紹興嵊州的求女士在老鳳祥銀樓辦理黃金以舊換新，卻陷入消費糾紛：4.66 克舊金僅換得 2.71 克新項鏈，帶去驗真的金吊墜也直接被熔毀。求女士認(rèn)為商家誤導(dǎo)消費，門店則稱全程按照規(guī)定操作，雙方各執(zhí)一詞，多輪調(diào)解無果。這場爭議不僅是個人消費矛盾，更折射出黃金以舊換新業(yè)務(wù)的規(guī)則認(rèn)知差異，也讓行業(yè)新規(guī)的落地備受關(guān)注。

事件回顧：一次置換

舊金“蒸發(fā)”近兩克

2022 年 7 月，求女士在老鳳祥銀樓嵊州吾悅廣場店花費 1887 元購入 2.68 克黃金項鏈，發(fā)票標(biāo)注 “第一次免費換同類產(chǎn)品”，店員也承諾可享受一次免費以舊換新服務(wù)。2024 年 8 月，項鏈斷裂無法佩戴，求女士帶著項鏈和一枚金吊墜到店，既想辦理置換，也希望核驗吊墜真?zhèn)巍?/p>

店員表示驗金僅有火燒一種方式，且未等求女士確認(rèn)便將吊墜熔毀?！拔疫€在考慮要不要燒，店員就直接拿去熔了，當(dāng)時心里特別難受?！?求女士說。吊墜熔毀后與項鏈合并稱重，兩件舊金總重 4.66 克，店員提議更換新項鏈，求女士應(yīng)允后，以舊金抵扣 + 額外支付 60 元的方式完成置換。

回家核對票據(jù)時，求女士發(fā)現(xiàn)新項鏈僅 2.71 克，較舊金總重少 1.95 克。票據(jù)顯示，4.66 克舊金按當(dāng)日 685 元 / 克折舊價抵扣 3192 元，新項鏈?zhǔn)蹆r 3252 元。求女士認(rèn)為自己沖著免費換款而來，卻賠了吊墜還遇克重縮水，屬于被誤導(dǎo)消費，要求按《消費者權(quán)益保護(hù)法》退一賠三。2025 年 7 月她向消保委投訴，多輪調(diào)解后雙方仍未達(dá)成一致，維權(quán)陷入僵局。

雙方各執(zhí)一詞：

操作流程是否合規(guī)成爭議核心

3 月 23 日，記者陪同求女士到涉事門店與當(dāng)事店員徐女士溝通，熔毀吊墜和克重縮水兩大問題，雙方說法截然相反，爭議核心集中在操作是否經(jīng)消費者確認(rèn)、置換規(guī)則是否清晰告知。

針對吊墜熔毀，徐女士稱這是門店驗金常規(guī)操作：“外來黃金到店置換，火燒熔金是唯一驗真方式，不熔進(jìn)去無法準(zhǔn)確判斷成色，這是行業(yè)通用流程?！?她還表示，求女士到店本意是置換而非單純驗真，門店絕不會未經(jīng)同意隨意熔金，“驗金前都會和顧客說明方式，不可能擅自操作。她當(dāng)時還換得很開心呢！是高興地離開的?！?/p>

對于克重差異，徐女士解釋門店有兩種合規(guī)置換模式且已提前告知：一是按克換克，補足金價差并支付工費、折舊費；二是一口價產(chǎn)品置換，無工費折舊費，按舊金總價抵扣新金價，補款更少。“求女士明確表示不愿補太多差價，主動選了一口價置換，全程都確認(rèn)過，支付后滿意離店。”

求女士則持異議，稱自己是在店員推薦下選擇一口價置換，門店未清晰告知兩種模式的區(qū)別，尤其是一口價產(chǎn)品的克重計算方式，自己是在不知情的情況下完成交易。因事發(fā)時間較久，雙方均無法提供完整溝通記錄，具體細(xì)節(jié)無從考證。

記者介入?yún)f(xié)調(diào)后，門店提出解決方案：按 4.66 克舊金總重為求女士重新辦理按克換克置換，僅需其支付相應(yīng)工費和折舊費。但該方案被求女士拒絕，她表示將通過司法途徑維權(quán)。

行業(yè)現(xiàn)狀：標(biāo)準(zhǔn)不一有亂象

新規(guī)已劃定紅線

記者走訪多家知名品牌金店發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前黃金以舊換新行業(yè)置換標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，部分門店存在規(guī)則告知不清晰問題。多數(shù)門店采用 “以克換克” 模式，也有門店以 “舊金換新免工費” 引流，消費者到店后卻面臨諸多限制；還有部分金店置換算法復(fù)雜，部分一口價商品未明確標(biāo)注克重，僅強調(diào)價格，不少消費者因不了解規(guī)則踩雷。

2025 年 12 月，我國黃金珠寶行業(yè)發(fā)布首部黃金以舊換新專項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ——《黃金以舊換新經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》，為行業(yè)劃定紅線。標(biāo)準(zhǔn)明確要求，經(jīng)營者置換時必須清晰告知消費者舊金克重、成色、工費明細(xì)及新金計價方式；對一口價產(chǎn)品，須主動說明其與克重黃金的換算關(guān)系，不得用模糊話術(shù)誤導(dǎo)消費者；同時倡導(dǎo)交易憑證完整記錄置換明細(xì)，確保消費者離店后有據(jù)可查。

業(yè)內(nèi)人士也給出避坑提醒：辦理黃金以舊換新，務(wù)必提前確認(rèn)驗金方式、計價模式、舊金回收價、新金克重及工費標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)鍵信息；要求商家當(dāng)面稱重、書面明確各項細(xì)則；全程留存發(fā)票、溝通記錄、稱重憑證等資料，謹(jǐn)防置換陷阱。

你是否有過黃金以舊換新的經(jīng)歷？對于此類交易，你認(rèn)為商家和消費者各自該承擔(dān)哪些責(zé)任才能避免分歧？歡迎在評論區(qū)分享看法和經(jīng)驗。