4月10日， 中央網(wǎng)信辦、國家鐵路局聯(lián)合對攜程、同程、去哪兒、飛豬、美團、智行火車票、高鐵管家等 7 家主流涉火車票銷售第三方平臺開展專項約談，這是繼今年2 月北京市市場監(jiān)管局約談12 家平臺后，監(jiān)管部門對火車票第三方銷售領(lǐng)域的又一次重磅整治。

出品 | 網(wǎng)經(jīng)社

撰寫 | 無痕

審稿 | 云馬

配圖 | 網(wǎng)經(jīng)社圖庫

亂象叢生：從便民工具異化為逐利工具

回顧第三方火車票平臺的發(fā)展歷程，其誕生之初本是為了彌補官方系統(tǒng)的短板。2011 年鐵路 12306 官方售票系統(tǒng)正式上線，初期受技術(shù)能力限制，系統(tǒng)穩(wěn)定性不足，每逢節(jié)假日便頻繁出現(xiàn)卡頓、登錄失敗、購票難等問題，難以滿足用戶的出行需求。在此背景下，一批第三方購票工具應(yīng)運而生，最早的搶票軟件只是程序員開發(fā)的免費小工具，通過自動刷新頁面、提交訂單的方式，幫助用戶解決官方系統(tǒng)操作繁瑣、響應(yīng)慢的痛點，一度成為春運搶票的 “神器”，受到大量用戶的歡迎。

然而，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，這些便民工具逐漸商業(yè)化，資本的涌入讓行業(yè)開始偏離初心，從服務(wù)用戶的工具，異化為逐利的陷阱，諸多行業(yè)亂象隨之滋生，不僅損害了用戶的合法權(quán)益，更對鐵路公共服務(wù)系統(tǒng)造成了嚴(yán)重沖擊。

今年1月，北京市市場監(jiān)管局查處了全國首例平臺虛假“搶票”典型案例，罰款50萬元的同時，也揭開了這類服務(wù)背后的真相——所謂“搶票”，實為將鐵路官方免費候補功能包裝成收費服務(wù)。

套路一：平臺“搶票”實為官網(wǎng)候補

“候補購票”是中國鐵路推出的一項官方購票服務(wù)，在火車票售罄后，旅客可通過鐵路12306平臺免費提交候補訂單，后續(xù)當(dāng)有余票時12306系統(tǒng)優(yōu)先按照訂單生效的時間順序自動為候補旅客兌現(xiàn)車票。

從調(diào)查情況來看，涉案平臺宣傳的“雙通道搶票”聲稱“候補購票+余票監(jiān)控雙通道，更快搶到票，成功率更高”，但根據(jù)鐵路12306平臺規(guī)則，存在候補訂單時不會出現(xiàn)可供購買的余票，該“雙通道搶票”實為利用旅客個人12306賬號在12306官網(wǎng)上為旅客提交候補訂單，按候補排序等票，并非真正的“搶”票，消費者還不如老老實實地自己通過官網(wǎng)免費候補來得實來得快。

套路二：“極速加速”不提速

在列車車票售罄后，第三方搶票平臺仍聲稱可為消費者提供10到50元不等的各種“加速包”，對應(yīng)200M至1000M不等的“帶寬”，聲稱購買了“加速包”后“搶票速度更快”“成功率更高”。

事實上在此車票售罄情形下已無票可搶，第三方搶票平臺也并未實施搶票行為，根本無法達到加速效果。

套路三：“余票監(jiān)控”不靠譜

調(diào)查中，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)涉案平臺的“余票監(jiān)控”功能實際上并不靠譜，宣稱可“實時監(jiān)控余票和有票立即秒殺”，實則根本達不到其所宣稱的實時監(jiān)控功能，僅能通過技術(shù)手段不斷刷新鐵路12306平臺頁面獲取公開信息，無法提前獲取或者鎖定票源，也無法監(jiān)控到發(fā)放至候補隊列的余票。

套路四：“候補”免費變收費

涉案平臺所銷售的“全能搶票”“專人搶票”等搶票服務(wù)都會收取不同費用，其中“全能搶票”收費為27到58元不等，“專人搶票”收費為10到50元不等。

消費者付費購買后，涉案平臺會為登錄過12306平臺的用戶開啟“候補購票”，這樣實際是把免費候補包裝成了收費服務(wù)，以“更快搶到票”“成功率更高”等誤導(dǎo)性宣傳，誘導(dǎo)消費者支付額外費用，增加了出行成本。

另據(jù)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”顯示，在線旅游用戶投訴問題類型主要包括：退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題、售后服務(wù)、虛假促銷、網(wǎng)絡(luò)售假、客服問題、退換貨難、高額退票費、信息泄露、出票不及時等。

入選《2025年在線旅游投訴榜》（依據(jù)投訴量排行）的依次為：去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、航班管家、如程、騎驢游、南方航空、華住酒店、蝌蚪親子。

監(jiān)管重拳 直擊火車票搶票行業(yè)痛點

此次聯(lián)合約談明確要求，相關(guān)平臺應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)法律法規(guī)要求，不得利用自動化程序?qū)嵤┐笠?guī)模、高頻次的搶票操作干擾鐵路12306平臺的安全核驗措施，不得干擾、危害鐵路12306平臺的安全穩(wěn)定運行。

