記者丨高江虹 實習生張賀蕓

編輯丨高夢陽 曾靜嬌 朱益民

許多人向往的南極之旅，或許是為了風浪肆虐的德雷克海峽、呆萌的企鵝、巍峨的冰川，還有刺激的極地跳水。但對于登上Atlas Ocean Voyages南極探險郵輪的乘客林雨而言，這場斥資10萬元、本應屬于“人生頂配”的旅行，卻因行李和藥品丟失，加上船方與代理的冷漠無視，變成了一段在缺衣少藥中煎熬的窘迫記憶，更是一場漫長的維權拉鋸戰(zhàn)。

3月13日，林雨收到船方通過代理轉達的最終答復：拒絕她的索賠申請，僅就其所遇不便表達歉意，并稱不會再就此事件作進一步回應。截至發(fā)稿，船方Atlas也未回復21世紀經濟報道的采訪請求。

更令林雨意外的是，她事后才得知，代訂船票的代理方“企鵝環(huán)游”已于去年底注銷了國內公司。這家公司根本沒有出入境旅游業(yè)務資質，僅以虛擬地址注冊為科技公司。如今，林雨即便想維權，也找不到公司主體，更不知該向哪個主管部門投訴。

林雨所經歷的南極旅行，正日益成為中國游客的熱門選擇。國際南極旅游組織協(xié)會（IAATO）發(fā)布的2024-2025南極季報告顯示，前往南極的中國游客達11705人次，占總數的10%，首次突破萬人大關。而像“企鵝環(huán)游”這類沒有旅游資質卻從事高客單價極地旅游業(yè)務（單筆訂單動輒數萬至二十萬元）的公司，目前正處在監(jiān)管真空地帶。

圖/新華社

“噩夢”般的極地之旅

回顧這場從期待轉為噩夢的旅行，林雨滿是無奈。2025年11月，她通過代理“企鵝環(huán)游”預訂了Atlas郵輪公司的15天南極探險行程。按要求提交資料后，她于12月拿到船票，計劃2026年2月13日至28日在南極度過春節(jié)假期。

2月10日，林雨從上海出發(fā)，經德國轉機抵達阿根廷布宜諾斯艾利斯。2月12日登船前夜，她按船方要求入住指定酒店，親手將托運行李交給了酒店內的船方工作人員——這也是她最后一次見到自己的行李。

次日，林雨搭乘船方安排的包機飛往阿根廷烏斯懷亞登船點，卻在機場傳送帶旁發(fā)現(xiàn)行李毫無蹤影。她立即向隨行的船方工作人員反映，卻無人協(xié)助，只得獨自留在機場與地勤溝通。此時她結識了同樣丟失行李的一對來度蜜月的中國夫妻。

被告知“行李未找到”后，林雨緊急打車前往超市購買必需品?！拔屹I了兩條速干衣、兩條速干褲、一頂防寒帽、一些內衣和女士用品、防曬霜，但最需要的防水褲沒有。”她回憶，戶外店的防水褲折合人民幣兩三千元一條，昂貴且不常用，她沒舍得買，“我當時想，上船后可以向船方借用?！?/p>

郵輪旅游作為成熟的旅游產品已面世上百年，即便出現(xiàn)行李丟失這類小概率事件，通常也有應對流程。2月27日，行程結束前一天，“企鵝環(huán)游”創(chuàng)始人樊照程在與林雨溝通時提到，他自己也曾經歷過行李丟失，當時的應對方案是：先聯(lián)系航空公司生成行李延誤檔案以備查證，再緊急購買必需品并保留單據，事后向航空公司和保險公司索賠。按照他的經驗，若因行李延誤導致裝備不足，船公司也會盡力協(xié)助。

遺憾的是，林雨并未及時得到這些經驗分享，也沒有獲得船方的任何幫助。她幾乎全靠“自救”和同胞援手艱難度過船上的時光。

登船后，林雨第一時間向前臺反映行李丟失，并多次追問進展，同時詢問能否借用物資?！皫捉浽儐?，前臺才勉強說需要向船方申請，同意后會送到房間。”最終，她只等來一條速干褲。詢問探險隊員后得知，速干褲只能作為打底，不能外穿。無奈之下，她求助船上的中國探險隊員，才借到一條男式防水褲。

林雨告訴記者，前九天行程中，絕大多數幫助來自船上的中國游客和華人游客，船方與代理的服務缺位讓她心寒。船方酒店負責人態(tài)度惡劣，多次“黑臉甩頭走人”，始終將責任推給航空公司，對服務失職避而不談。而代理“企鵝環(huán)游”的負責人除了附和對船方的批評，并未提供實質幫助。

