最近，海口?？诘奶K先生遇到了一件煩心事，他新買的蘋果手機，僅使用了33天就頻繁的重啟。刷機后反而無法使用，送修也是遭到了拒絕。這究竟是怎么回事呢？

海口居民 蘇先生：我的手機三分鐘就自動重啟一次，然后就導致了我的手機，當時的小孩的那個照片，還有所有的（付費）APP、社交軟件，全部都沒有辦法去保存。

蘇先生稱，今年2月10日，他在海口日月廣場免稅店花一萬多元購買了一個蘋果手機。然而，3月6日手機就開始頻繁重啟，無法正常使用，蘇先生第一時間就撥打了蘋果官方客服電話，客服工作人員表示，可能是主板故障，建議他嘗試刷機。

?？诰用?蘇先生：他（客服）說如果我拿去線下門店刷機失敗了，然后一樣也是要返廠。但是為了節(jié)約我本人的時間嘛，讓我說在家嘗試先刷機一下，如果刷機失敗了就相當于我就直接交給線下，就證明是質(zhì)量的問題了，所以當時我就刷機了。

按照客服指引刷機后，蘇先生的手機不僅沒有修復故障，反而徹底無法開機了。而當他攜帶手機趕到線下授權售后網(wǎng)點求助時，卻被告知由于他的手機在刷機前沒有退出蘋果賬戶，現(xiàn)在設備被激活鎖定，必須要提供賬戶密碼才能進行送修檢測。這也讓蘇先生徹底懵了，因為在刷機前，客服人員并沒有告知后續(xù)送修需要提供蘋果手機賬戶、密碼等關鍵信息。

?？诰用?蘇先生：就說他在刷機的過程中售后也沒跟我講，說就是一旦刷機失敗需要提供哪一些東西，包括蘋果的id密碼、id賬號跟手機序列號都需要提供這些。所以就導致我本人當時沒有及時記錄我的手機的一個id密碼是多少。

（3·15維權警示）

新購手機遭遇送修難：

售后嘗試解鎖后返廠檢修

律師提醒服務亦需留憑證

就這樣，蘇先生的手機陷入到既無法使用、也無法維修的“兩難”局面，手機內(nèi)的重要資料無法備份。無奈之下，蘇先生只得再一次來到售后網(wǎng)點求助，工作人員稱必須先解決ID問題才能送廠維修，并現(xiàn)場協(xié)助蘇先生提交了重置密碼申請。

海口龍湖天街Apple授權專營店 工作人員 ：因為你的這個id太久沒有去輸入這個密碼了之后，它蘋果的系統(tǒng)評估你的那個賬號不夠安全，導致他需要這個賬號恢復。賬號恢復最長這個是十五天，這個我們是繞不過去的，只能等三天后才可以去做那個更改密碼的那個指令。然后我們維修站的話才能幫您說再返廠進行廠家的檢測維修。

門店工作人員承諾，之后將協(xié)助蘇先生重置密碼解鎖手機，然后就可將手機返廠檢修。經(jīng)歷一番折騰，蘇先生懸著的心才終于放了下來。律師表示，根據(jù)《消費者權益保護法》，蘇先生的手機在短時間內(nèi)出現(xiàn)故障，本身就屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，而客服未盡到告知義務，即刷機前必須退出ID，導致消費者數(shù)據(jù)受損、維修受阻，廠商應該承擔相應的責任。

海南天皓律師事務所 律師 林雪：線上客服的答復肯定是有問題，就是說告訴你可以刷機不會對后續(xù)使用或維修產(chǎn)生任何問題，他這樣的一個承諾然后造成我們的損失，這一部分我們是可以主張的。但是就是這個維修期這個問題呢就是目前來看他沒有違法，可能這個周期有點長，合理性存疑的話只能說可以去反映，包括像這個市場監(jiān)督管理部門或者向那個廠商那邊去反映這個問題。但是目前來看不能就這一點來說認為他就違法了。

律師建議：在手機返廠維修期間，消費者務必要向售后網(wǎng)點索取維修工單，并保留憑證。依據(jù)《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》，手機返廠超過30天，如果符合“三包”中“90日未修好”或“兩次修理無效”等條件，消費者可依法要求廠家換貨?。同時，律師也提醒廣大消費者：在進行刷機等手機操作前，務必提前備份數(shù)據(jù)、退出個人賬戶，同時對于客服的指導、盡量保留溝通憑證，以免在發(fā)生糾紛時陷入“維權難”。

海南天皓律師事務所 律師 林雪：第一個點就是說在買這些產(chǎn)品的時候保留好發(fā)票、保修卡這些原始證據(jù)嘛；第二點的話就是咨詢這個售后的時候，要有這個保存證據(jù)的這個意識，但如果說對方要求我們做一些比較高風險的操作，例如刷機這種的話，我們要就是主動的問一下就是這個操作會導致怎樣的后果。

直播海南記者報道

編輯：李昊奇

審核：鄭偉、孫殿洋

監(jiān)制：孫帥

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