文 | 銀發(fā)財經(jīng)

一個34年前從德州小城Odessa起家的護(hù)理公司，正在用AI挑戰(zhàn)美國養(yǎng)老業(yè)最頑固的困境——護(hù)工荒。

一、一個棘手的數(shù)字：610萬

最近，美國養(yǎng)老行業(yè)收到一份沉甸甸的預(yù)測報告。

根據(jù)PHI（美國長期護(hù)理工人權(quán)益機(jī)構(gòu)）發(fā)布的《Direct Care Workers in the United States: Key Facts 2025》報告，2024至2034年間，居家護(hù)理行業(yè)將面臨超過610萬個崗位空缺。

這個數(shù)字背后，是68.1萬個因需求增長而新增的工作崗位，230萬個因職業(yè)轉(zhuǎn)換產(chǎn)生的空缺，以及320萬個因勞動力退出造成的缺口。

更殘酷的是，即便招到了人，也未必留得住。

行業(yè)報告顯示，新入職護(hù)工的流失率在入職前100天內(nèi)高達(dá)70%至80%。PHI（美國長期護(hù)理工人權(quán)益機(jī)構(gòu)）的2025年度報告顯示，近半數(shù)（49%）的居家護(hù)工依賴某種形式的公共援助生活，10%生活在聯(lián)邦貧困線以下，另有36%處于接近貧困狀態(tài)（收入低于貧困線的200%）——諷刺的是，他們中的許多人正從事著醫(yī)療保障工作。

"這不是一個招聘問題，而是一個結(jié)構(gòu)性危機(jī)。"Caring Senior Service創(chuàng)始人兼CEO Jeff Salter在接受Home Health Care News采訪時表示，"沒有人力資源部門能靠招人解決這個級別的缺口。"

面對這個結(jié)構(gòu)性危機(jī)，行業(yè)內(nèi)的嘗試大多停留在提高工資、改善培訓(xùn)的層面。但Jeff Salter選擇了一條不同的路——用AI重構(gòu)整個護(hù)理服務(wù)的運(yùn)營邏輯。

2025年2月，他的公司正式推出名為Kerry的AI護(hù)理助手；2026年3月，他在一次專訪中披露了更大膽的布局：將AI從輔助工具升級為護(hù)理服務(wù)的核心操作系統(tǒng)，試圖用算法緩解610萬的人力資源缺口。

二、Jeff Salter的AI賭注

Jeff Salter不是典型的養(yǎng)老業(yè)老板。

1991年，20歲的他在德州西部小城Odessa創(chuàng)辦了自己的第一家公司，當(dāng)時只是一家小型家庭護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)。此前，他在當(dāng)?shù)匾患壹彝ソ】倒竟ぷ髁怂膫€月，發(fā)現(xiàn)許多老人需要幫助洗澡、跑腿、做飯等日常生活事務(wù)，但護(hù)士和醫(yī)療機(jī)構(gòu)并不提供這類服務(wù)。2002年，他開始嘗試特許經(jīng)營模式，將業(yè)務(wù)擴(kuò)展到全美。截至2026年，這家公司已擁有超過50個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋從佛羅里達(dá)到加州的廣闊市場。

但真正讓Salter在行業(yè)內(nèi)脫穎而出的，是他對技術(shù)的執(zhí)著。

"他是一個技術(shù)愛好者。"公司官網(wǎng)這樣介紹他們的創(chuàng)始人。2021年，53歲的Salter做了一件在養(yǎng)老業(yè)頗為出格的事——為慶祝公司成立30周年，他騎上一輛電動自行車，從圣安東尼奧出發(fā)，歷時4個月，騎行超過9500英里，穿越美國大陸，親自到訪每一個加盟網(wǎng)點(diǎn)。這次騎行同時也是為他發(fā)起的非營利組織"Close the Gap in Senior Care"（彌合老年護(hù)理缺口）籌款，最終籌集約17萬美元，為400多戶老年家庭免費(fèi)安裝了浴室扶手等安全設(shè)施。