交涉無果九天后，林雨與另一位丟失行李的游客決定在第十天的每日簡報會上公開講述遭遇。船方隨即安排了一場船長閉門會議。會上，船方就前十天的情況表示歉意，但堅稱因溝通不暢，并不知曉林雨行李全無，“如果知道，我們會提供御寒衣物”，并承諾此后五天提供500美元商店積分供補充物資。但對于林雨質疑的“中國游客求助多次被無視”背后是否存在歧視，船方始終回避。

林雨表示，她們始終向船方提出三點訴求：出具行李延誤官方證明、正式道歉、合理賠償。然而第二天，她們只等來了延誤證明，道歉與賠償杳無音信。船方稱行李延誤系航司責任，將由航司賠付林雨1200美元——但這筆錢至今未到賬。

林雨難掩憤怒：“行李延誤雖是航司操作問題，但Atlas作為本次郵輪行程的組織者，在14天航程中，對客戶因行李缺失面臨的生存、健康風險及精神損害，始終采取傲慢冷漠的失職態(tài)度。我們要追究的，是他們漠視客戶生命安全的行為?！?/p>

誰來為極地之旅負責

作為一艘定位高端的南極郵輪，Atlas Ocean Voyages的服務品質在此次事件中備受質疑。

Atlas Ocean Voyages成立于2019年，母公司為葡萄牙Mystic Cruises，是一家較新的郵輪公司，也是首家懸掛葡萄牙旗幟的遠洋郵輪企業(yè)。其官網介紹，2021年8月推出首艘游艇World Navigator，主打“豪華遠征巡航”，2022年11月啟動極地考察及首個南極季。

記者瀏覽社交媒體發(fā)現(xiàn)，該公司因性價比高、船齡較新、極地業(yè)務占比大，成為不少中國游客的南極選擇。但也因其穩(wěn)定性不足、探險隊員偏年輕、經驗有限等評價，口碑褒貶不一。

值得一提的是，林雨將丟行李經歷發(fā)上中國社交媒體后，獲得百萬點擊，數千網友紛紛“避雷”Atlas。林雨等人竟因此收到郵輪公司律師函，被要求刪帖、停止“誹謗”。

除了船方，代理“企鵝環(huán)游”在林雨看來同樣“槽點滿滿”。她認為，在整個過程中，“企鵝環(huán)游”既未主動協(xié)助對接船方與航司查找行李，也未跟進找回進度，更未告知乘客船方可借用應急物資及報銷機制?！拔覀儾粏?，他們不說；我們不催，他們不追?！绷钟耆绱丝偨Y代理的態(tài)度。

在與樊照程后續(xù)溝通中，對方承認“義務是協(xié)助與船公司交涉”，并坦言前一周“想當然推測裝備問題會像以往經驗一樣得到妥善解決，未親自查證”的失誤，提出向林雨支付800美元作為補貼與慰問，而非服務失職的賠償，遭林雨斷然拒絕。

據悉，在2月13日Atlas郵輪航次中，通過“企鵝環(huán)游”預訂的乘客共18人。林雨回憶，她于2025年9月開始籌備南極行程，11月通過“企鵝環(huán)游”完成付款鎖定船票。雖未簽書面合同，但雙方形成事實代理關系：船方訂票文件標注其為中介方，并顯示創(chuàng)始人“Fan Muyi”的姓名與郵箱。訂票過程中，“企鵝環(huán)游”提供行程咨詢、船票預訂、艙位選擇，并代為轉發(fā)船方所有文件，包括船票、包機信息、酒店入住憑證等。

在“企鵝環(huán)游”微信公眾號中，其自稱：“Atlas Ocean Voyages是我們引入中國市場的。2022-23南極季白菜價甩賣被我們挖掘并分享，才讓中國市場了解。”與旅行社不同，“企鵝環(huán)游”更像票務代理，協(xié)助選航線，支持游客直接付款或中轉付款，不提供具體游玩服務。

記者以游客身份咨詢時，其工作人員稱，南北極郵輪服務均由船方提供，探險隊員負責游玩講解，酒店部負責餐飲住宿。而“企鵝環(huán)游”與郵輪公司合作獲取獨家代理或優(yōu)惠價，幫其在華售票，賺取傭金。當被問及能否簽合同，對方表示可簽確保船票真實性的合同。

然而企查查顯示，“北京企鵝環(huán)游信息咨詢有限公司”已于2025年12月8日由“存續(xù)”轉為“注銷”。記者前往注冊地址核實，發(fā)現(xiàn)并無該公司，管理人員稱該地址應為虛擬地址，真實辦公地點無從得知。記者致電注冊電話，一名自稱樊照程的男士接聽，坦言已在國外另注冊公司，故注銷國內公司，并表示因投訴被“網暴”，不愿多談。

南極游法律真空仍存

21世紀經濟報道進一步調查發(fā)現(xiàn)，“企鵝環(huán)游”注銷前已運營八年多，經營范圍包括經濟貿易咨詢、技術咨詢、技術服務、產品設計、文化咨詢、體育咨詢、教育咨詢、企業(yè)管理咨詢、組織文化藝術交流、公共關系服務、文藝創(chuàng)作、銷售自行開發(fā)產品等，并不包含出入境旅游服務。

