來源：滾動播報

（來源：上觀新聞）

“從廣州乘坐南航返回上海，在沒有任何告知的情況下，原先購買的超級經(jīng)濟艙突然被降級為了普通經(jīng)濟艙，航司對此也沒有任何解釋?！笔忻裢跖肯颉靶旅駧蛢z忙”反映，自己莫名遭遇了航空公司的“降艙”，而且事發(fā)后航司僅提出120元的補償，讓她無法接受。

返滬航班 無故降艙

王女士告訴記者，她和朋友開啟了一場國外度假之旅，由于飛行時間較長，自己特意購買了全程超級經(jīng)濟艙，就是為了在長途飛行中坐得更舒適一點。

王女士表示，自己購買的是南航聯(lián)程航班，共有四個航段，其中出問題的是最后一個航段。其提供的購票記錄顯示，去程2月9日從上海虹橋出發(fā)，到達廣州白云機場，然后從廣州再飛洛杉磯；回程2月22日（當?shù)貢r間）從洛杉磯出發(fā)，到達廣州白云機場，再從廣州飛回上海。四個航段均顯示購買的為超級經(jīng)濟艙，總票價為9922元/人。

所購機票顯示為超級經(jīng)濟艙

然而，就在回滬的最后一個航段，王女士卻發(fā)現(xiàn)自己的艙位居然從超級經(jīng)濟艙降級為了普通經(jīng)濟艙。“我在洛杉磯辦票的時候被告知，說廣州段沒有超級經(jīng)濟艙的位子，我詢問原因也沒有給出解釋?！蓖跖恐v，當時她以為是航司換了機型，導(dǎo)致沒有超級經(jīng)濟艙的位置，但是等她到了廣州登機的時候，卻發(fā)現(xiàn)飛機上明明有超級經(jīng)濟艙的位子，但自己和朋友的艙位卻被調(diào)到了經(jīng)濟艙，還是坐在倒數(shù)第二排。

更讓王女士氣憤的是，當她向空乘反映情況時，得到的卻是機械式的回應(yīng)?！捌痫w前，機上還廣播說乘客如需要升艙請聯(lián)系空乘，我就問為什么我被降艙了，空乘沒有解釋，只是說現(xiàn)在還有公務(wù)艙座位，可以進行付費升級?！蓖跖恐毖?，自己也算是飛行?？土?，只聽過艙位超售可以為旅客進行免費升艙的，從沒聽說過可以直接“降艙”的，而當她向空乘提出自己的疑問時，空乘卻表示“這個只有您下機后撥打95539聯(lián)系客服反映?！本瓦@樣，王女士和朋友無奈之下，只能乘坐經(jīng)濟艙座位返回上海。

廣州至上海航段變更為經(jīng)濟艙

處理結(jié)果 引發(fā)質(zhì)疑

返回上海后，王女士隨即要求南航給出解釋。然而，幾經(jīng)拉扯之后，航司最后給出的處理結(jié)果讓王女士無法接受。

首先，王女士認為航司降艙的行為太過“任性”，既沒有提前告知，又沒有說明降艙原因，更未提出降艙之后的相關(guān)補償方案。南航客服在回復(fù)中解釋，降艙主要是因為執(zhí)飛廣州到上海這段航程的機型經(jīng)過幾次調(diào)整，故未及時告知乘客。王女士認為，航司的解釋太過牽強，“機型不管更換幾次都是航司自身運營的事，況且最終執(zhí)飛的機型還是原先的大飛機，機上也有超級經(jīng)濟艙，就應(yīng)該保障旅客的原有權(quán)益，而不該單方面降艙，連一句短信告知都沒有?！?/p>

其次，對于航司最后提出的解決方案，王女士也質(zhì)疑不合理。在南航客服給王女士的回復(fù)中，提出差價退還+降艙補償?shù)姆桨?。具體而言，就是退還廣州到上海這段航程票價中，超級經(jīng)濟艙與經(jīng)濟艙之間的差價，再進行一個2倍的補償。而廣州到上海這段航程的票價，南航給出的價格是390元，超級經(jīng)濟艙與經(jīng)濟艙的差價為票價的10%，按40元計算；降艙賠付標準為票價的20%，按80元計算，并稱這是根據(jù)南航的相關(guān)規(guī)定作出的。最終，對于王女士被“降艙”一事，南航給出的解決方案為每人賠付120元。

