來源：齊齊哈爾市委宣傳部

為深入貫徹落實(shí)數(shù)字政府建設(shè)要求，持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，齊齊哈爾市碾子山區(qū)將“打造7×24小時(shí)政務(wù)服務(wù)AI客服，全天候響應(yīng)群眾訴求”列為2026年政府十大民生實(shí)事之一。區(qū)營(yíng)商環(huán)境建設(shè)監(jiān)督局牽頭，依托區(qū)政務(wù)服務(wù)中心微信服務(wù)號(hào)創(chuàng)新打造AI政務(wù)客服“碾小暖”，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦、智辦、快辦”升級(jí)。

堅(jiān)持高站位部署謀劃，把穩(wěn)建設(shè)“方向盤”

碾子山區(qū)將政務(wù)AI建設(shè)作為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境“一把手”工程，由區(qū)營(yíng)商局牽頭成立工作專班，協(xié)調(diào)全區(qū)23個(gè)政務(wù)服務(wù)部門構(gòu)建“政府主導(dǎo)+AI賦能+多部門協(xié)同”工作格局。先后召開3次專題協(xié)調(diào)會(huì)、推進(jìn)會(huì)，著力解決數(shù)據(jù)共享、部門聯(lián)動(dòng)、技術(shù)支撐等關(guān)鍵難點(diǎn)問題。面向大廳導(dǎo)辦人員和窗口部門廣泛征求辦事群眾、經(jīng)營(yíng)主體高頻政策咨詢和服務(wù)事項(xiàng)建議100余條，明確“便民利企、智慧精準(zhǔn)、安全可控”的建設(shè)原則，制定《碾子山區(qū)AI政務(wù)客服建設(shè)實(shí)施方案》及工作推進(jìn)表，細(xì)化服務(wù)范圍與能力建設(shè)路徑，確保建設(shè)成效貼合群眾需求。

堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)信息入庫，筑牢服務(wù)“數(shù)據(jù)基”

聚焦“回復(fù)精準(zhǔn)、服務(wù)高效”目標(biāo)，扎實(shí)開展政務(wù)服務(wù)知識(shí)體系建庫行動(dòng)，組織全區(qū)23個(gè)部門全面梳理區(qū)情概況、辦事指南、惠企政策、便民生活等6大類信息，建立“一問一答”標(biāo)準(zhǔn)化題庫500余個(gè)，確保內(nèi)容“應(yīng)納盡納、準(zhǔn)確無誤”。實(shí)行“部門初審—營(yíng)商復(fù)審—AI訓(xùn)練—?jiǎng)討B(tài)更新”四重審核機(jī)制，對(duì)每一條回復(fù)實(shí)行來源追溯、表述校準(zhǔn)、時(shí)限核對(duì)，組織部門業(yè)務(wù)人員和大廳窗口人員開展多輪“碾小暖”智能體問答訓(xùn)練，不斷優(yōu)化算法模型，校準(zhǔn)回復(fù)內(nèi)容，保障答復(fù)權(quán)威精準(zhǔn)。

堅(jiān)持高效能服務(wù)運(yùn)營(yíng)，架起政民“連心橋”

“碾小暖”設(shè)定“開朗熱情、溫和包容”人設(shè)，采用口語化表達(dá)，支持語音輸入模式，智能回復(fù)適配本地信息，讓數(shù)字鴻溝變“數(shù)字紅利”。建立“AI客服先行—復(fù)雜問題轉(zhuǎn)人工—辦結(jié)回訪評(píng)價(jià)”閉環(huán)機(jī)制，對(duì)個(gè)性化訴求提供業(yè)務(wù)部門和窗口咨詢電話轉(zhuǎn)接，積極打破傳統(tǒng)服務(wù)時(shí)間空間限制，企業(yè)群眾可通過服務(wù)號(hào)7×24小時(shí)隨時(shí)咨詢，平均響應(yīng)時(shí)間縮短至秒級(jí)。通過線下大廳擺放宣傳展板、循環(huán)播放操作指南，線上制作推廣介紹鏈接、動(dòng)員部門和村(社區(qū))網(wǎng)格群轉(zhuǎn)發(fā)等方式擴(kuò)大“碾小暖”AI政務(wù)客服知曉度。(劉漢喜)