“以前游客投訴賠點(diǎn)錢了事，如今游客投訴不但要賠錢，還要被追究法律責(zé)任？！”
今年315，旅游業(yè)最關(guān)心的不是央視晚會(huì)，而是一部剛落地的新規(guī)——新版《旅游投訴處理辦法》（以下簡(jiǎn)稱新版《辦法》）。
根據(jù)新版《辦法》規(guī)定，不僅游客投訴周期大幅縮短，官方受理時(shí)限從5天縮短到2天；被投訴的旅游企業(yè)的應(yīng)對(duì)流程亦愈發(fā)嚴(yán)苛，要求系統(tǒng)化證據(jù)鏈才能作為有效支撐；更要命的是，一旦旅游企業(yè)被裁定違法違規(guī)，經(jīng)濟(jì)賠償無法替代行政處罰。
簡(jiǎn)而言之，新版《辦法》落地后，旅游投訴的殺傷力更猛了。
旅游企業(yè)面對(duì)新規(guī)更加憂心忡忡。
新版《辦法》不但殺傷力更猛，還有可能刺激游客“惡意投訴”的爆發(fā)式增長(zhǎng)，從而大幅提升旅游企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)成本的同時(shí)，迫使旅游企業(yè)為“息事寧人”選擇“委曲求全”，讓原本就艱難的生意雪上加霜。
這個(gè)難題，要怎么破？

01
新版《辦法》修訂的一大亮點(diǎn)，就是讓游客投訴效率大幅提升。
一方面，游客投訴受理時(shí)限大幅壓縮。
新版《辦法》將旅游投訴處理機(jī)構(gòu)決定是否受理的時(shí)限，從5個(gè)工作日壓縮至2個(gè)工作日。
另據(jù)要求，對(duì)于事實(shí)清楚的投訴，應(yīng)當(dāng)立即調(diào)解。
這意味著游客投訴不需要漫長(zhǎng)等待，能夠做到“前腳投訴，后腳解決”，投訴響應(yīng)像點(diǎn)外賣一樣快速。
另一方面，游客“投訴無門”問題被優(yōu)化。
游客投訴遭遇最多的問題是不知道找誰投訴，或者涉及多地多部門時(shí)，不知道由誰接待投訴。
新版《辦法》明確規(guī)定，旅游投訴可由旅游經(jīng)營(yíng)者住所地、旅游合同簽訂地或旅游糾紛發(fā)生地的縣級(jí)以上機(jī)構(gòu)管轄。當(dāng)多個(gè)機(jī)構(gòu)都有管轄權(quán)時(shí)，確立了 “由最先收到投訴的機(jī)構(gòu)管轄”的原則。
這有效杜絕了多部門監(jiān)管時(shí)出現(xiàn)的踢皮球現(xiàn)象，讓旅游投訴得到更快響應(yīng)。
新版《辦法》修訂的另一大亮點(diǎn)，就是經(jīng)濟(jì)賠償無法替代行政處罰。
監(jiān)管部門在處理旅游投訴時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)存在違法違規(guī)行為，除了讓旅游企業(yè)賠償游客損失之外，還要讓旅游企業(yè)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
長(zhǎng)久以來，旅游投訴的運(yùn)作邏輯一直以“達(dá)成和解，補(bǔ)償賠付”為最終目的。
旅游企業(yè)遇到旅游投訴，只要旅游企業(yè)與游客達(dá)成民事和解，前者給予后者經(jīng)濟(jì)賠償，監(jiān)管部門并不會(huì)輕易主動(dòng)開啟針對(duì)旅游企業(yè)的法律追溯，甚至是行政處罰。
但在新版《辦法》之下，哪怕是旅游企業(yè)與游客達(dá)成和解，一旦監(jiān)管機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)存在違法違規(guī)行為，一定會(huì)深究到底，該處罰就處罰、該移送就移送，該追究刑事責(zé)任就追究刑事責(zé)任。
