過(guò)去幾年，中國(guó)車(chē)市的主旋律是“價(jià)格戰(zhàn)”。新勢(shì)力們用直營(yíng)模式和花式服務(wù)搶走用戶，合資品牌被貼上“保守”“傲慢”的標(biāo)簽，似乎除了降價(jià)別無(wú)他法。

但3月31日，一汽-大眾在廈門(mén)春季新品發(fā)布會(huì)上，用一套“9久相伴”服務(wù)體系，向外界宣告了合資陣營(yíng)的另一種可能——不卷價(jià)格，卷服務(wù)?！白匀贾苯淤r新車(chē)”“整車(chē)終身質(zhì)?！薄懊赓M(fèi)代步車(chē)”……這份覆蓋燃油與插混車(chē)型的服務(wù)清單，幾乎把行業(yè)慣例重新寫(xiě)了一遍。當(dāng)合資品牌開(kāi)始認(rèn)真做服務(wù)，這場(chǎng)“反擊戰(zhàn)”能贏嗎？

“大眾嚴(yán)選 9久相伴”被一汽-大眾整齊地劃分為三個(gè)維度：“三擔(dān)責(zé)”“三終身”“三免費(fèi)”，分別針對(duì)PHEV車(chē)型、燃油SUV車(chē)型和全系車(chē)型，幾乎覆蓋了用戶從購(gòu)車(chē)到用車(chē)全生命周期的核心痛點(diǎn)。PHEV用戶的“定心丸”——三擔(dān)責(zé)。

對(duì)于想要入手插電混動(dòng)車(chē)型卻又擔(dān)心三電可靠性的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，一汽-大眾這次給出的承諾相當(dāng)有分量：三電自燃，直接賠新車(chē)。這不是什么“視情況而定”的模糊條款，而是白紙黑字的剛性承諾。過(guò)去消費(fèi)者遇到類似問(wèn)題，往往要經(jīng)歷漫長(zhǎng)的鑒定流程和扯皮過(guò)程，最終能拿到多少賠償全憑運(yùn)氣。電池衰減超限，免費(fèi)更換。一汽-大眾承諾，一旦電池衰減超過(guò)規(guī)定限值，直接更換電池。這意味著用戶不必再為幾年后的續(xù)航打折而焦慮，廠家用真金白銀兜底。動(dòng)力總成8年超長(zhǎng)質(zhì)保，這個(gè)時(shí)間長(zhǎng)度在行業(yè)內(nèi)已屬于第一梯隊(duì)。三項(xiàng)承諾疊加，基本消除了消費(fèi)者對(duì)PHEV車(chē)型“不敢買(mǎi)”的心理障礙。

燃油SUV的“終身承諾”——三終身。新能源固然是趨勢(shì)，但燃油車(chē)依然占據(jù)著相當(dāng)大的市場(chǎng)份額。針對(duì)這部分群體，一汽-大眾同樣拿出了足夠的誠(chéng)意：整車(chē)終身質(zhì)保，覆蓋發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、底盤(pán)等十大核心系統(tǒng)，不受年限和里程限制，全國(guó)聯(lián)保。原裝備件終身質(zhì)保，后期更換的原廠配件同樣享受終身質(zhì)保。終身道路救援，百公里范圍內(nèi)隨叫隨到，而且免費(fèi)。這三項(xiàng)“終身”服務(wù)，實(shí)質(zhì)上是在告訴消費(fèi)者：買(mǎi)了一汽-大眾的燃油SUV，就不必再為售后服務(wù)操心。廠家愿意為產(chǎn)品質(zhì)量背書(shū)到底，這份底氣本身就是一種競(jìng)爭(zhēng)力。

