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在直播間購買旅游卡后無法預(yù)約、無法退款、商家失聯(lián)的投訴近年來顯著增加。

北京商報記者丨關(guān)子辰 牛清妍

在北京商報報道《旅游預(yù)付卡陷阱：用實體卡快遞確認(rèn)收貨、沒等預(yù)約就關(guān)店》后，消費者進(jìn)一步反饋，商家下線后，直播電商平臺也無法聯(lián)系到經(jīng)營者，接近3000元的訂單僅能給予消費者360元的商城消費券。

這一消費糾紛背后，平臺存在明顯的監(jiān)管失職。該直播間商家僅為不具備旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營資質(zhì)的個體商戶，卻可以在店鋪名稱上碰瓷“國旅”，還能通過郵寄實體卡完結(jié)訂單，規(guī)避售后通道。法律從業(yè)者指出，平臺在審核時，未能有效對經(jīng)營范圍與實際銷售商品不匹配、商家無證經(jīng)營的情況進(jìn)行有效監(jiān)管，屬于監(jiān)管失職。應(yīng)當(dāng)啟動保證金賠付程序，優(yōu)先用保證金彌補消費者損失。

平臺僅賠付360元消費券

北京商報此前報道，消費者王茜在名為“國旅風(fēng)情8”的直播間花費2989元購買了3張旅游卡。直播間的主播宣稱，該卡覆蓋30多條旅游線路，反復(fù)強調(diào)“三年內(nèi)不用可以隨時退”。

事實上，商家假借寄出實體卡自動終結(jié)了訂單交易，將預(yù)付式服務(wù)消費異化為一錘子買賣的實物交易。2026年1月，王茜申請退款時發(fā)現(xiàn)店鋪已下線，也無法通過訂單直接發(fā)起退款。打著“國旅”招牌的店鋪實際上是不具備旅游經(jīng)營資質(zhì)的個體工商戶，已注銷失聯(lián)。

王茜根據(jù)商家營業(yè)執(zhí)照上名稱和住所中的“山西大同”，聯(lián)系了當(dāng)?shù)氐南M者協(xié)會。消協(xié)方面反饋稱，該商家已經(jīng)注銷，無法聯(lián)系。

圖片來源：受訪者供圖

王茜轉(zhuǎn)而向直播電商平臺求助，但該平臺的客服專員反饋，商家留下的聯(lián)系電話已是空號，無法取得聯(lián)系。這意味著，不僅消費者直接追索無門，平臺作為監(jiān)管方也難以觸及失聯(lián)的經(jīng)營者。

在無法找到經(jīng)營者的情況下，王茜只能寄希望于平臺能夠協(xié)調(diào)退款或先行賠付。然而，平臺給出的解決方案讓她難以接受。

“直播電商平臺的客服專員表示，可以給予補償，但每張卡平臺只能補償120元的平臺商城消費券，既總共也只能挽回360元的損失，而且還不是現(xiàn)金補償?！蓖踯绫硎?，平臺的補償與她近3000元的實際損失相去甚遠(yuǎn)。

更令人無法接受的是，想實際獲得這些補償，王茜還要先去直播電商平臺商城消費。“這根本算不上彌補損失?！彼J(rèn)為，自己原本已經(jīng)遭受了金錢損失，平臺選擇賠付消費券反而是讓自己繼續(xù)在平臺商城消費，給其帶來收益，將賠償?shù)男再|(zhì)轉(zhuǎn)變?yōu)橐骱瞳@利。

監(jiān)管失職、賠付失望

王茜最終沒有接受這360元消費券的賠償，并針對直播電商平臺的商家資質(zhì)與直播商品審核提出質(zhì)疑：為什么一家個體工商戶卻可以打著“國旅”旗號，在直播間售賣旅游產(chǎn)品？為什么平臺對借實體卡片終結(jié)交易這種行為毫無管束？

北京一家大型旅行社的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人杜靜然向北京商報記者表示，旅行社在直播電商平臺注冊的必備資質(zhì)包括企業(yè)營業(yè)執(zhí)照（經(jīng)營范圍含旅游業(yè)務(wù)）、大于等于100萬元的境內(nèi)社注冊資本或大于等于200萬元的出境社注冊資本、成立1年及以上。核心許可是剩余有效期大于等于6個月的《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》，合作憑證是有效期在3個月及以上的對應(yīng)目的地景區(qū)、酒店以及地接社蓋章版合作協(xié)議。

