□河南日報社視覺全媒體中心·大河報記者 呂高見

近日，鄭州一保時捷車主苗女士反映，稱在本人未到4S店、未授權(quán)的情況下，鄭開保時捷中心（以下簡稱“鄭開保時捷”）偽造車輛維保記錄并篡改里程，導(dǎo)致其車輛交易失敗，造成損失，至今未達成協(xié)議。對此，鄭開保時捷回應(yīng)稱，系售后實習生操作失誤。

4月3日，大河報·豫視頻以《鄭州鄭開保時捷中心被指偽造車輛維保記錄并篡改里程，回應(yīng)：系實習生操作失誤》為題對此進行了報道，引發(fā)廣泛關(guān)注。如今，近一周時間過去，此事是否有新進展？

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網(wǎng)友：吐槽4S店管理漏洞

車主苗女士的遭遇，經(jīng)大河報推出相關(guān)視頻及文圖報道后，引發(fā)網(wǎng)絡(luò)關(guān)注與熱議。隨著事件發(fā)酵，不少網(wǎng)友紛紛發(fā)表評論，焦點集中于4S店的管理制度與處理機制上。

網(wǎng)友“無帝老三”吐槽道：“多少世紀（參數(shù)丨圖片）了，還是實習生的鍋?！?/p>

網(wǎng)友“貴邦建設(shè)”則直指問題核心，留言稱：“鄭州保時捷4S店標準免責話術(shù)。既然管理這么混亂，審核形同虛設(shè)，那是不是意味著我也可以錄錯一下賬單，少收點錢？別拿員工當擋箭牌，背后的利益輸送和監(jiān)管漏洞才是大問題?！?/p>

網(wǎng)友“CQ龍”進一步分析，推測此類事件或為門店應(yīng)付廠家考核、降低客戶流失率而采取的手段，并表示“懂的人都知道”。

4月7日，鄭開保時捷負責市場的張經(jīng)理主動聯(lián)系到記者，稱此前其曾與苗女士進行溝通，提出過三項解決方案：一是以115000元的價格收購車輛；二是將車輛放置在店內(nèi)進行寄售；三是為車主贈送保養(yǎng)服務(wù)。然而，上述方案均未得到苗女士的同意。

苗女士明確表示，對方以115000元的價格收購車輛，此前沒有人和她溝通，對方明顯在說謊。目前已不再信任鄭開保時捷，且對車輛若留存于店內(nèi)的安全狀況深感擔憂，因此拒絕了門店提出的所有處置方案。

02

鄭開保時捷：盼給予處理時間

4月7日，鄭開保時捷相關(guān)負責人周經(jīng)理受訪時坦言，對此次糾紛負有責任，且不會推卸責任，目前店內(nèi)工作人員正在積極與客戶溝通協(xié)商，但雙方暫未達成一致，協(xié)商仍在進行中。核心分歧在于，客戶的訴求超出了他們的承受范圍，即便如此，也會持續(xù)與客戶對接溝通。

針對涉事實習生的問題，周經(jīng)理表示，該實習生早已離職，此事屬于公司事務(wù)，由公司全權(quán)負責處理，希望不要涉及實習生個人。他強調(diào)，他們始終積極配合客戶，以服務(wù)客戶為原則處理問題，雖客戶訴求超出預(yù)期，但仍會全力協(xié)商。

周經(jīng)理對媒體的關(guān)注表示感謝，他表示，化解客戶不滿、解決糾紛需要過程。談及協(xié)商焦點，他透露，客戶提出16萬元賠償，而涉事車輛實際市值僅八九萬元，雙方金額差異較大，目前正就此重點協(xié)商。對于此前提及的115000元說法，他認為或是溝通產(chǎn)生的誤解，他們將進一步核實。目前雙方均在做出讓步，訴求差距逐步縮小，希望能給予更多時間，通過協(xié)商達成讓客戶滿意的結(jié)果。

03

進展：美東集團介入調(diào)查

“我不知道還要再等多久，才能給我滿意答復(fù)?！泵缗繜o奈地說，事發(fā)至今已快一個月，她始終沒有得到想要的處理結(jié)果。在苗女士看來，此次事件中鄭開保時捷存在明顯過錯，理應(yīng)主動承擔相應(yīng)后果，而4S店一味逃避、拖延的態(tài)度，根本無法解決問題，該面對的責任終究無法回避。為了維護自身合法權(quán)益，苗女士已向監(jiān)管部門進行反映，目前等待相關(guān)部門介入調(diào)查。

據(jù)了解，鄭開保時捷隸屬于中國美東集團。4月8日上午，記者針對此事電話聯(lián)系該集團，工作人員回應(yīng)稱，會先與涉事的鄭開保時捷4S店取得聯(lián)系，全面溝通核實相關(guān)具體情況，之后再根據(jù)事件發(fā)生的具體原因、性質(zhì)等信息，由集團相關(guān)總監(jiān)共同商議作出處理結(jié)論，待將結(jié)果向上級反饋完成后，再對此事予以回復(fù)。

平時，保時捷中國對旗下門店是如何監(jiān)管的？鄭開保時捷出現(xiàn)的問題，該如何查漏補缺？對于這些問題，記者多次撥打保時捷中國客戶中心電話采訪，但截至發(fā)稿，未收到官方回復(fù)。

責編：介明鋼丨審核：解元利丨監(jiān)制：趙豐玉