“困擾我半年的問題，熱線幾天就幫我解決了。”市民葉女士將一面寫有“辦事高效，為民解憂”字樣的錦旗送到云浮市行政服務(wù)中心12345熱線平臺。她所居住的云城區(qū)興云東路某巷，因暴雨沖毀路面，半年來坑洼不平、雜草叢生，居民出行提心吊膽。通過12345微信小程序反映后，熱線迅速啟動“即接即辦”流程，轉(zhuǎn)派至云城街道辦，多部門聯(lián)動快速修復(fù)，曾經(jīng)的“糟心路”變成了“安心路”。

從“反復(fù)跑腿”到“一鍵直達(dá)”，從“久拖未決”到“快速辦結(jié)”，葉女士的經(jīng)歷，正是云浮12345熱線提質(zhì)增效的生動縮影。今年以來，云浮市全力打造“云呼即辦”熱線品牌，縱深推進(jìn)“即接即辦”改革，讓群眾訴求接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)、體驗(yàn)更好，用一條熱線架起連心橋，把民生服務(wù)做到群眾心坎上。

工單“秒派直達(dá)”，全流程提速增效

數(shù)據(jù)是最好的證明。今年一季度，云浮12345熱線共受理各類工單81048宗，同比增長24.27%。絕大多數(shù)訴求工單實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域、跨層級、跨部門秒級精準(zhǔn)分派，工單按時簽收率、按時辦結(jié)率均達(dá)100%。效率的大幅提升，源于一場系統(tǒng)性的流程再造。

統(tǒng)一訴求入口。全市44條熱線、36個部門網(wǎng)站、11個微信公眾號、4個小程序共95個訴求渠道，全部歸口至12345熱線平臺，實(shí)現(xiàn)應(yīng)納盡納。同時打破市場監(jiān)管、住建等部門數(shù)據(jù)壁壘，上線“碼上反映”功能，市民掃碼即可自動關(guān)聯(lián)信息、一鍵上報。目前，已收錄路燈、名木古樹、政務(wù)窗口等二維碼超2.6萬個。

統(tǒng)一受理中心。云浮將12345熱線作為全市唯一的訴求受理中心、處置調(diào)度中心，實(shí)現(xiàn)訴求處理扁平化、規(guī)范化。平臺接入OA公文系統(tǒng)，貫通市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）三級409個承辦單位，工單“一鍵直通”3.5萬名工作人員，全程無需人工二次轉(zhuǎn)辦。

統(tǒng)一智能分派。在受理端，智能座席輔助系統(tǒng)依托語音識別與自然語言處理技術(shù)，將工單錄入耗時從5分鐘壓縮至2分鐘，智能語音識別準(zhǔn)確率超92%。在工單處理環(huán)節(jié)，智能分派系統(tǒng)構(gòu)建了7類標(biāo)簽共4.6萬項，依托人工智能自動匹配事項清單，實(shí)現(xiàn)各類工單“秒分秒派”。

辦理“全鏈優(yōu)化”，疑難工單不再“踢皮球”

在新興縣新城鎮(zhèn)，流動攤販整治曾因管理邊界模糊而引發(fā)反復(fù)投訴?？焖俨脹Q機(jī)制介入后，多部門凝聚合力開展專項整治，相關(guān)投訴量同比下降76%，實(shí)現(xiàn)了從“解決一件事”到“治理一類事”的跨越。

針對職責(zé)交叉、新業(yè)態(tài)涌現(xiàn)等疑難工單，云浮著力從機(jī)制破局：

優(yōu)化爭議裁決機(jī)制。建立“熱線管理單位研判—聯(lián)席協(xié)調(diào)專班協(xié)調(diào)—各級政府分管領(lǐng)導(dǎo)裁決”三級處理機(jī)制，快速明確職責(zé)歸屬，并將裁決結(jié)果動態(tài)納入事項目錄。目前已明確市容秩序、交通管理、生態(tài)環(huán)境治理、新業(yè)態(tài)行業(yè)監(jiān)管等20類復(fù)雜疑難事項的承辦單位責(zé)任。

優(yōu)化協(xié)同處置機(jī)制。將原有單一派單模式，升級為承辦單位可主動發(fā)起“吹哨報到”，構(gòu)建“自上而下統(tǒng)籌派單+自下而上主動發(fā)起”雙向融合的協(xié)同鏈條。同步優(yōu)化工單合并流程，明確牽頭單位及聯(lián)動部門職責(zé)邊界，實(shí)現(xiàn)跨部門訴求響應(yīng)更高效、聯(lián)動更順暢。

優(yōu)化評價督辦機(jī)制。云浮進(jìn)一步優(yōu)化全市統(tǒng)一的訴求評價體系，建立ABCD四級評價等級，細(xì)化12項評價指標(biāo)，從“整體評價”延伸至處置速度、處置效果、服務(wù)體驗(yàn)、反饋質(zhì)量等維度。同步上線AI語義分析模型，自動識別“萬能回復(fù)”“答非所問”等“形式辦結(jié)”特征，實(shí)行“市民評價不滿意工單”與“形式辦結(jié)”工單“雙退回”重辦機(jī)制，推動承辦單位提質(zhì)增效、精準(zhǔn)履職。

民生“未訴先辦”，治理服務(wù)跑在前

接得更快、辦得更實(shí)，但熱線的終極目標(biāo)，不是等群眾開口再“救火”，而是趕在訴求萌發(fā)之前，把問題化解在萌芽狀態(tài)。從“即接即辦”到“未訴先辦”，云浮12345熱線正實(shí)現(xiàn)深度躍遷。

打造分析預(yù)警中心。云浮上線大模型數(shù)研中心，實(shí)時呈現(xiàn)“敏感、群體、反復(fù)、緊急”四類訴求分析數(shù)據(jù)，篩選每日熱點(diǎn)推送“領(lǐng)導(dǎo)看板”，自動生成日報、周報、專題報告等6類研判報告，并與宣傳、政法、應(yīng)急、信訪等部門建立聯(lián)動響應(yīng)機(jī)制，推動社會治理從“被動應(yīng)對”向“主動服務(wù)”轉(zhuǎn)變。今年以來，累計推送預(yù)警信息150多條（其中緊急預(yù)警信息25條）。春節(jié)期間，預(yù)警分析提前鎖定的5大領(lǐng)域潛在風(fēng)險，與實(shí)際訴求情況高度吻合，為相關(guān)部門做好市場保供、民生保障等工作提供了準(zhǔn)確參考。

打造政務(wù)服務(wù)品牌。云浮市常態(tài)化開展主題服務(wù)活動，搭建話務(wù)專場、社區(qū)服務(wù)、講座培訓(xùn)等載體，精準(zhǔn)對接群眾急難愁盼問題。先后組織“傾聽她聲音，辦好她心事”婦女節(jié)專題服務(wù)、“熱線連民心，維權(quán)及時辦”3·15消費(fèi)維權(quán)專場、“云呼即辦進(jìn)社區(qū)，熱線服務(wù)零距離”等系列活動，把熱線服務(wù)延伸到群眾身邊，贏得廣泛好評。

從“辦不成”到“辦得了”，從“辦得了”到“辦得好”，云浮12345熱線以“即接即辦”改革為支點(diǎn)，撬動的是整座城市的治理效能與民生溫度?！拔覀儗⒊掷m(xù)深化‘云呼即辦’品牌建設(shè)，讓熱線真正成為群眾身邊的‘安心線’‘暖心線’?！痹聘∈姓?wù)和數(shù)據(jù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

【記者】梁振

【編輯】鄭宇健 董瓊 馮浩森 區(qū)云波

【校對】李滿盈