中 醫(yī) 行 業(yè) 的 良 心 和 大 腦

■口述 | 周海鵬 撰稿 | 佩蘭

在中醫(yī)館行業(yè)深耕的從業(yè)者，大多都面臨著相同的經(jīng)營(yíng)困境：線下熟客粘性雖強(qiáng)，但自然流量觸頂陷入增長(zhǎng)瓶頸；受本地服務(wù)半徑限制，跨區(qū)域擴(kuò)張難上加難；投入線上運(yùn)營(yíng)卻易陷入“燒錢(qián)無(wú)底洞”，遲遲看不到實(shí)際回報(bào)。

重慶銘醫(yī)堂中醫(yī)連鎖深耕多年的周海鵬，結(jié)合一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)給出了他的答案：區(qū)域中醫(yī)館的核心出路在于線上線下一體化，不盲目追風(fēng)口，而是以線下積累的信任為根基，用線上工具放大區(qū)域影響力，再以線下專業(yè)服務(wù)承接線上流量，形成流量到留量的閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期可持續(xù)增長(zhǎng)。

建立基本盤(pán)，更要忘記基本盤(pán)

周海鵬坦言，中醫(yī)館是兼具醫(yī)療和商業(yè)的雙重屬性，既要守住醫(yī)療的本心，踏踏實(shí)實(shí)為老百姓做好民生服務(wù)，也逃不開(kāi)商業(yè)的現(xiàn)實(shí)，得解決生存與發(fā)展的核心問(wèn)題。想要打破增長(zhǎng)焦慮，首先要筑牢醫(yī)療本質(zhì)的基本盤(pán)，站穩(wěn)腳跟后再跳出固有思維，打破經(jīng)營(yíng)邊界——這就是銘醫(yī)堂一直踐行的“建立基本盤(pán)，忘記基本盤(pán)”。

經(jīng)過(guò)多年沉淀，銘醫(yī)堂梳理出醫(yī)館經(jīng)營(yíng)的十大核心要素，為基本盤(pán)搭建定下清晰可落地的量化標(biāo)準(zhǔn)，這也是守住醫(yī)療本質(zhì)的關(guān)鍵：

1、診室使用率穩(wěn)定在較高的固定比例，充分發(fā)揮醫(yī)生專業(yè)價(jià)值，避免資源浪費(fèi)；

2、醫(yī)生評(píng)價(jià)體系，新醫(yī)生在初期的復(fù)診率需達(dá)到良好標(biāo)準(zhǔn)，平均客單價(jià)控制在合理區(qū)間；

3、理療師產(chǎn)值，人均產(chǎn)值投產(chǎn)比表現(xiàn)優(yōu)異，客戶定向復(fù)診預(yù)約數(shù)占比顯著，核心考核服務(wù)滿意度、專業(yè)水平與溝通能力；

4、收入結(jié)構(gòu)，藥品收入占比維持在主體但結(jié)構(gòu)均衡的水平，擺脫對(duì)單一藥品收入的過(guò)度依賴；

5、醫(yī)保與自費(fèi)，醫(yī)保收入占比控制在一定比例以下，將自費(fèi)業(yè)務(wù)作為醫(yī)館生存發(fā)展的核心要素；

6、復(fù)診率，首診后的短期復(fù)診率穩(wěn)定在高位，這是醫(yī)療效果和患者信任的直接體現(xiàn)；

7、精確分診，梳理醫(yī)生擅長(zhǎng)領(lǐng)域，僅提取少量核心科室、每個(gè)科室聚焦少數(shù)病種，讓導(dǎo)醫(yī)、醫(yī)助能精準(zhǔn)推薦，患者能快速找對(duì)醫(yī)生；

8、藥材品控，堅(jiān)持“向醫(yī)生透明、向患者透明”，新醫(yī)生可隨時(shí)抽查藥庫(kù)，患者能清晰查詢藥材產(chǎn)地與檢驗(yàn)報(bào)告，且落實(shí)短期不定期抽檢；