監(jiān)管部門明確表示，后續(xù)將加強技術(shù)監(jiān)測，對發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，將依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》等法律法規(guī)嚴(yán)肅查處。

這一要求從根源上遏制了 “技術(shù)黃?！?的生存空間，意味著第三方平臺必須回歸 “代人購票” 的服務(wù)本質(zhì)，不得再通過技術(shù)手段破壞鐵路售票系統(tǒng)的公平性。12306 方面也表示，將同步升級反刷票系統(tǒng)，采用 AI 行為分析、設(shè)備指紋識別等技術(shù)，精準(zhǔn)識別并攔截第三方的違規(guī)訪問請求，確保官方售票渠道的穩(wěn)定運行，讓所有用戶都能公平地使用公共服務(wù)資源。

另據(jù)網(wǎng)經(jīng)社移動出行臺獲悉，今年2月份，北京市市場監(jiān)督管理局組織攜程、去哪兒、飛豬、同程、美團、京東、航旅縱橫、高鐵管家、滴滴、高德地圖、百度地圖、騰訊地圖等12家涉及火車票網(wǎng)絡(luò)銷售業(yè)務(wù)的主流平臺，重點圍繞群眾反映強烈的網(wǎng)絡(luò)銷售火車票突出問題召開行政約談會。

約談會上，北京市市場監(jiān)督管理局向各平臺明確提出四項合規(guī)經(jīng)營要求。

一是嚴(yán)格落實主體責(zé)任與社會責(zé)任，樹立正確經(jīng)營理念，為旅客出行“多助力、少添堵”；

二是全面排查業(yè)務(wù)模式與服務(wù)流程，禁止明示或者暗示消費者可通過付費服務(wù)獲得優(yōu)先購票特權(quán)，及時整改車票售罄后的“加速包”“雙通道”“余票監(jiān)控”等誤導(dǎo)性宣傳，并自覺接受社會監(jiān)督；

三是全面排查整改平臺頁面，下架涉嫌誤導(dǎo)性宣傳的產(chǎn)品，調(diào)整頁面宣傳內(nèi)容，禁止采用12306圖片、文字、商標(biāo)等宣傳，讓消費者誤以為平臺與12306存在特定業(yè)務(wù)合作；

四是認(rèn)真做好明碼標(biāo)價，顯著提醒增值服務(wù)內(nèi)容和價格，及時整改因增值服務(wù)提示不醒目導(dǎo)致火車票展示價格和實際支付費用不一致問題，切實保障消費者的知情權(quán)。

行業(yè)陣痛：從流量逐利到服務(wù)回歸的轉(zhuǎn)型

此次聯(lián)合約談，或?qū)φ麄€第三方火車票銷售行業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

監(jiān)管整治的最大受益者，無疑是廣大的普通旅客。隨著第三方平臺的違規(guī)搶票行為得到遏制，鐵路購票終于回歸了公平，用戶的搶票焦慮也得到了極大的緩解。

在此之前，每逢節(jié)假日，“搶票” 都是無數(shù)用戶的噩夢，為了搶到一張回家的車票，用戶不得不下載好幾個搶票軟件，花幾十上百元買加速包，生怕自己搶不到，這種焦慮困擾了無數(shù)人。而現(xiàn)在，隨著違規(guī)搶票行為的整治，12306 官方售票系統(tǒng)的公平性顯著提升，普通用戶的購票成功率提高了 15%-20%，大家都在同一個隊列里排隊，不再有 “技術(shù)黃?！?插隊，也不再有付費特權(quán)，真正實現(xiàn)了公平購票。

對于長期依賴 “加速包” 等增值服務(wù)盈利的第三方平臺而言，此次整改意味著核心的收入來源被切斷。據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，此前 “加速包” 業(yè)務(wù)占部分平臺火車票銷售板塊營收的 40% 以上，是重要的利潤來源，整改之后，這部分收入將直接消失，給平臺帶來了較大的盈利壓力。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心高級分析師陳禮騰表示，此次監(jiān)管整治，對第三方平臺來說，短期是陣痛，但長期是利好。此前行業(yè)的亂象，讓整個第三方購票行業(yè)的口碑都受到了影響，而監(jiān)管的整治，堵住了平臺走捷徑的可能，倒逼平臺回歸服務(wù)本質(zhì)，做真正有價值的增值服務(wù)，這才能讓行業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展。未來，第三方平臺和官方平臺不是競爭關(guān)系，而是互補關(guān)系，官方平臺提供公平、普惠的基礎(chǔ)售票服務(wù)，第三方平臺提供個性化、差異化的增值服務(wù)，兩者共同構(gòu)建完善的鐵路出行生態(tài)。

【小貼士】

移動出行（包括在線旅游、網(wǎng)約車、robotaxi、新能源汽車、共享單車等）作為網(wǎng)經(jīng)社近20年重點深耕賽道之一，在平臺建設(shè)、內(nèi)容體系、智庫、媒體影響力、消費維權(quán)等方面取得取得了諸多亮眼成果，并構(gòu)建了圍繞移動出行公司的專業(yè)化服務(wù)。

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