新華社北京3月16日電

新華社“新華視點”記者戴威、胡銳、何曦悅

“為一元錢，維權(quán)了兩年。”北京市民陳音江說。

2024年2月9日，他在使用共享單車時遭遇異常：當(dāng)他將車輛停至停車點劃線范圍內(nèi)準備關(guān)鎖，平臺卻提示“你不在停車點，無法還車”。折騰許久仍無法正常關(guān)鎖，他最終只能繳納一元調(diào)度費完成還車。隨后，陳音江踏上漫長的維權(quán)之路。

陳音江的遭遇并非孤例。很多消費者有過類似經(jīng)歷：購物時遇到消費糾紛，可涉及金額不過幾元、幾十元。一想到維權(quán)要付出的時間與經(jīng)濟成本，便覺得為這“仨瓜倆棗”有點得不償失，最后只能選擇“小事化了”。一次次“算了”累積下來，消費者的損失并非小數(shù)目。

如何避免讓消費者陷入“維權(quán)貴、維權(quán)慢”的僵局？

為一元調(diào)度費打官司

陳音江先是通過App聯(lián)系平臺客服，卻很難對接上平臺人工客服，僅能收到平臺自動回復(fù)的“投訴須知”；他隨后向相關(guān)部門投訴，也未得到明確答復(fù)?！熬瓦@樣，我決定為這一元調(diào)度費，打人生中的第一場官司?！标愐艚f。

“我本身是消費維權(quán)領(lǐng)域從業(yè)者，才會為這一元錢‘較真’。但更多普通消費者遇到這類情況，往往只能忍氣吞聲?！背讼M者身份外，陳音江同時擔(dān)任中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長。

該案歷經(jīng)管轄權(quán)爭議、證據(jù)補充等環(huán)節(jié)，目前仍在審理中。陳音江表示，看似不起眼的小額糾紛，一旦發(fā)生，常常讓消費者陷入兩難境地：“一邊是‘不值得多耗心力’的妥協(xié)，一邊是‘權(quán)益受損不甘心’的委屈?！?/p>

而在互聯(lián)網(wǎng)消費日益普及的當(dāng)下，這類小額消費糾紛更常見于線上消費場景中。

安徽淮南市民周先生就有過這樣的經(jīng)歷。他在外賣平臺下單幾樣日用品，選擇商家自有騎手配送，付款后卻一直沒動靜。“等了快倆小時，我點開訂單一看，居然顯示‘已送達’！”

他第一時間聯(lián)系商家客服討要說法?！跋l(fā)過去石沉大海，客服根本不回應(yīng)。”周先生說，即便訂單涉及金額僅3.9元，他也覺得商家這種行為涉嫌欺詐，要求賠償。

眼看和商家溝通無果，周先生只好向轄區(qū)消費者權(quán)益保障部門求助。經(jīng)工作人員協(xié)調(diào)，商家主動聯(lián)系周先生，并補送商品。“如果沒有相關(guān)部門幫忙，我維權(quán)都不知道從哪兒下手。”周先生感慨道。

今年2月，中國消費者協(xié)會發(fā)布的全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計顯示，2025年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴2016448件，解決1065433件，為消費者挽回經(jīng)濟損失9.25億元，平均每件投訴涉及金額不超過900元。

“我們?nèi)粘Ｉ钪械南M，絕大多數(shù)都是衣食住行類的小額消費?！标愐艚f，這類最普遍的消費糾紛，往往最容易被忽視。

小額消費維權(quán)的難度

中國消費者協(xié)會發(fā)布的2025年度“共筑滿意消費”消費維權(quán)年主題調(diào)查報告顯示，消費者的維權(quán)意愿和主動性持續(xù)增強。但仍有部分消費者遇到糾紛時選擇默默忍受?！靶氯A視點”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者無奈放棄維權(quán)的背后，往往存在維權(quán)成本高、舉證難等多重原因。

——成本高、收益低，維權(quán)動力不足。“為了幾元、幾十元的消費糾紛，消費者要花費數(shù)百元的打車費、檢測費；動輒數(shù)千元的訴訟費，更讓小額維權(quán)望而卻步。”中國政法大學(xué)副教授、中國消費者協(xié)會專家委員會專家朱巍表示，部分商家恰恰拿捏了消費者“不值得較真”的心理，以推諉、拖延的方式抬高維權(quán)門檻。

