近日，消費者劉女士向中國山東網(wǎng)海岱財經(jīng)記者反映，自己在小紅書平臺“瓷遇opulent”直播間購買宣稱“英國瓷器”的套裝后，接連遭遇漏發(fā)貨、貨品嚴(yán)重瑕疵問題，更懷疑商家存在虛構(gòu)品牌、碰瓷正規(guī)海外大牌、工藝宣傳造假等多項消費欺詐行為。維權(quán)過程中，商家先試圖私下賠償避責(zé)，被拒后直接拉黑消費者。后平臺介入，然而其被消費者質(zhì)疑“并沒有起到作用”。

購物遭遇：收貨遇漏發(fā)問題貨品品質(zhì)與宣傳嚴(yán)重不符

據(jù)劉女士講述，她于3月20日刷小紅書平臺時，進(jìn)入一家售賣瓷器的直播間，被商家宣稱的“英國瓷器”“高端骨瓷工藝”吸引，隨即下單兩個碗、兩套杯碟，其中單套杯碟售價115元，商家全程在直播間和商品詳情頁標(biāo)注產(chǎn)品為英國瓷器，誤導(dǎo)消費者認(rèn)定為正規(guī)海外品牌貨品。

3月21日商家顯示發(fā)貨，3月24日劉女士簽收貨品，發(fā)現(xiàn)兩大核心問題：其一，商家存在漏發(fā)貨行為，原本購買的兩套杯碟僅收到一套，劉女士第一時間聯(lián)系店鋪客服，對方起初稱貨品已全部發(fā)出，疑似機器人客服機械式回復(fù)，不承認(rèn)漏發(fā)；后續(xù)經(jīng)劉女士多次舉證、反復(fù)溝通，商家才核實確認(rèn)漏發(fā)，承諾補發(fā)。3月25日，劉女士再次催發(fā)遺漏貨品時，客服又以“無貨”為由僅做退款處理，劉女士質(zhì)疑商家存在故意漏發(fā)、虛假發(fā)貨的行為。

直播間杯子底部（左）字樣與劉女士收到的杯子底部（右）明顯不同，英文“BONE CHINA ENGLAND”翻譯為“英國骨瓷”其二，收到的貨品并非商家宣稱的英國瓷器，存在明顯瑕疵，涉嫌假冒。貨品做工粗糙，邊緣有毛刺、釉面不均勻，完全不符合直播間宣傳的高端工藝標(biāo)準(zhǔn)，與正規(guī)海外品牌瓷器的品質(zhì)相差甚遠(yuǎn)，劉女士當(dāng)即判定自己遭遇了消費欺詐。

違規(guī)揭露：虛構(gòu)品牌連環(huán)“碰瓷”宣傳與實物完全不符

隨著維權(quán)深入，劉女士整理出商家全套虛假宣傳、商標(biāo)侵權(quán)、不正當(dāng)競爭的證據(jù)，包含直播錄屏、商品詳情頁截圖、貨品底款實拍圖、通話錄音等，揭露商家的欺詐套路：

一是虛構(gòu)品牌碰瓷正規(guī)商標(biāo)。商家在直播間刻意虛構(gòu)“自然印象”品牌，故意蹭知名正規(guī)品牌“自然寫生”的熱度，通過名稱相似性誤導(dǎo)消費者；直播間展示瓷器杯底落款為“RoyalKingston”，而劉女士實際收到的貨品，杯底落款為“RoyalAlbart”，僅改動一個英文字母，涉嫌刻意仿冒英國知名瓷器品牌“RoyalAlbert（皇家阿爾伯特）”，構(gòu)成商標(biāo)侵權(quán)與不正當(dāng)競爭嫌疑。劉女士說，在宣傳頁，產(chǎn)品介紹寫明產(chǎn)品為“英式自然印象丹頓系列綠釉玫瑰骨瓷茶杯碟”，而英國瓷器品牌自然寫生也有“丹頓”咖啡杯套裝，且杯子外觀相似。

左側(cè)為英國品牌“自然寫生 ”，右側(cè)為劉女士買到的“自然印象”

小紅書店鋪宣傳截圖 二是工藝宣傳造假。商家在直播間話術(shù)宣稱，產(chǎn)品花卉圖案為“內(nèi)繪白玫瑰”工藝，綠釉為“三遍手工涂抹燒制”，號稱工藝復(fù)雜、價值不菲；可劉女士收貨后發(fā)現(xiàn)，圖案僅是粗糙的工業(yè)印花，綠釉也并非手工涂抹，懷疑是整片貼膜印制，宣傳與實物完全不符，涉嫌虛假宣傳。“而且杯子外層有明顯的一條線，金色漆面處有缺金漆的現(xiàn)象，產(chǎn)品品質(zhì)非常差?！眲⑴空f。

劉女士提供的產(chǎn)品實物圖顯示，杯子上有明顯“細(xì)線”三是貨品屬性造假。商家直播間底標(biāo)英文翻譯明確標(biāo)注“英國骨瓷”，直播期間也一直暗示產(chǎn)品為英國瓷器，實際貨品并非英國生產(chǎn)、更非正規(guī)海外品牌，商家后續(xù)改口辯稱是“出口外貿(mào)品”，無法提供任何相關(guān)資質(zhì)證明。劉女士收到的瓷器沒有生產(chǎn)日期、質(zhì)量合格證、生產(chǎn)廠家等信息，她認(rèn)為這樣的“三無產(chǎn)品”，115元的售價遠(yuǎn)高于實際價值。