國內一家大型出入境旅行社負責人告訴記者，我國對出境游管理嚴格，旅行社須成立滿三年方可申請出境游資質，且審批嚴格，受行政許可數量限制，2018年后每年僅獲批約五六十家。無出境游資質的主體，不得開展任何與出境游相關的業(yè)務，包括代訂海外郵輪、吸納出境游客、代訂海外行程等，即使是單向訂票服務也屬違規(guī)。

那么，“企鵝環(huán)游”如何突破經營范圍，違規(guī)代訂海外郵輪行程？對此，樊照程解釋，他在國內運營期間通過掛靠其他旅行社獲得出境游資質，但拒絕透露被掛靠方名稱。他向記者強調，“所有運營均合規(guī)”，不存在無照經營，并稱其業(yè)務僅為信息代理，非出境旅行團，無需出境游營業(yè)執(zhí)照。

但上述出入境旅行社負責人認為，若一個航次有18名游客通過“企鵝環(huán)游”訂票，該公司實際上已違規(guī)從事出境游業(yè)務。不過他也坦言，因企鵝環(huán)游非旅行社主體，文旅部門無法直接監(jiān)管，形成法律真空。

聯(lián)合國旅游組織專家賈云峰接受21世紀經濟報道采訪時表示，南極、極地等高價、低頻、高專業(yè)度旅游催生大量專業(yè)代理，其存在有市場合理性。傳統(tǒng)旅行社常缺乏極地探險等細分領域的專業(yè)知識與渠道，而深耕目的地的代理能提供更精準的行程設計與資源對接。

“但這種業(yè)態(tài)風險極高。”賈云峰指出，代理多以“咨詢公司”“俱樂部”名義運營，通過社交媒體招攬客戶、收取費用，卻規(guī)避《旅游法》對旅行社的資質要求、責任保險及保證金制度。一旦出現(xiàn)糾紛、安全事故或如本案的行李丟失，消費者往往維權無門?！捌簌Z環(huán)游”案例即是典型：公司注銷，合同缺失，責任主體模糊。

至于船方是否審查代理資質，上述負責人笑言，外方船公司“有奶就是娘”，只關注客源和收款，一般不理代理資質，對國內合規(guī)要求常置之不理。

賈云峰認為，這起糾紛暴露高端旅游市場多重隱患，核心在于服務鏈條全面斷裂：Atlas作為新公司缺乏極地應急體系；“企鵝環(huán)游”合規(guī)性與專業(yè)性存嚴重缺陷。糾紛發(fā)生后，雙方各執(zhí)一詞，消費者投訴無門?！坝慰驮V求并非經濟賠償，而是基本的尊重與服務保障。”

林雨告訴記者，她堅持道歉與索賠，是希望此案能警示經營南極游的外國公司重視中國游客——畢竟越來越多中國人正踏上南極之旅。

近年來，中國南極游熱度持續(xù)攀升，成為南極旅游新增長點。據IAATO數據，2024-2025南極季共記錄562航次，117203人次到訪南極，其中登陸游客80434人，占比68.6%。越來越多玩家加碼極地業(yè)務，如全球規(guī)模更大、運營時間更長的探險旅游公司G Adventures，宣布推出新游輪“遠征號”，將于2025年10月探索南極，2026年春季啟程前往歐洲和北極。

從國籍分布看，中國游客達11705人次，占總數的10.0%，首次突破萬人大關，穩(wěn)居全球第二大客源國，僅次于美國。

據船長晚宴數據，林雨乘坐的Atlas號共搭載161位乘客，其中中國乘客65位，美國（含華人）72位，其余來自英國、印度、葡萄牙等國，中國乘客占比超四成。

中國游客如此之多，享受的服務卻如此之差，板子該打向何處？

賈云峰認為，“此案給行業(yè)帶來警示。首先，游客選擇極地旅游應優(yōu)先考慮運營經驗成熟的老牌船司，而非單純追求性價比。其次，務必通過正規(guī)旅行社簽約，確保合同保障。最后，行業(yè)需建立更嚴格的準入標準與服務監(jiān)督機制，尤其針對新興運營商和跨境代理的合規(guī)審查。”

根據《旅游法》第二十八條，經營旅行社業(yè)務須取得業(yè)務經營許可證。但許多代理以“信息咨詢”“代訂服務”為名，行組團、打包之實，打擦邊球。監(jiān)管難點在于交易鏈條跨境、合同非標、證據分散于社交媒體和私人聊天，文旅部門難以主動發(fā)現(xiàn)和定性。

在地球盡頭的“烏托邦”，不應有法律的模糊地帶。

（應采訪者的要求，林雨為化名）

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