金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是連接金融行業(yè)與人民群眾的重要紐帶，是關(guān)乎民生福祉、彰顯金融溫度的核心工作，更是金融機(jī)構(gòu)踐行社會(huì)責(zé)任的必然使命。始終錨定人民群眾的金融需求與關(guān)切，用心辦好暖民心、惠民生的金融實(shí)事，是浙商銀行南昌分行一以貫之的堅(jiān)守。

近年來，浙商銀行南昌分行堅(jiān)決貫徹監(jiān)管部門及行業(yè)協(xié)會(huì)各項(xiàng)工作部署，深度踐行金融工作的政治性與人民性，以構(gòu)建“大消?！惫ぷ黧w系為核心抓手，持續(xù)筑牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作根基。分行聚焦消保管理體制完善、投訴處理效能提升、特殊群體服務(wù)優(yōu)化、金融宣教影響力強(qiáng)化四大關(guān)鍵方向，緊扣“清朗金融網(wǎng)絡(luò) 守護(hù)安心消費(fèi)”宣傳主題，精準(zhǔn)聚焦社會(huì)公眾關(guān)注的金融熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，搭建線上線下聯(lián)動(dòng)、全方位多層次的宣傳矩陣，全面拓展活動(dòng)覆蓋范圍與群眾觸達(dá)率，切實(shí)推動(dòng)金融知識(shí)普及與風(fēng)險(xiǎn)防范提示下沉基層、直達(dá)群眾，以專業(yè)服務(wù)與暖心舉措守護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

一、筑根基、強(qiáng)體系，搭建消保工作“四梁八柱”

健全的組織架構(gòu)與完善的機(jī)制體制，是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作高效推進(jìn)的堅(jiān)實(shí)保障。在組織統(tǒng)籌層面，浙商銀行南昌分行專門成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由分行行長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，分管副行長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，各部門、各分支機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人為核心組員，強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì)與統(tǒng)籌引領(lǐng)，為消保工作落地落實(shí)提供強(qiáng)有力的組織支撐。領(lǐng)導(dǎo)小組定期召開專項(xiàng)工作會(huì)議，全面復(fù)盤工作進(jìn)展、深入剖析現(xiàn)存問題、精準(zhǔn)部署后續(xù)任務(wù)，確保消保工作有序推進(jìn)、閉環(huán)落實(shí)。同時(shí)，分行在各部門、各支行設(shè)立專職消保聯(lián)絡(luò)員，明確專兼職人員崗位職責(zé)與工作規(guī)范，持續(xù)加強(qiáng)消保隊(duì)伍專業(yè)素養(yǎng)與履職獨(dú)立性，打造上下貫通、執(zhí)行有力的消保工作組織網(wǎng)絡(luò)。

在機(jī)制建設(shè)層面，分行不斷健全消費(fèi)投訴處理、小額糾紛快速化解、消保合規(guī)審查、金融信息披露、客戶信息安全保護(hù)等全維度制度體系，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作與日常業(yè)務(wù)經(jīng)營、內(nèi)部管理深度融合，為消保工作規(guī)范化開展筑牢制度防線。在業(yè)務(wù)全流程中，嚴(yán)格落實(shí)“事前審查、事中管控、事后回溯”的閉環(huán)管理要求，實(shí)現(xiàn)消保工作全周期、全鏈條監(jiān)管。此外，分行將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入全行績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系，充分發(fā)揮考核“指揮棒”作用，以剛性約束推動(dòng)消保責(zé)任層層壓實(shí)。同時(shí)，主動(dòng)加強(qiáng)與監(jiān)管部門的溝通聯(lián)動(dòng)，嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管調(diào)研、投訴處置、集中宣傳等工作要求，全力助力“浙里消保 為民解憂”特色品牌建設(shè)，彰顯浙銀消保擔(dān)當(dāng)。

二、優(yōu)服務(wù)、快響應(yīng)，打造投訴處置“閉環(huán)解法”

踐行“金融為民”初心，提升金融消費(fèi)者獲得感與滿意度，是消保工作的核心目標(biāo)。浙商銀行南昌分行全面推進(jìn)“楓橋式”金融消保服務(wù)站建設(shè)，以精細(xì)化服務(wù)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建起全流程、高效率的投訴處理閉環(huán)體系。