更值得警惕的是，商家在直播展示貨品底款時，僅快速露出底標(biāo)便翻轉(zhuǎn)貨品，有刻意隱瞞底款真實信息嫌疑。此外，劉女士懷疑，商家給她漏發(fā)的標(biāo)注“德國賴興巴赫紅玫瑰城堡”的瓷器，并不是沒有貨，而是擔(dān)心該款標(biāo)注清晰的貨品被查實售假。

維權(quán)波折：商家私了避責(zé)拒簽書面協(xié)議后拉黑消費者

3月24日，劉女士發(fā)現(xiàn)問題后，先在小紅書店鋪后臺與客服溝通，客服僅以“倉庫沒挑好、質(zhì)量有瑕疵”為由，提出補差價的敷衍解決方案，拒不承認(rèn)售假與欺詐行為。3月25日，涉事商家主動致電劉女士，得知其已在平臺發(fā)起虛假宣傳、涉嫌售假的投訴后，加了劉女士微信，試圖在平臺客服介入前，私下協(xié)商解決此事。

劉女士依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，提出訴求：購買金額115元，三倍賠償不足500元，按照法律規(guī)定按500元計算，要求商家退貨退款并賠償500元，合計615元，同時提出兩項要求：一是商家通過平臺官方聊天工具發(fā)送書面和解協(xié)議，明確寫明“商家承認(rèn)宣傳與實際不符，自愿退款115元并賠償500元”；二是劉女士收到全部款項后，再撤銷投訴、修改退貨理由，堅決不接受先撤訴后付款的無理要求。

商家僅提出賠償300元、讓劉女士留存瑕疵貨品的方案，拒絕簽署書面和解協(xié)議，并試圖修改協(xié)議內(nèi)容、規(guī)避責(zé)任。因為擔(dān)心后續(xù)維權(quán)麻煩，索要賠償款困難，劉女士拒絕了商家的解決方案。雙方協(xié)商未果，小紅書客服聯(lián)系了劉女士后，她發(fā)現(xiàn)商家已將其微信拉黑，此前的協(xié)商承諾全部作廢。

平臺介入：傳達(dá)商家三倍賠償方案后，單方面結(jié)束售后服務(wù)

3月25日，小紅書客服介入后，劉女士將直播錄屏、商品宣傳截圖、貨品實拍圖、通話錄音等完整證據(jù)提交給小紅書平臺客服，明確投訴商家存在販假、不正當(dāng)競爭、商標(biāo)侵權(quán)、消費欺詐等違法行為。平臺客服起初要求劉女士舉證，接收到證據(jù)后表示已申請專員介入，承諾會公平處理、不偏袒商家，后續(xù)將第一時間反饋處理方案。

令劉女士氣憤的是，即便已被投訴售假，涉事商家仍在小紅書平臺正常開播，依舊沿用此前的虛假宣傳話術(shù)，繼續(xù)誤導(dǎo)其他消費者。

3月26日14點20分，記者針對劉女士維權(quán)事宜，致電小紅書官方客服熱線，核實該訂單售后處置進(jìn)度及商家違規(guī)核查情況。記者提供涉事訂單號后，平臺客服表示，出于用戶隱私保護(hù)原則，訂單相關(guān)信息僅支持購買商品的小紅書綁定賬號本人進(jìn)線查詢，需由劉女士本人撥打?qū)倏头ǖ腊戳鞒套稍冞M(jìn)度。

針對劉女士還未收到專員回復(fù)的問題，客服回應(yīng)稱，此類消費維權(quán)工單專員處置時限為48小時內(nèi)，專員需先攜帶消費者訴求與涉事商家開展首輪協(xié)商，形成初步賠償方案后，再致電用戶反饋并征詢意見，若用戶對方案不滿意，專員將進(jìn)一步跟進(jìn)處理。截至記者致電時，專員尚未與商家達(dá)成初步協(xié)商方案，因此暫未向劉女士同步進(jìn)度。

對于商家是否存在虛假宣傳、碰瓷海外品牌等違規(guī)行為，客服明確表示，若經(jīng)核查相關(guān)投訴屬實，平臺將依規(guī)對商家進(jìn)行處罰：輕則扣罰店鋪保證金與服務(wù)評分，查實違規(guī)將下架涉事全部商品，情節(jié)嚴(yán)重的會直接關(guān)停店鋪。

3月26日15點30分左右，劉女士告訴記者，小紅書剛剛單方面結(jié)束了售后服務(wù)，并留言“您在平臺發(fā)起訂單號P789571384XXXXXXXXX的售后反饋，因多次致電與您未取得聯(lián)系，故短信同步您處理結(jié)果：經(jīng)幫您和商家溝通，商家表示可支持您三倍賠償，辛苦您和商家友好協(xié)商，您反饋的情況平臺已進(jìn)行記錄，我們會持續(xù)監(jiān)測商家的經(jīng)營行為，并加強對商家的監(jiān)管以便為您提供更優(yōu)質(zhì)的購物體驗，祝您生活愉快?！?/p>

對于這樣的處理結(jié)果，劉女士表示“不接受”?！斑@是商家的決定，我不接受，不是說我不接受還會繼續(xù)幫忙溝通嗎？而且因為工作原因，我們并沒有接到客服電話，客服怎么可以單方面結(jié)束售后服務(wù)？”在劉女士看來，溝通前她就跟專員表示不接受不明確金額的“三倍賠償”，還需要書面和解協(xié)議，客服介入后沒改變?nèi)魏谓Y(jié)果，“沒起到作用”，也未就如何處理商家給出明確答復(fù)。

經(jīng)過進(jìn)一步溝通，小紅書客服承諾將由專員繼續(xù)就此事進(jìn)行溝通處理。中國山東網(wǎng)海岱財經(jīng)將持續(xù)跟進(jìn)此事，關(guān)注平臺后續(xù)處置結(jié)果。

海岱財經(jīng)記者張敏敏報道

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