這段旅程后來被拍成紀(jì)錄片，在行業(yè)內(nèi)流傳。

但Salter深知，情懷解決不了數(shù)學(xué)問題。610萬的缺口，需要的是系統(tǒng)性的效率革命。

三、Kerry登場：一個AI護(hù)工系統(tǒng)的全面刨析

2025年2月，Caring Senior Service正式推出其AI護(hù)理助手Kerry。

這不是一個聊天機(jī)器人那么簡單。根據(jù)官方發(fā)布的信息，Kerry是一個基于"Kerry Care Graph?"技術(shù)構(gòu)建的AI驅(qū)動護(hù)理管理系統(tǒng)，它像一個看不見的協(xié)調(diào)員，串聯(lián)起客戶、護(hù)工和家屬三方。

接入方式異常簡單：用戶無需下載App，直接通過SMS短信或WhatsApp即可使用。這對于許多不習(xí)慣使用智能手機(jī)的老年人來說，是一個關(guān)鍵的設(shè)計決策。

Kerry的核心功能分為三塊：

1. Care Coordinator（護(hù)理協(xié)調(diào)員）它自動整合并管理跨多個服務(wù)的護(hù)理計劃任務(wù)。當(dāng)一位老人同時需要個人護(hù)理、藥物提醒和家務(wù)協(xié)助時，Kerry能將所有任務(wù)梳理成清晰的日程表，同步給相關(guān)護(hù)工。

2. Kerry Assist（一鍵協(xié)助）無論是老人在家突然需要幫助，還是護(hù)工在外出途中需要查詢客戶病史，只需發(fā)送一條消息或點(diǎn)擊一個按鈕，Kerry能在數(shù)秒內(nèi)提供實(shí)時支持。系統(tǒng)支持50多種語言，這對于美國多元文化的護(hù)工隊(duì)伍至關(guān)重要。

3. Provider Manager（供應(yīng)商管理器）這是直接針對"610萬缺口"的解決方案。Kerry使用AI算法自動完成護(hù)工排班和任務(wù)匹配——不是簡單的填格子，而是基于地理位置、技能匹配、客戶偏好、甚至護(hù)工的工作節(jié)奏偏好進(jìn)行智能配對。

"它能消除人為排班中的偏見。"Salter解釋道，"人類調(diào)度員往往會優(yōu)先安排自己熟悉和信任的護(hù)工，這導(dǎo)致新人難以獲得足夠工時，加速流失。AI只看數(shù)據(jù)，不看人情。"

但Kerry的技術(shù)架構(gòu)遠(yuǎn)不止這三個功能模塊。

根據(jù)Kerry官網(wǎng)披露的技術(shù)白皮書，其底層運(yùn)行著三個專門化的AI Agent：

Provider AI Agent——調(diào)度員的"空中交通管制員"。這個Agent專門處理復(fù)雜的排班邏輯，實(shí)時監(jiān)控所有護(hù)工的地理位置、技能認(rèn)證狀態(tài)、工作時長限制，并在出現(xiàn)突發(fā)缺勤時自動觸發(fā)替補(bǔ)流程。它不是被動等待指令，而是主動預(yù)測：當(dāng)系統(tǒng)檢測到某區(qū)域的護(hù)工出勤率連續(xù)三天下降時，會提前向該區(qū)域發(fā)送招募信息或調(diào)整其他區(qū)域護(hù)工的通勤路線。

Workforce Reactivate——離職員工的智能召回系統(tǒng)。這是一個被大多數(shù)傳統(tǒng)HR系統(tǒng)忽視的模塊。美國居家護(hù)理行業(yè)的護(hù)工年流失率高達(dá)60-80%，其中相當(dāng)一部分人并非徹底離開這個行業(yè)，只是暫時休息或去了競爭對手那里。

Kerry通過分析離職員工的通話記錄、地理位置和過往排班偏好，用SMS向合適的人選推送個性化的返崗邀請——"Hi Mary，下周二你家附近2英里有一個4小時的班次，時薪$18，有興趣嗎？"根據(jù)Caring Senior Service的實(shí)測數(shù)據(jù)，這一功能成功重新激活了約5%的流失員工。