這意味著旅游企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)從單一的“民事賠償責(zé)任”，升級(jí)為“民事賠償+行政處罰，甚至于刑事追責(zé)的雙重責(zé)任”。
以往旅游企業(yè)打擦邊球，大不了賠點(diǎn)錢就了結(jié)，現(xiàn)在要面臨罰款、停業(yè)整頓、吊銷經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，甚至相關(guān)責(zé)任人被追責(zé)，直接關(guān)系到企業(yè)的生存底線。
任何一家旅游企業(yè)，想要完全合規(guī)運(yùn)營(yíng)，實(shí)際上是非常困難的。
這條規(guī)定對(duì)于旅游企業(yè)的震懾力尤為巨大，進(jìn)而讓它們面對(duì)旅游投訴時(shí)不得不更加小心謹(jǐn)慎。
02
新版《辦法》落地實(shí)施之后，旅游企業(yè)們還有更多擔(dān)憂。
“旅游投訴有可能走向另一個(gè)極端。”
常年從事旅游業(yè)務(wù)的A君解釋，新版《辦法》放寬了投訴管轄設(shè)置，縮短了投訴受理時(shí)限，客觀上方便了游客投訴，但與此同時(shí)也大幅降低了旅游投訴門檻，非常容易誘發(fā)游客的投機(jī)式投訴，從而刺激惡意投訴案例爆發(fā)式增長(zhǎng)。
過往兩年，旅游企業(yè)接到的惡意投訴案例已經(jīng)呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。
有些游客將投訴當(dāng)成隨意使用的工具，只要稍微不合心意就用此工具“敲打”旅游企業(yè)。
更有甚者，部分游客對(duì)旅游企業(yè)進(jìn)行碰瓷式維權(quán)，一度出現(xiàn)通過惡意投訴訛詐經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)男袨?，由此孵化出一批“職業(yè)打假人”，通過惡意栽贓、布置陷阱等方式，從旅游企業(yè)騙取錢財(cái)。
在這一過程中，旅游企業(yè)因難尋有效遏制措施，深陷泥潭不可自拔。
不僅如此，新版《辦法》中的一條規(guī)定，讓旅游企業(yè)的遭遇雪上加霜。
新版《辦法》要求投訴人（游客）和被投訴人（旅游企業(yè)）均需對(duì)自己的主張?zhí)峁┳C據(jù)。對(duì)于情況復(fù)雜的投訴，旅游企業(yè)在收到《旅游投訴處理通知書》及材料副本后，必須在5個(gè)工作日內(nèi)提交書面答復(fù)，陳述事實(shí)、理由和答辯意見。
這一規(guī)定看似是對(duì)雙方都很公平合理的要求，但卻忽視了一點(diǎn)，相較于游客，旅游企業(yè)想要通過書面形式在短時(shí)間完成舉證和自證是非常困難的，這涉及到大量人力、物力和精力的投入。
如果是一兩個(gè)投訴案例倒還好，要是同時(shí)處理多個(gè)投訴案例，旅游企業(yè)可能會(huì)被直接壓垮。
A君不久前剛剛遭遇了一個(gè)類似案例。
其所服務(wù)的一名游客，在出境游過程中，住宿酒店隔壁房間吵鬧。A君團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間為游客更換了房間，并多次安撫其情緒。鑒于已經(jīng)幫助游客解決了問題，而且酒店噪音并不屬于自身服務(wù)原因，A君認(rèn)為此事得到有效解決。
沒想到游客回國(guó)后立刻通過官方渠道對(duì)A君所在旅游企業(yè)進(jìn)行投訴，并且要求2000元賠償。
A君本想按流程正面回應(yīng)游客投訴，但他一算賬發(fā)現(xiàn)，如果通過書面方式完成舉證、申辯、溝通等一系列工作，算上自己所要付出的人力成本、時(shí)間成本以及有可能給自家企業(yè)留下投訴記錄風(fēng)險(xiǎn)等因素，代價(jià)早已超出游客索要的2000元賠償。