據(jù)了解，售賣999元旅游卡的商家一般以個體工商戶身份入駐，最高保證金才1萬元，也能在一定程度上規(guī)避監(jiān)管，就算違規(guī)，也能重新?lián)Q號直播。

在北京市京都律師事務(wù)所合伙人常莎看來，直播電商平臺對平臺內(nèi)經(jīng)營者資質(zhì)審核流于形式，未履行實質(zhì)性審查義務(wù)，其監(jiān)管失職客觀上對消費者權(quán)益造成了侵害。

根據(jù)《中華人民共和國電子商務(wù)法》第二十七條規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)要求申請進(jìn)入平臺銷售商品或者提供服務(wù)的經(jīng)營者提交其身份、地址、聯(lián)系方式、行政許可等真實信息，進(jìn)行核驗、登記，建立登記檔案，并定期核驗更新。

圖片來源：中國人大網(wǎng)截圖

常莎認(rèn)為，直播電商平臺雖然要求商家上傳了營業(yè)執(zhí)照，但大同市平城區(qū)巨宇長百貨商行的經(jīng)營范圍明確限定為日用百貨銷售，根本不包含旅游業(yè)務(wù)。平臺在審核時，僅僅核驗了執(zhí)照的真實性，卻未對經(jīng)營范圍與實際銷售商品是否匹配進(jìn)行任何實質(zhì)性比對。一個賣百貨的個體戶，卻能大張旗鼓地銷售旅游卡，這種類目錯配反映出平臺審核系統(tǒng)存在一定紕漏。

針對“平臺為何會出現(xiàn)審核漏洞”“具體審核機制是什么”等問題，北京商報記者向該平臺負(fù)責(zé)人發(fā)去采訪提綱，截至發(fā)稿未獲得回復(fù)。

應(yīng)啟動保證金賠付程序

王茜的遭遇并非孤例。北京商報記者在多個消費者投訴平臺看到，關(guān)于在直播間購買旅游卡后無法預(yù)約、無法退款、商家失聯(lián)的投訴近年來顯著增加。這些旅游卡往往以“巨劃算”“多條線路任選”“遠(yuǎn)期可退”為噱頭，利用消費者“囤貨”心理和對直播電商的信任進(jìn)行銷售。

圖片來源：受訪者供圖

有業(yè)內(nèi)人士指出，這種預(yù)售性質(zhì)的旅游卡，實質(zhì)上是向消費者預(yù)收了旅游服務(wù)費用。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)需取得相應(yīng)的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。但許多在直播間銷售此類產(chǎn)品的商家，其營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍可能并不包含旅游業(yè)務(wù)，或者本身只是中介機構(gòu)，一旦上游資源方或自身出現(xiàn)問題，極易導(dǎo)致暴雷，讓消費者承擔(dān)損失。

常莎指出，消費者基于對平臺規(guī)則的信任完成交易，有權(quán)期待平臺對異常經(jīng)營行為進(jìn)行干預(yù)。平臺未能對直播內(nèi)容與商品鏈接不一致、誘導(dǎo)提前確認(rèn)收貨等行為進(jìn)行有效監(jiān)控，導(dǎo)致消費者在交易過程中無法獲知真實交易條件，也無法通過平臺規(guī)則維護(hù)自身權(quán)益。在商家失聯(lián)、無法追究責(zé)任的情況下，作為電子商務(wù)平臺經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)先行賠付義務(wù)，并切實履行對消費者的保障責(zé)任。

常莎還表示，平臺作為網(wǎng)絡(luò)交易場所的提供者和管理者，未盡到法定的審核和管理義務(wù)，其過錯行為與消費者的財產(chǎn)損失之間存在因果關(guān)系，應(yīng)當(dāng)在其過錯范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。平臺的賠付方案應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)這一過錯責(zé)任，而非僅以商家失聯(lián)為由提供有限補償。平臺以消費券替代現(xiàn)金賠付，與法律規(guī)定的要求存在差距。應(yīng)當(dāng)啟動保證金賠付程序，優(yōu)先用保證金彌補消費者損失。

針對“平臺是否采用保證金制度”等問題，北京商報記者發(fā)去采訪提綱，截至發(fā)稿未獲得該平臺回復(fù)。

編輯丨汪乃馨 實習(xí)編輯 劉煥粵

圖 片丨上海黃浦、網(wǎng)友評論截圖