Customer AI Agent——家庭的AI管家。這個Agent的定位是"保險理賠員+健康顧問+行政秘書"的混合體。它能從一份20頁的保險文件中提取出"某種特定藥物是否在覆蓋范圍內(nèi)"，能記住"老人每周三下午需要 dialysis"并自動在該時段屏蔽其他預(yù)約，還能在家屬群中協(xié)調(diào)"誰這周去陪爸爸看醫(yī)生"。

這三個Agent共享同一個底層：Kerry Care Graph?。

這是一個專門為護(hù)理場景設(shè)計的知識圖譜，它不只存儲"誰服務(wù)了誰"，還記錄著護(hù)工A和護(hù)工B是否合作愉快、客戶X是否對某位護(hù)工有偏好、甚至某家藥房的取藥排隊(duì)時間。這個圖譜讓Kerry能夠做出超越簡單規(guī)則引擎的決策——比如，當(dāng)一位護(hù)工突然請假時，系統(tǒng)不只是找一個"有空的人"，而是找一個"熟悉這位客戶、順路、且和原護(hù)工關(guān)系良好"的人。

實(shí)際效果如何？Kerry官網(wǎng)公布的Caring Senior Service案例研究提供了具體數(shù)字：

"Kerry不是讓我們的調(diào)度員失業(yè)，"一位Caring Senior Service的調(diào)度主管在用戶評價中說，"而是讓他們的工作從'打電話找人'變成了'處理真正需要人類判斷的復(fù)雜情況'。"

四、2026年的升級：從工具到操作系統(tǒng)

2026年3月18日，Jeff Salter再次成為行業(yè)焦點(diǎn)。

他在Home Health Care News的專訪中披露，Caring Senior Service正在對其技術(shù)棧進(jìn)行"全面重構(gòu)"，而Kerry只是這個龐大系統(tǒng)的冰山一角。

"我們剛剛推出了一些額外的軟件工具。"Salter說，"我們的目標(biāo)不只是用AI優(yōu)化現(xiàn)有流程，而是重新定義居家護(hù)理的運(yùn)營邏輯。"

根據(jù)行業(yè)媒體McKnight's Home Care的報道，這次技術(shù)升級包括一個定制化的電子醫(yī)療記錄（EMR）系統(tǒng)，以及更深度的AI集成——從客戶來電的AI語音應(yīng)答，到異常情況的AI預(yù)警，再到護(hù)工績效的AI分析。

具體能帶來什么改變？

AxisCare在2026年初發(fā)布的一份行業(yè)調(diào)查報告提供了參照：使用AI智能排班的機(jī)構(gòu)，平均能為每位護(hù)工每天節(jié)省30-60分鐘的通勤時間，相當(dāng)于每天多接一個班次的可能。同時，通過AI優(yōu)化路線和減少"空檔時間"，機(jī)構(gòu)可將護(hù)工的可計費(fèi)工時比例提升15%以上。

對于Caring Senior Service而言，這意味著什么？

假設(shè)一位護(hù)工原本每天工作8小時，其中1.5小時花在通勤和行政事務(wù)上，實(shí)際提供護(hù)理服務(wù)6.5小時。通過AI優(yōu)化，通勤時間壓縮到45分鐘，行政自動化再節(jié)省15分鐘，實(shí)際服務(wù)時間提升到7小時——在總工時不變的情況下，服務(wù)產(chǎn)能提升了近8%。

當(dāng)這個邏輯乘以數(shù)萬護(hù)工、數(shù)百萬工時，數(shù)字開始變得可觀。

五、現(xiàn)實(shí)的骨感：AI不是魔法

但在 enthusiasm 之外，行業(yè)數(shù)據(jù)呈現(xiàn)了更復(fù)雜的圖景。

Axxess在2026年1月發(fā)布的行業(yè)增長洞察報告顯示了一個矛盾的現(xiàn)象：60%的居家護(hù)理機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者相信AI將在2030年前對行業(yè)產(chǎn)生最大影響，但僅有不到24%的機(jī)構(gòu)已經(jīng)進(jìn)行了AI專項(xiàng)投資。

