)捕捉高頻問(wèn)題、周期規(guī)律、風(fēng)險(xiǎn)隱患，推動(dòng)早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)警、早介入、早化解。

三是提升決策參謀能力，推動(dòng)數(shù)據(jù)價(jià)值助力長(zhǎng)效治理。組建數(shù)智化專(zhuān)班，聚焦民生關(guān)切、治理堵點(diǎn)，開(kāi)展專(zhuān)題分析、深度研判、趨勢(shì)預(yù)警，形成高質(zhì)量數(shù)據(jù)分析報(bào)告，為市委、市政府科學(xué)決策、精準(zhǔn)施策提供堅(jiān)實(shí)數(shù)據(jù)支撐和實(shí)踐依據(jù)。

邁向現(xiàn)代化治理新高度

中國(guó)城市報(bào)：在深化京津冀政務(wù)服務(wù)一體化方面，天津12345熱線將有哪些新的推進(jìn)舉措？

張峻：京津冀協(xié)同發(fā)展是重大國(guó)家戰(zhàn)略。我們將錨定政務(wù)服務(wù)一體化，以機(jī)制創(chuàng)新、功能重塑、協(xié)同賦能為主線，推動(dòng)京津冀熱線協(xié)同從互聯(lián)互通向同城化、便捷化、高品質(zhì)升級(jí)，切實(shí)打通跨區(qū)域服務(wù)堵點(diǎn)難點(diǎn)，讓協(xié)同發(fā)展成果更多更公平惠及三地企業(yè)群眾。

一是織密跨區(qū)域協(xié)同聯(lián)動(dòng)一張網(wǎng)。健全平急結(jié)合、高效響應(yīng)協(xié)同機(jī)制，完善三地應(yīng)急聯(lián)絡(luò)清單，日常溝通順暢聯(lián)動(dòng)、緊急事項(xiàng)快速會(huì)商、集中訴求協(xié)同處置，助力形成全域聯(lián)動(dòng)、一體響應(yīng)、同頻共振的協(xié)同服務(wù)格局。

二是建強(qiáng)政策服務(wù)共享資源庫(kù)。系統(tǒng)梳理三地高頻事項(xiàng)、政策要點(diǎn)、辦事指南，建立動(dòng)態(tài)維護(hù)、統(tǒng)一口徑、精準(zhǔn)解答知識(shí)專(zhuān)區(qū)，實(shí)現(xiàn)三地服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更協(xié)同、政策解讀更一致、答復(fù)口徑更統(tǒng)一，全面提升跨區(qū)域首次解答率和群眾滿意度。

三是鍛造一體化高效服務(wù)硬能力。依托企業(yè)群眾熱點(diǎn)訴求受理、文旅咨詢服務(wù)、區(qū)域應(yīng)急響應(yīng)及信息共建共享“三張清單”開(kāi)展靶向培訓(xùn)，健全專(zhuān)題分析專(zhuān)報(bào)機(jī)制，加強(qiáng)轉(zhuǎn)入訴求、共性問(wèn)題、高頻事項(xiàng)協(xié)同研判，推動(dòng)信息互通、問(wèn)題共商、整改聯(lián)動(dòng)，持續(xù)提升京津冀政務(wù)服務(wù)就近辦、一次辦、網(wǎng)上辦、跨域辦水平，讓三地群眾企業(yè)辦事更便捷、更高效、更舒心。

中國(guó)城市報(bào)：如何進(jìn)一步打通政策落地的“最后一公里”，讓企業(yè)通過(guò)熱線就能快速獲取精準(zhǔn)服務(wù)？

張峻：我們始終堅(jiān)持把企業(yè)、群眾滿意不滿意作為根本標(biāo)準(zhǔn)，以全鏈條改革、全周期服務(wù)、全要素保障，堅(jiān)決打通政策落地“中梗阻”，暢通助企紓困“直通車(chē)”，推動(dòng)惠企政策精準(zhǔn)滴灌、直達(dá)快享，以一流政務(wù)服務(wù)賦能高質(zhì)量發(fā)展。

一是鍛造專(zhuān)業(yè)化助企服務(wù)尖兵，推動(dòng)服務(wù)從“應(yīng)答式”向“顧問(wèn)式”升級(jí)。建立“常態(tài)培訓(xùn)+專(zhuān)題精講+案例復(fù)盤(pán)”機(jī)制，強(qiáng)化政策解讀、業(yè)務(wù)實(shí)操、協(xié)同處置能力，出臺(tái)企業(yè)專(zhuān)席服務(wù)規(guī)范，明確標(biāo)準(zhǔn)、壓實(shí)責(zé)任，邀請(qǐng)專(zhuān)家賦能提級(jí)，打造懂政策、懂企業(yè)、懂治理、善服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化隊(duì)伍。

二是構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)支撐體系，以規(guī)范統(tǒng)一保障服務(wù)質(zhì)效。搭建三級(jí)六十余維度知識(shí)庫(kù)，充實(shí)座席端知識(shí)4000余條、AI自助查詢1500條，實(shí)現(xiàn)全天候不打烊信息支撐；聚焦企業(yè)高頻急難事項(xiàng)，編制50項(xiàng)高頻問(wèn)答、16類(lèi)“高效辦成一件事”標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)，讓服務(wù)有標(biāo)尺、辦理有遵循、企業(yè)有預(yù)期。

三是強(qiáng)化數(shù)字化賦能提效增效，打造線上線下融合服務(wù)矩陣。升級(jí)熱線小程序企業(yè)專(zhuān)屬板塊，對(duì)接國(guó)家中小企業(yè)服務(wù)平臺(tái)、聯(lián)通法律服務(wù)等資源，構(gòu)建一站式、一體化服務(wù)入口；建立企業(yè)專(zhuān)屬工單庫(kù)、專(zhuān)題知識(shí)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)查詢、督辦、反饋、評(píng)價(jià)全流程線上閉環(huán)，讓數(shù)據(jù)多跑路、企業(yè)少跑腿。

四是健全大協(xié)同攻堅(jiān)落實(shí)機(jī)制，凝聚助企發(fā)展強(qiáng)大合力。聯(lián)動(dòng)投資促進(jìn)、市場(chǎng)監(jiān)管、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、中小企業(yè)服務(wù)等多部門(mén)協(xié)同發(fā)力，完善分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)、派單規(guī)則、快速處置機(jī)制；創(chuàng)新與濱海新區(qū)五大開(kāi)發(fā)區(qū)建立訴求快速直達(dá)通道，推行三方通話直連專(zhuān)家座席，高頻咨詢即問(wèn)即答、即接即辦，切實(shí)讓企業(yè)在津投資放心、發(fā)展安心、辦事順心、生活舒心，以政務(wù)服務(wù)軟實(shí)力筑牢高質(zhì)量發(fā)展硬支撐。

■中國(guó)城市報(bào)記者 鄭新鈺