DoNews4月9日消息，據(jù)新黃河報(bào)道，近日，中國南方航空(下稱“南航”)明珠商城的積分兌換服務(wù)引發(fā)關(guān)注。一名常旅客家屬向新黃河記者反映，其使用11萬余航空里程兌換多款大牌護(hù)膚品，收貨后發(fā)現(xiàn)存在明顯異常，并被第三方平臺(tái)鑒定為“外觀非正品”。

在其完成退貨后，南航方面未按原先溝通退還里程，后續(xù)處理過程中，客服提出需刪除社交平臺(tái)維權(quán)內(nèi)容，才可退回部分里程。相關(guān)通話錄音顯示，客服在溝通中將“刪帖”與“退里程”進(jìn)行關(guān)聯(lián)。

當(dāng)事人告訴新黃河記者，這筆里程來自其70多歲的父親，多年頻繁出差、飛行積累所得�！帮w了很多城市作報(bào)告，一點(diǎn)點(diǎn)攢下來的�！彼f，“老人是好心，讓我換自己需要的東西，結(jié)果變成這樣，這才是我較真兒的原因�！�

3月25日，出于對南航品牌的信任，她在南航商城內(nèi)的“飛人網(wǎng)絡(luò)專賣店”“岳靈專賣店”及“鳴奇美妝自營店”，使用逾11萬里程兌換了海藍(lán)之謎、科顏氏、嬌韻詩等多款護(hù)膚品。支付時(shí)她注意到，這幾組商品分別來自三家不同的第三方賣家發(fā)貨，但因信任南航品牌，她并未多想，照常下單。

3月29日，商品陸續(xù)到貨。當(dāng)事人拆箱后即產(chǎn)生懷疑。她觀察發(fā)現(xiàn)，部分產(chǎn)品包裝做工粗糙，標(biāo)簽粘貼不規(guī)整，與其過往使用的正品存在明顯差異。以科顏氏美白精華和高保濕霜為例，不僅外觀存在偏差，內(nèi)部液體和膏體的質(zhì)地也明顯不同�！拔易约浩綍r(shí)用的正品，是在專柜和官方渠道買的，拿到手一對比，就感覺不是一個(gè)東西。”她說。

在對自身判斷仍存疑的情況下，她將商品細(xì)節(jié)圖上傳至第三方鑒定平臺(tái)得物進(jìn)行鑒定。鑒定結(jié)果顯示，相關(guān)商品均為“外觀非正品”。隨后，當(dāng)事人向南航95539客服反饋情況，并提出退貨及“假一賠三”的訴求。

南航方面表示，第三方商家已提供報(bào)關(guān)單及授權(quán)資質(zhì)，但相關(guān)材料不對消費(fèi)者開放查看。同時(shí)要求消費(fèi)者自行送檢，并需提供完整的開箱、開瓶及取樣視頻，以證明商品存在問題。

對此，當(dāng)事人在通話中明確表示難以接受：“我提供了我力所能及的這個(gè)鑒定方法了，但是你南航不承認(rèn)，這跟我沒提供是兩碼事�！彼瑫r(shí)強(qiáng)調(diào)，親自對比使用后已能判斷差異明顯，“和我自己的正品比了是兩碼事，兩個(gè)不同的東西”。南航方面則堅(jiān)持認(rèn)為，在未經(jīng)指定機(jī)構(gòu)檢測的情況下，無法認(rèn)定商品存在質(zhì)量問題，“假一賠三”的訴求亦不予支持。

退貨完成后里程被判“過期作廢”，客服提出“刪帖”條件“南航方面讓我送內(nèi)容物檢測，但中檢院、CDC不允許個(gè)人送檢�！痹诰S權(quán)難度較高的情況下，當(dāng)事人于4月2日同意“退貨退里程”的處理方案，將商品原封不動(dòng)通過順豐到付寄回。

在退貨過程中，由于前期溝通反復(fù)、處理周期延長，其賬戶內(nèi)部分里程于4月1日到期。4月3日，當(dāng)事人收到南航方面通知，稱“退回里程已過期作廢”。“東西已經(jīng)按要求退回去了，現(xiàn)在卻說里程作廢�！碑�(dāng)事人表示，這一處理結(jié)果令其難以接受。

新黃河記者在黑貓投訴平臺(tái)檢索發(fā)現(xiàn)，涉及南航商城的投訴長期存在，問題主要集中在大牌美妝疑似售假、實(shí)物商品售后困難以及虛擬權(quán)益兌付延遲等方面。

多起投訴顯示，有消費(fèi)者兌換的香奈兒潔面乳、SK-II套裝、海藍(lán)之謎精粹水等商品被質(zhì)疑為非正品；也有用戶反映，兌換的松下臺(tái)燈、康巴赫炒鍋等產(chǎn)品短時(shí)間內(nèi)即出現(xiàn)故障或質(zhì)量問題。在虛擬權(quán)益方面，則包括京東E卡未到賬、話費(fèi)充值延遲等情況，處理過程中平臺(tái)與供應(yīng)商之間存在推諉。

除了品質(zhì)問題，發(fā)貨渠道的來源也引發(fā)關(guān)注。一名常旅客2025年發(fā)帖稱，其曾在南航商城兌換標(biāo)注為“自營”的安慕希酸奶，但實(shí)際收到的包裹來自拼多多平臺(tái)，發(fā)貨地址顯示為某“紡織園”。

該消費(fèi)者稱，在其發(fā)布相關(guān)吐槽內(nèi)容后，南航客服先通過訂單預(yù)留手機(jī)號與其取得聯(lián)系，隨后提出添加微信溝通。在解釋“拼多多發(fā)貨”為“內(nèi)部操作失誤”后，對方進(jìn)一步提出，希望其刪除相關(guān)發(fā)帖。在該帖評論區(qū)，也有多名用戶反映類似經(jīng)歷，包括拼多多代發(fā)、快手電商代發(fā)，以及商品與頁面描述不符等情況。