"預(yù)期與執(zhí)行之間存在巨大鴻溝。"Axxess專業(yè)服務(wù)執(zhí)行副總裁Tammy Ross在報告中指出，"許多機(jī)構(gòu)仍在觀望，擔(dān)心技術(shù)門檻、隱私合規(guī)和ROI不確定性。"

此外，AI能解決效率問題，但未必能解決根本的人力資源危機(jī)。

PHI的報告揭示了護(hù)工流失的深層原因：低薪只是表象，更核心的問題是缺乏職業(yè)上升通道、工作強(qiáng)度大、情感耗竭嚴(yán)重。一位護(hù)工平均每天需要走訪4-6個家庭，在路上奔波數(shù)小時，面對的都是最需要幫助、有時也是最難溝通的老人。

AI可以讓這個系統(tǒng)更高效，但它暫時還無法給護(hù)工一個擁抱，無法在他們崩潰時遞上一杯咖啡，也無法讓他們的時薪從15美元漲到25美元。

六、中國的鏡鑒

美國的故事對中國有參考價值嗎？

答案是肯定的，但路徑可能不同。

中國的居家養(yǎng)老同樣面臨護(hù)工短缺，但結(jié)構(gòu)性差異明顯：美國的難題是"招不到人"（勞動力市場緊張、工資競爭力弱），中國的難題更多是"留不住人"（職業(yè)尊嚴(yán)感低、社會認(rèn)可度差、流動性過高）。

Caring Senior Service的AI實(shí)踐提供了幾個值得關(guān)注的切入點(diǎn)：

一是降低技術(shù)門檻。Kerry選擇SMS/WhatsApp而非App作為入口，這一設(shè)計對于不熟悉智能機(jī)的中國老年人同樣友好。

二是解決排班痛點(diǎn)。中國護(hù)工行業(yè)的"派單"長期以來依賴人工經(jīng)驗(yàn)，效率低下且容易滋生不公。AI算法的介入，有可能成為行業(yè)規(guī)范化的突破口。

三是關(guān)注護(hù)工體驗(yàn)而非僅關(guān)注客戶體驗(yàn)。Kerry的設(shè)計邏輯中，護(hù)工和客戶端被放在同等重要的位置——系統(tǒng)不僅要讓老人滿意，也要讓護(hù)工的工作更有尊嚴(yán)、更有效率。這種"雙邊平臺"思維，在中國的智慧養(yǎng)老產(chǎn)品開發(fā)中相對稀缺。

當(dāng)然，差異同樣顯著。美國的居家護(hù)理以市場化、付費(fèi)服務(wù)為主，技術(shù)應(yīng)用可以直接轉(zhuǎn)化為商業(yè)回報；中國的居家養(yǎng)老以政府主導(dǎo)、普惠服務(wù)為主，AI部署需要考慮成本分?jǐn)偤凸藏斦惺苣芰Α?/p>

七、結(jié)語：工具與人的辯證法

Jeff Salter在2024年10月的一次演講中說過一句話："不要把AI看作顛覆性的變革，而要把它看作一個工具——一個能補(bǔ)充和改善居家護(hù)理服務(wù)的工具。"

這句話道出了本質(zhì)。

AI或許能在未來十年幫助美國填補(bǔ)部分610萬的缺口，但它不會從根本上改變一個事實(shí)：居家養(yǎng)老是一個依賴人與人連接的古老行業(yè)。再智能的算法，也無法替代一位護(hù)工在老人臨終前握住的雙手。

但對于Salter和他的Caring Senior Service來說，這并非一道選擇題。在護(hù)工短缺日益嚴(yán)峻、人口老齡化不可逆轉(zhuǎn)的背景下，AI是唯一的倍增器——它不是要取代人，而是要讓有限的人力發(fā)揮更大的價值。

2026年3月，Jeff Salter正忙著把他的"Odessa小公司"改造成一家科技公司。AI能否填上610萬的缺口，沒人敢打包票。但至少，在護(hù)工最難招、老人最需要人的時候，還有人愿意試試別的辦法。