9、煎煮規(guī)范，建立檔案回溯機(jī)制，全程記錄先煎后下、煎煮時(shí)長(zhǎng)等信息，定期抽檢煎藥師工作；

10、診后回訪，做到及時(shí)用藥告知與短期隨訪，通過(guò)細(xì)節(jié)筑牢患者信任。

在銘醫(yī)堂，這些標(biāo)準(zhǔn)并非停留在紙面上，而是落到了每一個(gè)經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)里，例如藥材品控的全透明化、煎煮環(huán)節(jié)的可追溯性、診后回訪的標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作，都是對(duì)“名醫(yī)+好藥”醫(yī)療本質(zhì)的堅(jiān)守。

而“忘記基本盤(pán)”，并非舍棄醫(yī)療本質(zhì)，而是在基本盤(pán)穩(wěn)固后，主動(dòng)跳出“中醫(yī)館=賣(mài)中藥”的思維定式。銘醫(yī)堂早期也曾走過(guò)彎路，中藥收入占比極高，對(duì)醫(yī)生和藥品的依賴度極高。如今的銘醫(yī)堂，將理療作為突破點(diǎn)，劃分出治療型+消費(fèi)型多類理療項(xiàng)目，覆蓋從基礎(chǔ)的傳統(tǒng)療法，到中醫(yī)美容皮膚護(hù)理、中藥泡浴等生活類服務(wù)，打造“治療+消費(fèi)”雙軌模式。這一調(diào)整不僅讓收入結(jié)構(gòu)更健康，更有效降低了對(duì)單一醫(yī)生的依賴，讓醫(yī)館經(jīng)營(yíng)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力大幅提升。

流量互通：放大線下信任優(yōu)勢(shì)，織密全域流量矩陣

區(qū)域中醫(yī)館的天然核心優(yōu)勢(shì)，永遠(yuǎn)在線下——本地服務(wù)半徑內(nèi)的熟客口碑、醫(yī)生與患者面對(duì)面的溝通、看得見(jiàn)摸得著的診療場(chǎng)景，這些都是線上無(wú)法復(fù)制的信任資產(chǎn)。而線上運(yùn)營(yíng)的價(jià)值，并非盲目燒錢(qián)引流，而是把這份本地信任放大為區(qū)域影響力，搭建多維度的流量矩陣，讓線上成為線下的“流量觸手”。

銘醫(yī)堂的流量布局圍繞本地生活場(chǎng)景展開(kāi)，從本地社區(qū)、線上平臺(tái)、企業(yè)單位三個(gè)維度，實(shí)現(xiàn)線上線下流量的互通互融，且全程拒絕低價(jià)內(nèi)卷，以“合理定價(jià)+強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)”實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)引流。

01

本地社區(qū)：1+N+X模式，低成本搭建信任入口

銘醫(yī)堂采用1+N+X模式深耕社區(qū)：以銘醫(yī)堂連鎖門(mén)店為核心(1)，聯(lián)動(dòng)社區(qū)醫(yī)療服務(wù)站、老年活動(dòng)中心等線下場(chǎng)景(N)，在每個(gè)合作場(chǎng)景設(shè)置專屬服務(wù)人員(X)，為社區(qū)居民提供免費(fèi)的基礎(chǔ)性公益服務(wù)。這種輕投入的方式，能快速搭建起與居民的信任鏈接，而社區(qū)積累的人流，最終都會(huì)回流到線下門(mén)店，成為精準(zhǔn)的潛在客群。

02

線上平臺(tái)：拒絕低價(jià)內(nèi)卷，輕投入做精準(zhǔn)引流

在美團(tuán)、抖音等本地生活平臺(tái)，銘醫(yī)堂摒棄行業(yè)常見(jiàn)的低價(jià)引流策略，選擇中間定價(jià)，以服務(wù)體驗(yàn)贏得口碑，僅配合少量輕付費(fèi)廣告投放，避免無(wú)意義的燒錢(qián)。

