編輯 | 易每

出品 | 深度美業(yè)

3月13日，上海市長寧區(qū)人民法院發(fā)布的《涉醫(yī)療美容糾紛案件審判白皮書（2020-2025年）》顯示，六年間該院審結(jié)的醫(yī)美糾紛案件中消費(fèi)者以合同糾紛起訴的占比超過60%，核心爭議集中在虛假宣傳、服務(wù)未達(dá)標(biāo)、預(yù)付卡退款等問題。

《白皮書》將收費(fèi)模式混亂列為行業(yè)八大痛點(diǎn)之一，主要表現(xiàn)為收款主體與簽約主體不一致、收費(fèi)后不開具正規(guī)票據(jù)、費(fèi)用構(gòu)成模糊不清等情況。

消費(fèi)者上傳，版權(quán)歸該消費(fèi)者所有

去年5月1日起施行的《最高人民法院關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》規(guī)定，經(jīng)營者收取預(yù)付款后未按照約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退還預(yù)付款。

該司法解釋第二十一條規(guī)定，預(yù)付式消費(fèi)合同解除后消費(fèi)者請求返還剩余預(yù)付款的，經(jīng)營者主張消費(fèi)者返還或折價補(bǔ)償已贈送商品或服務(wù)的，人民法院應(yīng)依照誠實信用原則綜合認(rèn)定。

但深度美業(yè)從消費(fèi)者實際遭遇來看，在醫(yī)美行業(yè)，該制度的設(shè)計與落地執(zhí)行之間尚存在彌合空間。

圖源：上海市高級人民法院

預(yù)付款糾紛與財務(wù)問題

3月12日，一位消費(fèi)者投訴稱，其于2023年在蘭州皙妍麗醫(yī)美機(jī)構(gòu)購買了皮膚美容項目套餐，對方要求該消費(fèi)者將款項支付到工作人員的私人賬戶，沒有使用對公收款渠道，也未向該消費(fèi)者開具任何正規(guī)發(fā)票，僅提供了一張內(nèi)部收款單據(jù)，單據(jù)上還標(biāo)注了特價項目不予退款之類的備注。

該消費(fèi)者表示已經(jīng)接受了部分服務(wù)，現(xiàn)在希望將剩余未消費(fèi)的款項全額退還，但對方以贈送券額不能作為現(xiàn)金退款、活動特價項目概不退款等理由拒絕全額退款，還多次以需要到店辦理、領(lǐng)導(dǎo)審批等借口推諉拖延，甚至出現(xiàn)不回復(fù)消息、不接電話的失聯(lián)情況。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，黑貓投訴顯示此投訴處于待分配狀態(tài)。該投訴中私人賬戶收款、不開具正規(guī)發(fā)票、單方面標(biāo)注不予退款等做法，與長寧區(qū)法院白皮書所提到的收費(fèi)模式混亂問題高度吻合。

圖源：黑貓投訴

充20萬享40萬項目，被告知失效

據(jù)悉，這不是該機(jī)構(gòu)第一次出現(xiàn)預(yù)付費(fèi)退款糾紛，

去年8月8日，蘭州劉女士就和該機(jī)構(gòu)因預(yù)付費(fèi)履約問題產(chǎn)生過大額糾紛。劉女士于2019年在蘭州皙妍麗醫(yī)療美容醫(yī)院開業(yè)期間充值20萬元，院方承諾充值20萬元即可享受等值20萬元項目同時贈送20萬元項目總計40萬元服務(wù)內(nèi)容，涵蓋鼻綜合、中下面部拉皮、眼部綜合等全面部項目。

劉女士當(dāng)年7月接受鼻綜合和中下面部拉皮手術(shù)后，院方出具39.9萬元結(jié)算單但解釋僅為做賬方便，實際剩余項目仍可繼續(xù)享受。術(shù)后不到半年劉女士面部出現(xiàn)鬢角脫發(fā)露出疤痕、臉頰又硬又麻等異常，多次聯(lián)系被告知屬恢復(fù)期正?，F(xiàn)象。

2020年初劉女士移居國外，2024年3月返回蘭州后補(bǔ)交2.1萬元接受了一次疤痕修復(fù)項目，累計支出6.6萬余元。2024年7月預(yù)約后續(xù)項目時，美容院以結(jié)算單為憑據(jù)稱40萬元項目已消費(fèi)完畢拒絕繼續(xù)服務(wù)，工作人員稱院長更換此前承諾不作數(shù)。

圖源：蘭州晚報

經(jīng)蘭州晚報記者2025年8月7日到場協(xié)調(diào)，暢姓負(fù)責(zé)人承認(rèn)約定屬實并將客戶信息交接疏漏歸因于人員調(diào)整，最終美容院承諾安排資深醫(yī)師全面檢查并提供保斯登2療程6次、超聲王6次、凍齡槍20次一個月4次、除皺肉毒素6次等免費(fèi)修復(fù)項目。

