針對消費者反映的充換電行業(yè)收費不透明、設備故障率高、運維響應慢等消費痛點，成都再出實招。

4月1日，成都市保護消費者權益委員會（以下簡稱“成都市消委會”）聯(lián)合成都市汽車行業(yè)協(xié)會、成都市停車行業(yè)協(xié)會，攜手全市主要充換電運營企業(yè)，共同簽署了《成都市電動汽車充換電行業(yè)自律公約》（以下簡稱《公約》）。

此次公約在成都市經(jīng)信局市新經(jīng)濟委、成都市市場監(jiān)督管理局、成都市交通運輸局等相關部門的指導與支持下制定出臺，旨在為行業(yè)劃定“服務底線”，推動成都公共充換電服務從“重建設”向“重運營、重體驗”轉型，提升車主的充換電體驗。

《公約》核心亮點：

一、明示收費規(guī)則，杜絕“隱形收費”

《公約》明確要求運營企業(yè)在APP、小程序、場站公示牌、充電樁屏幕等線上線下顯著位置，清晰公示電費、服務費、停車費等所有費用構成，明確計費方式、附加費用規(guī)則及支付政策，確保線上線下信息完全一致，讓用戶消費得明明白白。同時，《公約》特別強調(diào)充電電費按電量（元/度）計費，不得掃碼后才顯示價格或事后臨時加價。

二、反對不正當競爭，守護市場公平

倡導企業(yè)遵循公平、合法、誠實信用原則，不得實施價格欺詐、串通漲價、哄抬價格。不得通過“零服務費”“長期負毛利”等惡性低價競爭擾亂市場，更不得采取惡意損壞友商設施、阻擋出入口等非正當手段干擾正常經(jīng)營，推動行業(yè)發(fā)展回歸良性軌道。

三、保障費用結算清晰，退款有據(jù)可依

充電結束后，企業(yè)須向消費者實時推送包含起始時間、電量、各項費用明細的詳細賬單，并支持在線查詢導出。若因系統(tǒng)故障導致計費錯誤，企業(yè)應主動核實并在3個工作日內(nèi)完成核查、啟動退款流程，同時補償消費者直接經(jīng)濟損失，不得以“系統(tǒng)錯誤”為由推諉扯皮。

四、建立故障快速響應機制，提升運維效率

《公約》承諾對充電設施故障實行“首問負責、限時辦結”。接到報修后1小時內(nèi)響應；嚴重故障24小時內(nèi)進場處理，一般性單樁故障48小時內(nèi)修復。若無法按時修復，需采取張貼告示、APP標注、引導至鄰近站點等臨時保障措施。同時建立7×24小時客服熱線，確保消費者隨時能聯(lián)系到人工服務。

五、優(yōu)化消費者體驗，高效處理投訴

企業(yè)需在線上渠道設置服務評價入口，主動收集消費者意見并公開整改情況；對消費者投訴48小時內(nèi)給出處理意見，復雜情況7個工作日內(nèi)辦結；及時處理監(jiān)管部門、消委會轉辦的投訴；不斷提升場站環(huán)境衛(wèi)生水平，合規(guī)拓展餐飲、休息等配套服務，讓充電更舒心。

六、強化質量管理，嚴守安全底線

要求企業(yè)采購使用符合國家強制性標準的設備，自覺開展誠信計量承諾，參與計量強制檢定備案。建立設備全生命周期管理制度，定期巡檢保養(yǎng)，及時更換老化損壞設備。對存在安全隱患的設備立即停用并公示，整改驗收合格后方可重新投運。同時鼓勵企業(yè)購買充電樁安全責任保險，筑牢安全防線。

七、杜絕不公平格式條款，保護消費者權益

明確用戶協(xié)議中不得含有免除企業(yè)責任、加重消費者義務或排除消費者法定權利的不公平條款。涉及消費者重大權益的內(nèi)容必須以加粗、下劃線等方式顯著提示并做通俗解釋，讓消費者簽約無顧慮。

據(jù)悉，此次共12家企業(yè)簽署公約，簽約企業(yè)將按照《公約》內(nèi)容履行承諾，主動接受政府部門、消委會、行業(yè)組織、媒體和消費者的監(jiān)督。下一步，成都市消委會將持續(xù)推動更多在蓉運營的充換電企業(yè)加入公約簽署，共同維護行業(yè)良好秩序。

后續(xù)，成都市消委會將開展充換電行業(yè)消費評議調(diào)查，持續(xù)跟蹤公約落實情況，對未按要求執(zhí)行的企業(yè)督促整改。同時，相關行政部門將加大監(jiān)管執(zhí)法力度，對價格欺詐、虛假宣傳、運營安全缺失等違法違規(guī)行為依法查處，并納入信用懲戒，形成“企業(yè)自治+行業(yè)自律+政府監(jiān)管+社會監(jiān)督”的多元協(xié)同治理格局。

簽約企業(yè)名單（排名不分先后）：

成都特來電新能源有限公司 成都車聯(lián)智匯科技有限公司 成都成華新能源有限責任公司 成都匯充電新能源科技有限公司 成都交投新能源產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司 成都交子城市新能源有限公司 成都聚力芯能新能源有限公司 成都庫充科技有限公司 成都能源發(fā)展股份有限公司 成都蓉源能源發(fā)展有限責任公司 成都世匯躍能科技有限公司 成都依威保華能源科技有限公司

紅星新聞記者 章玲

編輯 李鈺儀