每到3·15，各家壽險公司的官微便會集中發(fā)布消費者權(quán)益保護相關(guān)內(nèi)容。

這期間，各家公司也總是謹(jǐn)慎小心，擔(dān)心卷入輿論漩渦。一些“料”和“雷”往往會在此時集中曝光。

原因在于，人身險產(chǎn)品不同于快消品。購買時，客戶面對的是晦澀條款、復(fù)雜健康告知、收益演示，以及銷售人員或準(zhǔn)確或存在偏差的講解。

然而，真正檢驗承諾的底色，要等到理賠、退保、保單服務(wù)，甚至數(shù)十年之后。哪怕前期只留下絲毫模糊，后續(xù)都可能引發(fā)巨大的爭議。

高試錯成本讓消費者更謹(jǐn)慎，也增加了銷售成本；而高激勵下的銷售端，又可能放大誤導(dǎo)風(fēng)險。循環(huán)往復(fù)之下，誤導(dǎo)問題進一步加劇。

由此可見，消費者權(quán)益保護關(guān)乎壽險業(yè)的未來發(fā)展。尤其在行業(yè)快速擴張之后，多年的消保舊賬，已成為向“客戶價值深耕”轉(zhuǎn)型路上的攔路虎。

近年來，監(jiān)管和公司對消保的重視空前，但市場上仍存在不少“問題感”。抖音、小紅書等社交平臺的爆料顯示，老問題依舊存在。這不免讓人思考：老問題為何難以摁下？我們的消保，與國際成熟市場相比，又有何差距？

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-Insurance Today-

對標(biāo)成熟市場

國內(nèi)制度建設(shè)，真的慢嗎？

先說一個結(jié)論：

與成熟市場相比，國內(nèi)壽險消保在規(guī)則建設(shè)這一層，其實已經(jīng)走得不算慢了。

縱觀成熟市場，這些年的壽險消保關(guān)注點，大致如下：

買前信息必須澄澈，客戶要迅速弄清保單保什么、不保什么、究竟適合誰；

銷售過程死磕“匹配度”，長期保單、儲蓄型保單、帶投資屬性的保單，看與眼前這個人的需求是否契合；

至于理賠、退保和爭議處理，則必須要給客戶一個醒目、易操作的維權(quán)入口。

看幾個例子。

英國以消費者理解、消費者支持和實際結(jié)果為要，近年的專項回看甚至直接下沉到壽險身故理賠的微觀流程，死盯遺屬是否得到及時支持、機構(gòu)是否為實際結(jié)果負(fù)責(zé)。

澳大利亞則將投保教育與理賠比較工具無縫銜接，理賠接受率、處理時間、爭議情況一覽無余，外部糾紛處理機構(gòu)更是為客戶留足了后路。

美國則依托州保險監(jiān)管與行業(yè)工具體系，提供長期的投保指引、投訴協(xié)助和機構(gòu)核驗。

有人說，這有什么新奇的？這不就對了，其實，消保方面很多關(guān)鍵位置，國內(nèi)市場都已經(jīng)補上了。

產(chǎn)品方面，重疾定義經(jīng)歷了統(tǒng)一與修訂，長期困擾行業(yè)的“疾病定義、賠付條件與客戶理解”之間的錯位，至少在規(guī)則層面實現(xiàn)了大步跨越。

銷售環(huán)節(jié)，顆粒度越來越細(xì)，從雙錄到回訪，從銷售行為管理到適當(dāng)性管理，“誰賣的、賣給誰、賣了什么、怎么賣的”盡最大可能留下鐵證，大幅削減事后的“說不清”。

投訴處理、多元糾紛化解、個人信息保護、金融教育和監(jiān)管評價，這些年亦在持續(xù)加碼。信息披露、適當(dāng)性、個人信息保護等已被納入統(tǒng)一框架；“了解產(chǎn)品、了解客戶、把適當(dāng)產(chǎn)品通過適當(dāng)渠道賣給適合客戶”的邏輯被刻畫得愈發(fā)清晰。

條款怎么寫、重點責(zé)任怎么提示、復(fù)雜產(chǎn)品怎么賣、老年客戶怎么護、投訴怎么歸口、信息怎么管……這些曾經(jīng)的盲區(qū)，如今大多有了明晰的紅線。

更要看到，成建制的系列政策、規(guī)定出臺，意味著國內(nèi)消保不再是草創(chuàng)時代的打補丁，已形成了完整的消�？蚣�。在不少關(guān)鍵點上，已經(jīng)相當(dāng)扎實。

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-Insurance Today-

但也不得不承認(rèn)的是

市場中的老問題似乎難以根除

如是，在框架層面，國內(nèi)壽險消保已有明顯的提升，和成熟市場相比，不差。

但同樣要看到的是，社交媒體上的爆料也好吐槽也好，客戶的體感，或則說一些過去十多二十年來常見的消保老大難，依舊頑固。

比如，重疾理賠爭議連年反復(fù)，甚至2025年小紅書上多位用戶掀開了“保險公司重疾誘導(dǎo)退保”這一丑聞。

原因，可能是由于多年前重疾險擴張時，較為激進的產(chǎn)品定價，加上寬松的核保使得一些“非標(biāo)體”轉(zhuǎn)了空子，結(jié)果就是超預(yù)期的重疾惡化率。

