記者 張召旭 實(shí)習(xí)生 藺佳音

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)約車已經(jīng)成為城市出行的重要方式。花小豬卻陷入了違規(guī)與被投訴的漩渦。

監(jiān)管數(shù)據(jù)的“紅燈”，直接揭示了花小豬的合規(guī)危機(jī)。交通運(yùn)輸部發(fā)布的《網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)發(fā)布2026年2月份網(wǎng)約車行業(yè)運(yùn)行基本情況》顯示，在訂單量前10名的網(wǎng)約車平臺中，滴滴出行及其旗下花小豬出行的訂單合規(guī)率（即駕駛員和車輛均獲得相關(guān)許可的訂單量占比）排名墊底。這一刺眼的排名背后，是花小豬平臺上大量“無證車輛”“無證司機(jī)”違規(guī)提供服務(wù)的現(xiàn)實(shí)，也意味著其合規(guī)管理存在嚴(yán)重漏洞，未能履行平臺應(yīng)有的監(jiān)管責(zé)任。

如果說監(jiān)管數(shù)據(jù)是冰冷的警示，那么消費(fèi)者的海量投訴則是最直接的不滿宣泄。截至2026年4月1日，黑貓投訴平臺上，花小豬的歷史投訴量已累計(jì)突破10萬條，達(dá)101256條。梳理這些投訴不難發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者的核心訴求高度集中，主要體現(xiàn)在三大方面，每一項(xiàng)都直指花小豬的服務(wù)亂象。

其一，“一口價(jià)”名存實(shí)亡，實(shí)際價(jià)格大幅溢價(jià)。大量消費(fèi)者反饋，花小豬宣傳的“一口價(jià)”服務(wù)形同虛設(shè)，實(shí)際支付金額遠(yuǎn)超預(yù)估價(jià)格。有消費(fèi)者舉例稱，選擇一口價(jià)服務(wù)后，司機(jī)以各種理由要求按原價(jià)拼車，乘客同意后，支付金額竟從最初的26.8元暴漲至50.67元，溢價(jià)近一倍，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)與公平交易權(quán)。

其二，司機(jī)違規(guī)亂象頻發(fā)，私下加價(jià)、拒載成常態(tài)。消費(fèi)者投訴中，頻繁出現(xiàn)司機(jī)以“訂單價(jià)格太低”為由，要求乘客進(jìn)行線下交易、額外加價(jià)的情況。更令人詬病的是，部分乘客拒絕司機(jī)的違規(guī)要求后，反而被平臺判定為“有責(zé)取消”，扣除相應(yīng)取消費(fèi)，權(quán)責(zé)倒置的操作讓消費(fèi)者難以接受。

其三，客服響應(yīng)低效，“踢皮球”式處理形同虛設(shè)。當(dāng)消費(fèi)者遭遇價(jià)格糾紛、司機(jī)違規(guī)等問題時(shí)，聯(lián)系平臺客服尋求解決，得到的往往是“收到反饋，盡快解決”“已轉(zhuǎn)交專員處理”等敷衍話術(shù)，真正能夠切實(shí)解決問題、挽回消費(fèi)者損失的情況寥寥無幾，客服的不作為進(jìn)一步加劇了消費(fèi)者的不滿。

除了消費(fèi)者的“被多收費(fèi)”，花小豬平臺上的司機(jī)群體也面臨著“被扣款”的困境，其不合理的扣款機(jī)制已成為眾矢之的。在黑貓投訴平臺上，大量司機(jī)反映，當(dāng)遇到車輛故障、交通管制、乘客不接電話等客觀不可抗因素，導(dǎo)致無法完成訂單時(shí)，平臺仍會(huì)單方面以“誘導(dǎo)取消”“有責(zé)取消”為由，扣除司機(jī)違約金。更令人無奈的是，平臺的申訴機(jī)制形同虛設(shè)——許多司機(jī)表示，“申訴次數(shù)有限，即便理由充分，申訴也很難成功”，平臺的扣款決定幾乎無法推翻，損害了司機(jī)的合法權(quán)益。