在美團(tuán)，拆分理療資質(zhì)單獨(dú)入駐，推出39.9元全身艾灸、49.9元頸椎調(diào)理等套餐，其中頸椎調(diào)理套餐年售最高達(dá)900+單，4.8分的高評(píng)價(jià)成為平臺(tái)自然流量的優(yōu)質(zhì)背書(shū)；

在抖音，上線39.9元“全身艾灸+推拿按摩”特惠套餐，銷量突破2萬(wàn)+單，結(jié)合達(dá)人探店、輕付費(fèi)廣告，讓“重慶十幾家連鎖門(mén)店”的優(yōu)勢(shì)被更多本地用戶知曉。

流量引入只是第一步，承接流量才是核心。銘醫(yī)堂對(duì)理療師的考核，核心看“客戶定向復(fù)診預(yù)約率”，且明確規(guī)定前幾次服務(wù)絕不主動(dòng)推單、充卡，一心專注解決患者痛癥問(wèn)題；若患者對(duì)服務(wù)不滿意，直接提供免費(fèi)加時(shí)或加項(xiàng)目。極致的服務(wù)體驗(yàn)，讓平臺(tái)引入的公域流量，真正轉(zhuǎn)化為醫(yī)館的長(zhǎng)期客戶。

而在小紅書(shū)等內(nèi)容平臺(tái)，則聚焦醫(yī)生IP打造，做專業(yè)信任的前置沉淀。銘醫(yī)堂重點(diǎn)打造了多位專家醫(yī)生的個(gè)人賬號(hào)，其中部分醫(yī)生賬號(hào)已擁有可觀的粉絲基礎(chǔ)，累計(jì)收獲了大量互動(dòng)。醫(yī)生們?cè)谫~號(hào)上分享各類疾病的專業(yè)科普內(nèi)容，同時(shí)嚴(yán)格標(biāo)注“如有不適請(qǐng)線下就醫(yī)”，既規(guī)避合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，又讓用戶有相關(guān)健康需求時(shí)，第一時(shí)間想到銘醫(yī)堂。這種以專業(yè)內(nèi)容沉淀的信任，遠(yuǎn)比單純的廣告投放更有價(jià)值。

03

企業(yè)單位：大量場(chǎng)次義診，成為線下流量重要補(bǔ)充

銘醫(yī)堂全年持續(xù)開(kāi)展大量企業(yè)義診活動(dòng)，針對(duì)企業(yè)員工的亞健康問(wèn)題提供定制化中醫(yī)服務(wù)。每場(chǎng)義診結(jié)束后，短期內(nèi)門(mén)店的理療門(mén)診量和整體門(mén)診量，平均能實(shí)現(xiàn)顯著增長(zhǎng)。企業(yè)渠道不僅讓銘醫(yī)堂的服務(wù)觸達(dá)更多中青年客群，更成為線下流量的重要補(bǔ)充，且投入低、轉(zhuǎn)化精準(zhǔn)，避免了盲目拓客的資源浪費(fèi)。

組織協(xié)同：線上賦能線下放大

很多中醫(yī)館的線上運(yùn)營(yíng)之所以淪為“燒錢(qián)無(wú)底洞”，核心問(wèn)題在于將線上團(tuán)隊(duì)與線下門(mén)店割裂開(kāi)，線上單純做引流，線下被動(dòng)接客，二者脫節(jié)導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)效率低下。銘醫(yī)堂的解法，是搭建“小前臺(tái)+大中臺(tái)”的組織模式，讓線上團(tuán)隊(duì)與線下門(mén)店深度綁定，線上不再是獨(dú)立的成本中心，而是線下能力的放大器。

01

小前臺(tái)+大中臺(tái)，統(tǒng)一賦能，不做重復(fù)功

小前臺(tái)：在每家線下門(mén)店設(shè)立專屬線上運(yùn)營(yíng)專員，他們熟悉本地平臺(tái)規(guī)則，也了解門(mén)店實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，核心負(fù)責(zé)執(zhí)行總部運(yùn)營(yíng)策略、處理門(mén)店線上運(yùn)營(yíng)的現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)線上運(yùn)營(yíng)的本地化落地；