全系用戶的“通用福利”——三免費(fèi)。除了針對(duì)特定車(chē)型的專屬服務(wù)，一汽-大眾還為全系車(chē)型用戶準(zhǔn)備了三項(xiàng)實(shí)打?qū)嵉谋憷壕S修期間免費(fèi)提供代步車(chē)，不讓用戶的日常出行受到影響；20公里范圍內(nèi)專人上門(mén)取送車(chē)，省去用戶來(lái)回奔波的時(shí)間成本；每年29項(xiàng)深度檢測(cè)的車(chē)輛健康檢查，同樣免費(fèi)。

這些服務(wù)看似不起眼，卻恰恰是用戶日常用車(chē)過(guò)程中最容易遇到的麻煩事。把這些“小事”處理好，用戶體驗(yàn)自然會(huì)上一個(gè)臺(tái)階。

一個(gè)容易被忽略的細(xì)節(jié)：滿油禮遇。在九大承諾之外，一汽-大眾還推出了一個(gè)“小而美”的福利——4月1日-30日下訂燃油車(chē)，1元即可兌換油卡。面對(duì)持續(xù)高企的油價(jià)，這箱油既是物質(zhì)回饋，也是一種充滿儀式感的心理觸點(diǎn)：車(chē)輛交付不是服務(wù)的終點(diǎn)，而是全程關(guān)懷的起點(diǎn)。

這套服務(wù)體系不是憑空而來(lái)。在它背后，是一汽-大眾35年的體系積淀和對(duì)市場(chǎng)變化的敏銳判斷。

終身質(zhì)保不是誰(shuí)都能喊的口號(hào)。一汽-大眾敢這么承諾，是因?yàn)楫a(chǎn)品品質(zhì)確實(shí)過(guò)硬。據(jù)了解，每款一汽-大眾車(chē)型在投產(chǎn)前都要經(jīng)歷多項(xiàng)極限測(cè)試：45周的8000公里爛路強(qiáng)化試驗(yàn)、10萬(wàn)公里的耐久交變?cè)囼?yàn)、模擬用戶極限駕駛30萬(wàn)公里的測(cè)試、高溫/高寒/高原極端條件測(cè)試，以及10萬(wàn)次車(chē)門(mén)開(kāi)關(guān)試驗(yàn)。

值得一提的是，一汽-大眾還進(jìn)行“大眾康采恩腐蝕”試驗(yàn)，確保車(chē)輛擁有12年防腐蝕保護(hù)。從“鋼筋鐵骨”到“健康座艙”，一汽-大眾的嚴(yán)選用料，藏在每一處看不見(jiàn)的細(xì)節(jié)里。

其二終身質(zhì)保背后，還需要一套完善的服務(wù)體系來(lái)落地執(zhí)行。一汽-大眾在全國(guó)擁有千家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、2.3萬(wàn)名專業(yè)技師，以及全行業(yè)最龐大的備件倉(cāng)儲(chǔ)體系，確保車(chē)型停產(chǎn)后10年內(nèi)原裝備件充足供應(yīng)。

此外，一汽-大眾還建成了行業(yè)首個(gè)“客戶抱怨聚合平臺(tái)”，打破數(shù)據(jù)壁壘，將經(jīng)銷商反饋、400熱線投訴、社交媒體爆料等全維度數(shù)據(jù)盡收囊中。當(dāng)用戶反饋“車(chē)機(jī)卡頓”時(shí)，平臺(tái)會(huì)“追根溯源”：是芯片算力不足，還是系統(tǒng)優(yōu)化不到位？唯有找到根本原因，才能避免客戶反復(fù)遭遇同樣問(wèn)題的困擾。

截至2026年，一汽-大眾已累計(jì)獲得超過(guò)2800萬(wàn)中國(guó)用戶的信賴。這個(gè)龐大的用戶基盤(pán)，既是品牌最寶貴的資產(chǎn)，也是服務(wù)升級(jí)的最大動(dòng)力。