航司提出的降艙補償為120元/人

“航班票價和賠付標準都是航司自己說了算，對旅客也沒有任何公示和告知?！蓖跖恐赋觯剿菊J定廣州到上海這段航程票價為390元不合理，票價明顯過低，同時關(guān)于“降艙”的賠付標準也沒有明文規(guī)定，更無事先告知，完全是航司“自說自話”，對乘客不公平。

糾紛頻發(fā) 標準模糊

一般而言，對于航空運輸中涉及到的航班延誤、客票變更、行李運輸?shù)惹闆r，航空公司都會在官方渠道公示相應(yīng)服務(wù)標準。記者登錄南方航空官網(wǎng)查詢，在《中國南方航空股份有限公司旅客、行李運輸總條件》中，找到對于“客票非自愿變更”的相關(guān)規(guī)定，其中表述：若因南航導(dǎo)致旅客非自愿變更客票，南航將優(yōu)先為旅客安排有可利用座位的南航航班，或在征得旅客及有關(guān)承運人的同意的前提下，辦理非自愿簽轉(zhuǎn)，將旅客運達目的地或中途分程地，該條款中并未有任何賠付標準。而在另一條“客票退改規(guī)則中”，記者找到了關(guān)于“非自愿降艙客票差額退款及補償規(guī)則”，該規(guī)則自2025年4月1日起執(zhí)行。

隨后，記者撥打南航客服熱線，咨詢關(guān)于降艙的賠付標準?？头藛T經(jīng)過查實后告知，降艙確實存在，發(fā)生在廣州飛上海第四段航程。賠付標準是按照該航段票價的10%退款再加票價20%補償?shù)姆桨笀?zhí)行，因為旅客購買的是聯(lián)程航班，降艙航段的票價則根據(jù)總價分攤到四段航程上面，算下來約為390元。當記者提出降艙的賠付標準是否有向乘客提前公示時，客服人員表示，該標準為南航內(nèi)部執(zhí)行標準，只有乘客實際發(fā)生降艙要求處理時才會告知。

事實上，乘客遭遇航司降艙導(dǎo)致的糾紛并非偶例。去年5月，“廈航乘客稱遭到免費降艙”一事沖上熱搜，引發(fā)公眾對航司飛行服務(wù)質(zhì)量下降的討論。

另一方面，航司對于降艙之后的處理方案不夠完善，賠付標準模糊不清也是糾紛頻發(fā)的原因所在。記者檢索多個航司官網(wǎng)獲悉，也有部分航司針對降艙補償固定了數(shù)目金額，并在官網(wǎng)公示，如東方航空針對國內(nèi)航線，從頭等艙降至經(jīng)濟艙/超級經(jīng)濟艙的賠償方案為現(xiàn)金500元，中國國際航空對于非自愿降艙，也按照艙位等級和航線不同公示了相應(yīng)的代金券或現(xiàn)金補償。但各家航司的補償標準并不統(tǒng)一，而是存在差異。

還有網(wǎng)友反映，航司如果賠付標準不明，往往導(dǎo)致發(fā)生降艙之后，只能個人去跟航司協(xié)商，“賠多賠少看維權(quán)技巧”。還有網(wǎng)友稱，“由于不同艙位的機票價格浮動，基于固定數(shù)額或比例退還票價有時并不能彌補旅客的實際損失?！币虼艘灿胁簧俪丝团c航空公司在協(xié)商時存在糾紛而對簿公堂。

對此，北京觀韜中茂（上海）律師事務(wù)所律師葛志浩認為，航司在未提前告知、未征得消費者同意的情況下，單方面將消費者購買的艙位降級，其行為已構(gòu)成違約，并侵犯了消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)及公平交易權(quán)等多項法定權(quán)利。另外，航司單方制定的降艙補償標準屬于格式條款，若航司無法證明其在購票時或降艙前已向消費者有效提示該規(guī)則，則消費者可主張該條款不構(gòu)成合同內(nèi)容進而有權(quán)要求更合理的賠償，包括但不限于退還差價、賠償實際損失，甚至可能會產(chǎn)生懲罰性賠償責任。

在“新民幫儂忙”介入后，航司積極應(yīng)對，目前已與乘客之間達成了和解。航司降艙是否能有統(tǒng)一的賠付標準？相關(guān)爭議該如何解決？“新民幫儂忙”將繼續(xù)關(guān)注。

原標題：《極度郁悶！上海乘客遭航空公司無故“降艙”，賠付標準被指“自說自話”》

欄目編輯：王軍

來源：作者：新民晚報 李曉明