稅務(wù)與醫(yī)療廣告的合規(guī)疑問

一般來說，醫(yī)美機(jī)構(gòu)在預(yù)付費(fèi)履約上的態(tài)度與背后的企業(yè)治理結(jié)構(gòu)、資本實力和合規(guī)狀況往往存在正向關(guān)聯(lián)。

蘭州皙妍麗醫(yī)療美容醫(yī)院有限責(zé)任公司，成立于2024年，企業(yè)注冊資本500萬人民幣，實繳資本僅2萬元。旗下機(jī)構(gòu)包括：蘭州皙妍麗悅顏醫(yī)療美容醫(yī)院（個人獨(dú)資）、蘭州皙妍麗醫(yī)療美容診所整形門診部（已注銷）、蘭州皙妍麗醫(yī)療美容醫(yī)院有限責(zé)任公司張掖路醫(yī)療美容分公司（已注銷）。

2025年2月20日，蘭州皙妍麗悅顏醫(yī)療美容醫(yī)院（個人獨(dú)資）因逃避繳納稅款被國家稅務(wù)總局蘭州市稅務(wù)局第一稽查局依據(jù)相關(guān)稅收法律法規(guī)進(jìn)行了行政處罰。該機(jī)構(gòu)通過在賬簿上少列收入、虛假申報手段少繳納了2018至2021年度增值稅1420096.75元、城市維護(hù)建設(shè)稅58243.80元、2019至2021年度個人所得稅生產(chǎn)經(jīng)營所得344321.19元、2018年度印花稅4890.10元，對此處以0.6倍的罰款1096531.10元。

圖源：天眼查

如果一次少繳收入是偶然，那么兩次呢？從今年3月的投訴中可以看出，既然該機(jī)構(gòu)能夠出現(xiàn)轉(zhuǎn)賬給工作人員而非公戶的情況，那么稅務(wù)問題的出現(xiàn)幾乎是必然的。深度美業(yè)進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該機(jī)構(gòu)于2023年果然有同樣的隱匿收入少繳稅的行為出現(xiàn)。

圖源：天眼查

從合規(guī)方向看，2020年10月26日，蘭州皙妍麗悅顏醫(yī)療美容醫(yī)院（個人獨(dú)資）因未經(jīng)審查發(fā)布含有表示功效安全性的保證及有效率的毒性藥品醫(yī)療美容廣告，被蘭州市市場監(jiān)督管理局行政處罰。經(jīng)查，該機(jī)構(gòu)委托他人設(shè)計制作《蘭州皙妍麗整形6.18美麗大促》人氣單品肉毒素欄目下5條毒性藥品醫(yī)療美容廣告，內(nèi)容包括國產(chǎn)單部位除皺398元、衡力瘦臉針980元、衡力注射瘦肩1980元、衡力注射瘦腿2980元、進(jìn)口單部位除皺1280元，于2020年4月28日發(fā)布在蘭州皙妍麗微信小程序，設(shè)計制作費(fèi)用每條200元共計1000元，被責(zé)令停止發(fā)布違法廣告并消除影響，處以罰款252000元。

圖源：天眼查

除官方的行政處罰外，該機(jī)構(gòu)的合規(guī)疑問在消費(fèi)端也被提及。一位消費(fèi)者在反饋中對蘭州皙妍麗醫(yī)療美容提出了醫(yī)療安全方面的程序質(zhì)疑。

圖源：天眼查

護(hù)士打水光針“符合”“本地慣例”？

該消費(fèi)者指出，該機(jī)構(gòu)的護(hù)士在不具備醫(yī)療美容醫(yī)師從業(yè)資格的情況下，單獨(dú)為其進(jìn)行水光針注射操作。

據(jù)該消費(fèi)者描述，該機(jī)構(gòu)毫無專業(yè)性可言，僅為一處美容診所。在整個美團(tuán)團(tuán)購項目的服務(wù)流程中，該消費(fèi)者全程沒有見過醫(yī)生，水光針是一位護(hù)士直接用水光針設(shè)備獨(dú)立注射的。

圖源：大眾點(diǎn)評

當(dāng)該消費(fèi)者質(zhì)問護(hù)士是否持有醫(yī)美醫(yī)師從業(yè)資格證時，對方未能正面回應(yīng)。

該消費(fèi)者表示，由于此前在蘭州已有過被嚴(yán)重坑騙的水光針經(jīng)歷，這次預(yù)約在晚上六點(diǎn)，卻又遭遇插隊情況，導(dǎo)致其無故等待整整一小時。在此期間雖多次詢問護(hù)士，但對方一直讓其等待，直到醫(yī)生都已經(jīng)下班離院，該消費(fèi)者也未曾與任何醫(yī)生進(jìn)行過面診。

事后該消費(fèi)者致電該機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，得到的答復(fù)竟是該地區(qū)（蘭州）的行業(yè)慣例如此，即護(hù)士可執(zhí)行水光槍注射操作。