前置服務(wù)端口，暢通訴求渠道，夯實(shí)投訴管理基礎(chǔ)。分行實(shí)現(xiàn)轄內(nèi)所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴專線全覆蓋，定期開展客服人員接聽禮儀、工單規(guī)范處理等專項(xiàng)培訓(xùn)，打通線下來訪、線上咨詢、網(wǎng)絡(luò)輿情等多元化訴求反饋渠道，全面、如實(shí)記錄消費(fèi)者各類訴求，做到應(yīng)記盡記、應(yīng)辦盡辦，堅(jiān)決落實(shí)“事事有回音、件件有著落”的工作要求，切實(shí)保障消費(fèi)者訴求表達(dá)渠道暢通無阻。

聚焦終端處置，優(yōu)化工作機(jī)制，提升投訴解決效能。分行建立業(yè)務(wù)骨干接訪制度，從零售金融、運(yùn)營科技、合規(guī)風(fēng)控等核心條線，遴選業(yè)務(wù)精湛、經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通能力突出的骨干員工，組建消保投訴處置專家團(tuán)隊(duì)，針對(duì)重大疑難投訴開展集中研討、精準(zhǔn)施策，高效破解復(fù)雜投訴難題。同時(shí)，積極運(yùn)用數(shù)字化手段升級(jí)投訴管理體系，完成全流程客戶投訴處理管理系統(tǒng)優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)12378熱線“一鍵呼轉(zhuǎn)”、綜合檔案系統(tǒng)對(duì)接、投訴數(shù)據(jù)智能分析等130余項(xiàng)功能迭代，打造投訴全渠道歸集、自動(dòng)化處理、智能化管理的高效模式。通過建立專項(xiàng)工作臺(tái)賬，實(shí)行全程跟蹤、對(duì)賬銷號(hào)管理，確保每一筆投訴、每一個(gè)問題都得到妥善處置。

強(qiáng)化后續(xù)鞏固，開展風(fēng)險(xiǎn)排查，守護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。分行常態(tài)化開展適當(dāng)性管理、服務(wù)可回溯管理自查自糾工作，重點(diǎn)針對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)專區(qū)“雙錄”等關(guān)鍵環(huán)節(jié)開展全面排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作薄弱環(huán)節(jié)與潛在風(fēng)險(xiǎn)隱患，查漏補(bǔ)缺、整改提升，從源頭防范消費(fèi)糾紛，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

三、踐初心、暖服務(wù)，織密特殊群體“溫情守護(hù)網(wǎng)”

浙商銀行南昌分行始終堅(jiān)守“善本金融”理念，格外關(guān)注老年人、戶外勞動(dòng)者等特殊群體的金融服務(wù)需求，將人文關(guān)懷融入金融服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，用貼心服務(wù)傳遞浙銀溫度。

聚焦老年群體，打造適老化特色服務(wù)標(biāo)桿。分行以營業(yè)部為示范，打造“情暖銀齡”服務(wù)站，配備茶點(diǎn)、休閑娛樂等便民設(shè)施，在自助設(shè)備區(qū)域?qū)僭O(shè)置助老呼叫鈴；全面優(yōu)化廳堂智能柜員機(jī)功能，推出大字版、語音提示版“簡(jiǎn)約模式”，簡(jiǎn)化操作流程，為老年客戶提供便捷的存取款、轉(zhuǎn)賬、余額查詢等基礎(chǔ)金融服務(wù)，全力幫助老年群體跨越“數(shù)字鴻溝”，享受安心、舒心的金融服務(wù)。

關(guān)注戶外勞動(dòng)者，搭建暖心服務(wù)驛站。分行在轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)廳堂沿街區(qū)域打造“戶外勞動(dòng)者服務(wù)驛站”，24小時(shí)向環(huán)衛(wèi)工人、快遞員、交警等戶外勞動(dòng)者開放，提供歇腳休憩、飲用水、應(yīng)急充電、空調(diào)取暖納涼等全方位便民服務(wù)，解決戶外勞動(dòng)者的實(shí)際難題，讓金融服務(wù)更具人情味。

同時(shí)，分行實(shí)現(xiàn)轄內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)AED自動(dòng)體外除顫器、血糖儀等醫(yī)療急救設(shè)備全覆蓋，特邀紅十字會(huì)專家開展“急救知識(shí)進(jìn)驛站 善行助力護(hù)平安”公益專題講座，提升廳堂工作人員應(yīng)急救助能力，將“善”的基因深度融入網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)場(chǎng)景，以細(xì)致入微的服務(wù)傳遞金融溫情，守護(hù)群眾平安與幸福。

四、廣宣教、聚合力，打通金融知識(shí)普及“最后一公里”