一汽-大眾銷售有限責(zé)任公司負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)表示：“燃油車(chē)用戶依然是一汽-大眾最龐大的用戶基盤(pán)，他們的每一次出行體驗(yàn)，都值得我們用最樸素的誠(chéng)意去守護(hù)?！边@種對(duì)用戶需求的深刻理解，是任何新勢(shì)力在短期內(nèi)難以復(fù)制的。

這套服務(wù)體系的發(fā)布，某種程度上代表了合資陣營(yíng)的一次集體覺(jué)醒：光有好產(chǎn)品還不夠，還得有讓用戶安心的服務(wù)體系作為支撐。但這場(chǎng)“服務(wù)反擊戰(zhàn)”真的能挽回用戶的心嗎？

優(yōu)勢(shì)：傳統(tǒng)大廠的“確定性”

與新勢(shì)力相比，一汽-大眾最大的優(yōu)勢(shì)在于“確定性”。渠道層面，一汽-大眾正在探索直營(yíng)模式變革。全新攬境（參數(shù)丨圖片）已開(kāi)始試點(diǎn)直營(yíng)，價(jià)格統(tǒng)一透明，用戶直接向廠家付款，經(jīng)銷商轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)提供者”。這種模式既保留了傳統(tǒng)渠道的覆蓋面，又吸收了新勢(shì)力的價(jià)格透明優(yōu)勢(shì)。

服務(wù)層面，終身質(zhì)保、免費(fèi)代步車(chē)、上門(mén)取送車(chē)……每一項(xiàng)承諾的背后，都是可以落地的執(zhí)行體系，而不是營(yíng)銷話術(shù)。品質(zhì)層面，35年的造車(chē)積淀和嚴(yán)苛的測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)，讓一汽-大眾敢于為產(chǎn)品質(zhì)量背書(shū)到底。

挑戰(zhàn)：新勢(shì)力已經(jīng)搶跑多年

當(dāng)然，挑戰(zhàn)同樣顯而易見(jiàn)。新勢(shì)力們用直營(yíng)模式和花式服務(wù)，已經(jīng)在用戶心中建立了“服務(wù)好”的認(rèn)知標(biāo)簽。蔚來(lái)的“用戶企業(yè)”理念、理想的“家庭用戶”定位、小鵬的“智能化”標(biāo)簽……這些都是經(jīng)過(guò)多年運(yùn)營(yíng)積累的品牌資產(chǎn)。

相比之下，合資品牌在服務(wù)領(lǐng)域的“補(bǔ)課”才剛剛開(kāi)始。盡管一汽-大眾的承諾力度很大，但能否持續(xù)執(zhí)行、能否讓用戶真正感知到，還需要時(shí)間檢驗(yàn)。

汽車(chē)網(wǎng)評(píng)：

當(dāng)價(jià)格戰(zhàn)打到一定程度，消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)終將回歸到品質(zhì)和服務(wù)本身。一汽-大眾此番出手，用“9久相伴”九大承諾，給新勢(shì)力立了一次規(guī)矩。“自燃賠新車(chē)”解決了PHEV用戶的核心焦慮，“整車(chē)終身質(zhì)?！苯o了燃油SUV用戶長(zhǎng)久安心的保障，“免費(fèi)代步車(chē)”“上門(mén)取送車(chē)”則讓服務(wù)體驗(yàn)更貼近用戶日常。

這場(chǎng)“服務(wù)反擊戰(zhàn)”能否真正挽回用戶的心？答案取決于兩件事：一是這些承諾能否不打折扣地落地執(zhí)行；二是用戶能否真正感知到這份誠(chéng)意。但對(duì)于那些既想要燃油車(chē)的可靠與質(zhì)感，又不想在服務(wù)體驗(yàn)上妥協(xié)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，一汽-大眾無(wú)疑提供了一個(gè)值得考慮的新選擇。服務(wù)反擊戰(zhàn)的號(hào)角已經(jīng)吹響，接下來(lái)，就看誰(shuí)能笑到最后。