該消費(fèi)者對此非常不滿，認(rèn)為這樣無證操作不妥，如果是其他注射鼻部或更復(fù)雜的項目，也由這種缺乏相應(yīng)資質(zhì)的護(hù)士來操作，那一旦出現(xiàn)意外導(dǎo)致失明等嚴(yán)重后果，消費(fèi)者將無處申訴。

該消費(fèi)者最后懇切提醒廣大求美者，務(wù)必要睜大雙眼，不要被蒙騙。

圖源：大眾點(diǎn)評

預(yù)付費(fèi)履約問題成機(jī)構(gòu)核心痛點(diǎn)

深度美業(yè)注意到，該品牌機(jī)構(gòu)除合規(guī)問題外，消費(fèi)者的不滿主要集中在預(yù)付費(fèi)履約問題上。深度美業(yè)在團(tuán)購平臺查詢到，消費(fèi)者的差評主要針對的也是其履約能力問題。

有消費(fèi)者認(rèn)為，該機(jī)構(gòu)“特別垃圾”，勸阻其他消費(fèi)者不要在該機(jī)構(gòu)充值做項目。

該消費(fèi)者指出，對方只是“騙人把錢存進(jìn)去”，做個項目特別浪費(fèi)時間，約好的時間也是排不上，不是主任沒下手術(shù)就是客人還沒做完，讓消費(fèi)者一直等待，該消費(fèi)者表示非常后悔來該機(jī)構(gòu)。

圖源：大眾點(diǎn)評

也有消費(fèi)者直言在該機(jī)構(gòu)體驗極差。該消費(fèi)者指出，該機(jī)構(gòu)工作人員在推銷的時候各種熱情，但消費(fèi)者買單后，工作人員前后服務(wù)態(tài)度差距大。

該消費(fèi)者提到，自己被推銷購買了三次皮秒項目以祛除斑點(diǎn)，然而每次預(yù)約時，機(jī)構(gòu)均回復(fù)設(shè)備未開機(jī)運(yùn)行。該消費(fèi)者表示，自己每月都會詢問設(shè)備開機(jī)狀態(tài)，并對此提出質(zhì)疑，既然設(shè)備每月均不開機(jī)，為何仍向顧客出售該服務(wù)項目？

該消費(fèi)者進(jìn)一步指出，按療程規(guī)劃的項目因無法按時進(jìn)行治療，根本無從保證效果，并諷刺地質(zhì)問該機(jī)構(gòu)“舍不得電費(fèi)？”、“有沒有醫(yī)德？”

圖源：大眾點(diǎn)評

該消費(fèi)者還對比表示，其他醫(yī)院的顧問至少會提供基礎(chǔ)的售后服務(wù)跟進(jìn)，而此機(jī)構(gòu)的顧問在交易完成后，除了因業(yè)績需求群發(fā)促銷信息外，平時對顧客情況不聞不問。

全國預(yù)付費(fèi)管理合規(guī)化，正在進(jìn)行中

在預(yù)付式消費(fèi)的具體場景中，為了確保消費(fèi)者提前支付的資金款項不會因機(jī)構(gòu)經(jīng)營不善或惡意挪用而蒙受損失，國內(nèi)多個城市的相關(guān)職能部門已經(jīng)在預(yù)付卡資金的第三方存管與動態(tài)監(jiān)管領(lǐng)域展開了多種形式的制度性探索。

蘇州市衛(wèi)健委已經(jīng)將醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)是否主動參與預(yù)付卡資金監(jiān)管體系這一指標(biāo)，納入到了對全市醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)開展分類監(jiān)督綜合評價工作的評分細(xì)則之中，并作為一項具有重要權(quán)重的考核依據(jù)，對于那些拒絕或尚未將預(yù)收資金納入有效監(jiān)管范疇的醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)，將直接剝奪其在年度評價中被評定為最高信用等級A級單位的資格。

《對市十七屆人大四次會議第0300號建議的協(xié)辦意見》

武漢市江岸區(qū)亦推出了名為付小安的預(yù)付式消費(fèi)綜合管理服務(wù)官方平臺，該平臺在資金存管的技術(shù)路徑上采用的是由公證機(jī)構(gòu)作為中立第三方進(jìn)行資金提存監(jiān)管的模式來對消費(fèi)者的預(yù)付款實施安全保障。

圖源：中國公證網(wǎng)

深度美業(yè)提醒消費(fèi)者注意，對于機(jī)構(gòu)方面單方面在自制的內(nèi)部單據(jù)上備注的特價項目不予退款、活動贈送項目不予折現(xiàn)等此類明顯屬于減輕或免除其自身責(zé)任的格式條款聲明，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)保持足夠的警覺與審慎態(tài)度。特別是針對單張記名式預(yù)付憑證的充值額度已經(jīng)明顯超出5000元人民幣這一法定限額的大額充值行為，消費(fèi)者更加需要對提供服務(wù)的醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)其真實具備的履約兌付能力以及其對預(yù)收大額資金的實質(zhì)安全保障措施進(jìn)行一番超越感性認(rèn)知層面的理性評估與冷靜審視。