為讓金融知識(shí)真正走進(jìn)千家萬戶，浙商銀行南昌分行創(chuàng)新宣傳形式、整合宣傳資源，構(gòu)建多維度、廣覆蓋的金融消保宣教體系，切實(shí)提升社會(huì)公眾金融風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)與能力。

創(chuàng)新宣教形式，打造特色宣教品牌。分行以黨建為引領(lǐng)，推動(dòng)消保宣教更接地氣、更入人心，打造《消保每月提示》特色宣教欄目，持續(xù)更新內(nèi)容，以生動(dòng)易懂、直觀形象的形式，向公眾普及金融消保知識(shí)。針對(duì)貨車司機(jī)、網(wǎng)約車司機(jī)、外賣員、快遞員等“兩司兩員”新就業(yè)群體，精準(zhǔn)聚焦其金融消費(fèi)需求與風(fēng)險(xiǎn)防范痛點(diǎn)，今年3月推出《清朗金融網(wǎng)絡(luò) 守護(hù)安心消費(fèi)》專題宣教內(nèi)容，用通俗的視覺語言拆解“征信洗白”“虛假反催收”“釣魚鏈接”等常見金融陷阱，將專業(yè)金融知識(shí)轉(zhuǎn)化為群眾易懂的生活場(chǎng)景內(nèi)容，有效提升新業(yè)態(tài)群體風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與防范能力，以創(chuàng)新實(shí)踐詮釋“金融為民”理念。

聚力以賽促學(xué)，提升宣教專業(yè)能力。3月11日，在江西省金融監(jiān)管局指導(dǎo)、江西省銀行業(yè)協(xié)會(huì)主辦的2026年“金融為民 聲耀贛鄱”金牌宣講師風(fēng)采展示活動(dòng)中，分行兩名青年員工用實(shí)力給出了答案，他們憑借扎實(shí)的專業(yè)功底和極具感染力的宣講，在江西省銀行業(yè)的舞臺(tái)上閃耀奪目，從全省26家銀行機(jī)構(gòu)、44名參賽選手中脫穎而出，榮獲三等獎(jiǎng)、優(yōu)秀宣講員稱號(hào)?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)，分行工作人員化身金融知識(shí)宣傳員，結(jié)合典型案例，用通俗易懂的語言，向群眾普及金融消費(fèi)者合法權(quán)益、理性投資等知識(shí)，深入剖析非法中介、非法集資、非法洗錢等違法犯罪行為的手段與危害，引導(dǎo)群眾樹立正確金融觀念，守好自身“錢袋子”。

聯(lián)動(dòng)全域宣傳，凝聚消保工作合力。南昌分行打破地域與機(jī)構(gòu)壁壘，聯(lián)動(dòng)全省各分支機(jī)構(gòu)，構(gòu)建消保宣教“一盤棋”格局。組建專項(xiàng)宣傳隊(duì)伍，深入校園、鄉(xiāng)村、企業(yè)，通過發(fā)放宣傳折頁、舉辦專題講座、播放宣教視頻等形式，重點(diǎn)普及防范非法集資、個(gè)人信息保護(hù)、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙防范等核心知識(shí)。同時(shí)，充分依托官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、網(wǎng)點(diǎn)LED屏、廳堂展板等線上線下渠道，全方位、多角度發(fā)布金融消?？破諆?nèi)容，實(shí)現(xiàn)宣傳覆蓋面最大化。此外，分行積極探索數(shù)字化宣教新模式，拍攝《朋友圈的5大謠言別再信》《反詐風(fēng)暴之網(wǎng)詐陷阱》等原創(chuàng)宣傳視頻，制作《金融小課堂》系列圖文、“以案說險(xiǎn)”風(fēng)險(xiǎn)提示長(zhǎng)圖，以群眾喜聞樂見的形式，傳遞金融安全知識(shí)，攜手社會(huì)各界共建清朗金融環(huán)境。

初心如磐踐使命，砥礪奮進(jìn)守民心。下一步，浙商銀行南昌分行將始終堅(jiān)守“金融為民”的初心使命，以金融向善、智慧經(jīng)營、人文浙銀為發(fā)展指引，持續(xù)聚焦金融服務(wù)質(zhì)效提升，以精益求精的態(tài)度優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，以創(chuàng)新務(wù)實(shí)的舉措豐富服務(wù)供給，不斷夯實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作基礎(chǔ)，全力營造優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)健、和諧的金融消費(fèi)環(huán)境，以浙銀溫度守護(hù)群眾每一段金融征程，為地方金融市場(chǎng)平穩(wěn)健康發(fā)展貢獻(xiàn)更大力量。