“消費者權(quán)益保護法規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，消費者可主張價款三倍的賠償，不足五百元的按五百元計算?！北本┦婿螡陕蓭熓聞?wù)所主任張學(xué)貴說，但現(xiàn)實中，要證明經(jīng)營者構(gòu)成欺詐并不容易，而且小額消費的三倍賠償往往依然遠低于維權(quán)成本。

——舉證難、效率低。陳音江表示，在日常小額消費場景中，消費者普遍缺乏舉證意識，也不具備專業(yè)能力證明商品存在質(zhì)量問題，但舉證責(zé)任卻幾乎全部壓在消費者身上。

例如，網(wǎng)購食品發(fā)現(xiàn)異物，無法全程拍攝食用過程；簽收快遞時未拍攝開箱視頻等。部分商品的質(zhì)量問題需專業(yè)檢測證明，消費者自行檢測不僅要花費數(shù)百元，單方檢測結(jié)果還不被商家認可。此外，面對大數(shù)據(jù)“殺熟”、格式條款隱性侵權(quán)等隱蔽性侵權(quán)行為，消費者個人幾乎無法完成有效舉證。

——流程長、規(guī)則多，維權(quán)空間被壓縮。消費維權(quán)通常要經(jīng)過商家協(xié)商、平臺申訴、監(jiān)管投訴、行政調(diào)解乃至司法訴訟等多個環(huán)節(jié)。專家表示，行政調(diào)解不具備強制力，若消費者進入訴訟環(huán)節(jié)，時間、金錢成本都會大幅增加。

此外，小額維權(quán)還面臨監(jiān)管壁壘，部分商家利用格式條款約定“糾紛需到企業(yè)所在地起訴”，進一步抬高維權(quán)成本。安徽省安慶市市場監(jiān)督管理局12315投訴舉報處置指揮中心主任盧蓓芬表示，屬地監(jiān)管原則導(dǎo)致普通地市難以管轄注冊地在北京、上海等地的大型平臺。

破解困局不能僅憑消費者“單打獨斗”

專家認為，破解小額消費維權(quán)困局，不能僅憑消費者“單打獨斗”，應(yīng)構(gòu)建平臺履責(zé)、監(jiān)管發(fā)力、社會協(xié)同的全鏈條治理體系，讓消費者“敢維權(quán)、能維權(quán)、維得成”。

——壓實平臺主體責(zé)任。陳音江建議，平臺方可推行“小額糾紛先行賠付”機制，明確一定金額以下糾紛的自動賠付標準，無需消費者反復(fù)舉證溝通，賠付后再向商家追償；此外，對侵權(quán)商家采取實質(zhì)性處罰，對拒不解決糾紛、多次被投訴的商家，采取下架商品、限流、扣除押金等措施。

“在消費者維權(quán)階段，平臺應(yīng)主動協(xié)助舉證，妥善留存直播間視頻、交易記錄等相關(guān)憑證?！敝煳≌J為，一些大型電商平臺已推出“先行賠付”“無理由退貨”等制度，這些措施實際上將消費者權(quán)益保護前置到了交易環(huán)節(jié)，“消費者在選擇平臺時，可優(yōu)先考慮提供先行賠付承諾的平臺”。

——明確處理規(guī)則，破除跨地域維權(quán)的“中梗阻”。盧蓓芬建議，應(yīng)明確消費者投訴舉報處理規(guī)則，對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴，由其在平臺公示的地址所在地或平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理；未依法公示地址或無法聯(lián)系的，由平臺經(jīng)營者住所地縣級市場監(jiān)管部門處理。

專家建議，應(yīng)進一步推動電商平臺緊扣跨地域維權(quán)處理規(guī)則落實消費者權(quán)益保護主體責(zé)任，主動協(xié)助消費者開展跨地域維權(quán)。

——降低司法救濟門檻，打通小額維權(quán)“最后一公里”。“應(yīng)打破‘僅省級以上消協(xié)、檢察院可提起公益訴訟’的限制，讓更多主體能為消費者維權(quán)?！标愐艚ㄗh，相關(guān)機構(gòu)可探索小額消費糾紛的集體訴訟制度，拓寬公益訴訟、集體訴訟范圍，解決成千上萬人遭遇同類小額侵權(quán)時的維權(quán)難題。

“消費金額無論大小，都關(guān)乎消費者的切身利益。消費者的正當(dāng)權(quán)益，恰恰體現(xiàn)在這一筆筆小額消費之中?！卑不帐∠Ｎ对V部主任孫初說，只有守護好每位消費者的每筆消費權(quán)益，才能真正筑牢消費信心，讓消費者敢消費、愿消費。

來源：新華網(wǎng)