又比如，隔三差五就要上新聞的“存錢變成買保險，死了才能取，現(xiàn)在退保損失慘重”等針對老年人的誤導(dǎo)銷售。

更不消說平臺時代，“首月1元”、“默認(rèn)勾選”、“自動續(xù)費”、“頁面弱提示”又炮制出新一輪的爭議漩渦。這莫說老年人，就是筆者，看到這些彈出的保險頁面，也得集中注意力。

至于代理退保、維權(quán)中介等黑產(chǎn)，固然是游走在法律、規(guī)章的邊緣，將原本簡單的公司與客戶糾紛，扭曲成了平臺、數(shù)據(jù)、第三方多方絞殺的復(fù)雜泥潭。但從消費者角度看，這是否也是一種無奈之舉？不得而知。

老問題之所以像野草般難以根除，原因有四：

其一，保險的見效時間太長了。

壽險并非短周期消費，具備明顯的跨期特征，這是老生常談了。購買時的計劃書、收益演示，行不行，幾年甚至幾十年后才知道。一些今天爆發(fā)的投訴，并非今日之過，而是昨日之鍋。

其二，老問題一直在“換殼”重生。

過去是代理人話術(shù)夸大，如今是頁面默認(rèn)勾選；過去是線下誤導(dǎo)，如今是黑灰產(chǎn)滲透和算法黑箱。

表象千變?nèi)f化，底層病灶卻雷打不動：信息不對稱、解釋權(quán)失衡、客戶理解門檻過高。老問題并沒有消失，只是披上了數(shù)字化的新馬甲，卷土重來。

其三，銷售模式依舊粗放。

長期以來的粗放銷售模式與高首年傭金刺激下，銷售端自然會走短期沖量、夸大收益的老路，這是當(dāng)前銷售端這種利益分配所難以避免的。

其四，市場過于龐大，且非常復(fù)雜。

不得不承認(rèn)，中國市場太大，公司多、渠道雜、區(qū)域差異顯著、客戶教育不均衡。在這樣一個復(fù)雜市場里，任何一項制度在落地時，都會面臨諸多意想不到的棘手問題。

也正因如此，消保真正難的地方，定不是處理幾個典型投訴、壓住幾輪輿情。治標(biāo)當(dāng)然重要，但更要治本。

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-Insurance Today-

分紅險重返C位

老問題必須重視，新壓力也隨之而來

舊疾未愈，新壓已至。

在長端利率中樞下移的大背景下，壽險業(yè)正從傳統(tǒng)高預(yù)定利率產(chǎn)品，切換至以分紅險為代表的浮動收益型賽道。

眾所周知，分紅險的過去，曾有著太多的群體性事件，尤其是在銀保渠道，至今仍令一些銀行老人對其心有余悸。

原因也不復(fù)雜，就是在銷售的時候，模糊了演示利率與收益率，后來客戶發(fā)現(xiàn)，每年的分紅與銷售時夸下的�？谙嗖钌踹h(yuǎn)。

憤怒的客戶雖然找不到保險公司在哪，但銀行跑的了和尚跑不了廟，首當(dāng)其沖。后來，甚至出現(xiàn)了客戶“上訪”監(jiān)管機構(gòu)的鬧劇。

如今市場中，依舊存在這樣的苗頭。尤其是在各家公司急需用較為可觀的分紅水平，在客戶面前塑造“分紅好”的形象時。

更不要說，過去的那些老問題，依舊存在，新瓶裝舊酒，威力不可小覷。

即便保險公司咬著牙，炮制“剛兌幻覺”，兌現(xiàn)了短期承諾，但來日方長，能否持續(xù)分紅，是一個問題。一旦過幾年客戶發(fā)現(xiàn)不對勁，公司自然難以進行預(yù)期管理，掀起一些風(fēng)浪也就在所難免了。

再一個，硬扛分紅，把分紅險做成剛兌，從長遠(yuǎn)看為公司帶來的利差損風(fēng)險并不小。若是因之在周期切換中翻了船，最后遭殃的還是消費者。

真正的保護，不是讓客戶將演示利益等同剛兌，而是清晰告知收益波動，幫助客戶形成合理預(yù)期。

也就是說，浮動收益型產(chǎn)品重返C位之后，消保面對的，已經(jīng)不只是傳統(tǒng)意義上的誤導(dǎo)銷售，更是收益預(yù)期管理這道更難的題。

若前端繼續(xù)為了做大銷售，把演示利益說得過滿，把波動和不確定性講得過輕，那么幾年之后，客戶的不滿、渠道的壓力、公司的預(yù)期管理難題，很可能會重新集中爆發(fā)。

這就是最大的“雷”。

后記

消保的話題總是溫故知新。

將中國壽險業(yè)置于全球成熟市場中審視，我們的消保體系建設(shè)不可謂不迅速，關(guān)鍵堡壘也已逐一攻克。然而，市場上的痛點依舊普遍，這也是不可回避的真實另一面。

這兩者并存，就是如今這一階段的特點。

說到底，壽險是一門兌現(xiàn)慢、鏈條長、產(chǎn)品復(fù)雜、場景又瞬息萬變的生意。老問題的頑固，不在于缺乏治理框架，而在于其總能變著花樣，在新的技術(shù)、渠道與利益結(jié)構(gòu)中卷土重來。而眼下，浮動收益型產(chǎn)品的回潮，無疑又將這股壓力，加了一磅。

315，今天再議消保，既要看到消保體系已然成形，同時也要關(guān)注這一體系如何更快轉(zhuǎn)化為客戶可感可知的消保體驗。

前一段路，我們已經(jīng)走過了。

而后一段，真正考驗功夫的，才剛剛開始。