在這一過程中，監(jiān)管部門還不斷催促旅游企業(yè)“盡快和解，息事寧人”，最終A君不得不選擇認(rèn)栽。
“這不就變成會(huì)哭的孩子有奶吃了嗎？！”
A君表示，旅游投訴是為了維護(hù)游客與旅游企業(yè)雙方的合法權(quán)益，不能變成游客惡意維權(quán)的工具，這一點(diǎn)需要監(jiān)管部門從旅游企業(yè)的角度予以更多考慮。
03
面對(duì)新版《辦法》有可能帶來的被動(dòng)影響，旅游企業(yè)們也在積極備戰(zhàn)。
在A君看來，既然新版《辦法》要求雙方提交書面回復(fù)與證據(jù)，那么旅游企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急，就要在這方面加大投入，建立一套“全環(huán)節(jié)留痕、可追溯、可歸檔”的證據(jù)管理體系：
從游客咨詢階段的微信/電話溝通記錄、合同簽署記錄，到行程中的告知憑證（比如天氣/不可抗力導(dǎo)致行程變更的游客簽字確認(rèn)、微信文字確認(rèn)記錄）、導(dǎo)游帶團(tuán)的行程變更協(xié)議、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿意度調(diào)查表，再到售后溝通的全記錄，全部統(tǒng)一歸檔留存，保存期限不低于 3 年，確保一旦出現(xiàn)投訴，能第一時(shí)間拿出完整的證據(jù)鏈。
在此基礎(chǔ)上，旅游企業(yè)還要設(shè)計(jì)專門的崗位，一旦收到旅游投訴，可由專門崗位的人嚴(yán)格在5個(gè)工作日內(nèi)提交規(guī)范書面回復(fù)：針對(duì)游客的每一項(xiàng)投訴訴求，逐一回應(yīng)，陳述事實(shí)，列舉己方理由、法律依據(jù)，并附上完整證據(jù)鏈，實(shí)現(xiàn)對(duì)投訴的從容應(yīng)對(duì)。
即便走到最后一步，雙方訴諸公堂，旅游企業(yè)也要有直面的底氣。
事實(shí)上，這兩年越來越多旅游企業(yè)面對(duì)游客的無理投訴，選擇通過法律手段維護(hù)自身利益。
去年6月，張掖一家酒店被游客惡意投訴后，該酒店一紙?jiān)V狀將游客告上法庭，最終反殺成功，游客不但賠付酒店各項(xiàng)費(fèi)用，還公開發(fā)布道歉信，在業(yè)內(nèi)轟動(dòng)一時(shí)。
去年7月，一家出境游旅行社被游客在社交媒體上惡意差評(píng)，結(jié)果遭到旅行社創(chuàng)始人正面硬剛，旅行社方將雙方?jīng)_突的所有資料悉心整理后對(duì)外公布，靠著這一“鐵證”獲得網(wǎng)友一面倒的支持，反而獲得更多游客支持。
在提到對(duì)新版《辦法》落地的建議時(shí)，A君表示，希望監(jiān)管方要明確“民事服務(wù)瑕疵”與“違法違規(guī)行為” 的邊界，避免“凡投訴必查違規(guī)、以罰代調(diào)”。
尤其是像游客對(duì)行程安排、酒店、餐飲、導(dǎo)游服務(wù)、游覽節(jié)奏等方面有意見，認(rèn)為與合同約定或自身預(yù)期不符這樣的民事服務(wù)瑕疵類投訴，不搞“一刀切”或者“誰鬧誰有理”，避免讓旅游企業(yè)在書面舉證上消耗太多資源。
有業(yè)內(nèi)人士亦表示，監(jiān)管部門要將監(jiān)管思維變成服務(wù)思維，不要對(duì)旅游企業(yè)小過重罰，多說理，多普法，多維護(hù)旅游企業(yè)合法權(quán)益，一碗水端平。
更不要為了息事寧人，強(qiáng)迫旅游企業(yè)接受和解，如果調(diào)解不成，應(yīng)當(dāng)支持走仲裁或訴訟途徑。
只有如此，才能讓新版《辦法》真正發(fā)揮維護(hù)市場(chǎng)穩(wěn)定的基石作用。