大中臺(tái)：由總部統(tǒng)一搭建數(shù)據(jù)中臺(tái)、內(nèi)容中臺(tái)、運(yùn)營(yíng)中臺(tái)，統(tǒng)一輸出標(biāo)準(zhǔn)化的用戶標(biāo)簽?zāi)０�、中醫(yī)科普素材、平臺(tái)套餐方案，避免各門(mén)店重復(fù)摸索、從頭做起，大幅提升整體運(yùn)營(yíng)效率，從根源上降低線上運(yùn)營(yíng)的成本。

02

考核深度綁定，實(shí)現(xiàn)線上線下同頻共振

更關(guān)鍵的是，銘醫(yī)堂將線上團(tuán)隊(duì)的考核指標(biāo)與線下業(yè)績(jī)深度綁定：內(nèi)容中臺(tái)的科普文案，考核核心是是否帶動(dòng)線下門(mén)診預(yù)約量；運(yùn)營(yíng)中臺(tái)的平臺(tái)運(yùn)營(yíng)工作，考核核心是線上引流客戶的復(fù)診率、客單價(jià)是否提升。這種綁定方式，讓線上運(yùn)營(yíng)不再是“無(wú)的放矢的燒錢(qián)”，而是精準(zhǔn)觸達(dá)客群、優(yōu)化線下服務(wù)效率的數(shù)字抓手，每一分投入都能看到實(shí)際的線下回報(bào)。

03

流量中心+留量后臺(tái)，完成從流量到留量的閉環(huán)

所有的組織協(xié)同動(dòng)作，最終都是為了實(shí)現(xiàn)流量到留量的轉(zhuǎn)化。銘醫(yī)堂構(gòu)建了“流量中心+留量后臺(tái)”的閉環(huán)模型：以公域平臺(tái)、社區(qū)入口、企業(yè)單位、醫(yī)生自帶流量、口碑裂變?yōu)榱髁恐行模?/strong>吸引潛在客群；以數(shù)據(jù)管理、用戶標(biāo)簽、用戶聚合為留量后臺(tái)，將客群沉淀至私域平臺(tái)，再通過(guò)療效保障、服務(wù)保障、體驗(yàn)式醫(yī)療實(shí)現(xiàn)用戶喚醒，最終讓用戶形成“需要中醫(yī)服務(wù)時(shí)，第一時(shí)間想到本地的銘醫(yī)堂”的心智認(rèn)知。

周海鵬始終認(rèn)為，中醫(yī)館的增長(zhǎng)從來(lái)不靠無(wú)限引流，而是靠精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化和長(zhǎng)期留存，流量的終點(diǎn)是留量，留量的起點(diǎn)是流量，二者形成守恒，才能實(shí)現(xiàn)真正的可持續(xù)增長(zhǎng)。

長(zhǎng)期主義：守住醫(yī)療本質(zhì)，信任才是核心資產(chǎn)

在政策收緊、競(jìng)爭(zhēng)加劇的行業(yè)環(huán)境中，區(qū)域中醫(yī)館的突圍，從來(lái)不是靠短期的流量紅利，而是靠“名醫(yī)、好藥”的醫(yī)療初心，加上“線上+線下”的效率革新。

中醫(yī)館是高度依賴信任的行業(yè)，更是長(zhǎng)期價(jià)值主義的事業(yè)：線下的醫(yī)療本質(zhì)和患者信任是根基，線上的運(yùn)營(yíng)和效率革新是翅膀，而組織協(xié)同則是讓根基更穩(wěn)、翅膀更有力的核心。

正如周海鵬與行業(yè)同仁共勉的那樣：“做中醫(yī)館，我們可以不掙大錢(qián)，但要把起心發(fā)愿的事做好，把醫(yī)療的本質(zhì)守住，把患者的信任留住，后期的價(jià)值才會(huì)無(wú)限大�！�

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本文原創(chuàng)，口述/周海鵬，撰稿/佩蘭，版權(quán)歸權(quán)利人所有。

編輯｜佩蘭 視覺(jué)｜花椒