本文轉(zhuǎn)自：人民網(wǎng)-廣西頻道

近年來(lái)，廣西平南縣煙草專賣(mài)局聚焦辦證過(guò)程中的難點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)強(qiáng)化人員素質(zhì)、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、延伸服務(wù)觸角三大舉措，打出系列“組合拳”，有效提升辦事群眾的獲得感與滿意度，讓行政許可服務(wù)既有“速度”，更有“溫度”。

窗口“小課堂”釋放“大能量”

為了讓群眾增強(qiáng)舒心感、幸福感，及時(shí)全面了解辦證流程及政策，平南縣煙草專賣(mài)局將加強(qiáng)窗口人員能力建設(shè)作為提升服務(wù)質(zhì)量的“先手棋”，改變傳統(tǒng)培訓(xùn)模式，創(chuàng)新開(kāi)設(shè)窗口“小課堂”。

開(kāi)展“分階段、分層級(jí)”精準(zhǔn)培訓(xùn)。每月組織法律知識(shí)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作培訓(xùn)，每季度組織溝通技巧與禮儀規(guī)范培訓(xùn)，針對(duì)窗口員工的不同特點(diǎn)，實(shí)施“師帶徒”制度，確保知識(shí)無(wú)死角、能力共提升。

引入“場(chǎng)景模擬+案例復(fù)盤(pán)”實(shí)戰(zhàn)教學(xué)。編制各類常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)答手冊(cè)和突發(fā)情況處置預(yù)案，創(chuàng)設(shè)模擬各類辦證場(chǎng)景，如申請(qǐng)人對(duì)政策不理解、申請(qǐng)人條件不符、情緒激動(dòng)等，通過(guò)VR培訓(xùn)的方式讓窗口人員“身臨其境”地學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜場(chǎng)景，鍛煉人員的應(yīng)變與溝通能力。定期對(duì)已辦結(jié)的許可案例進(jìn)行復(fù)盤(pán)分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查漏補(bǔ)缺。

推行“服務(wù)之星”評(píng)比。積極參與當(dāng)?shù)卣?wù)服務(wù)中心“服務(wù)之星”評(píng)比工作，將辦事效率、群眾評(píng)價(jià)、投訴記錄等納入工作考核，激發(fā)窗口人員的內(nèi)生動(dòng)力。

如今，平南煙草窗口人員面對(duì)群眾咨詢時(shí)能做到“一口清”；在審查材料時(shí)能實(shí)現(xiàn)“一審準(zhǔn)”。專業(yè)的能力和熱情的服務(wù)，贏得了辦事群眾的紛紛點(diǎn)贊。

平南煙草工作人員指導(dǎo)群眾辦理煙草專賣(mài)零售許可證。鄭承業(yè)攝

流程“再優(yōu)化”跑出“加速度”

“辦證慢、多次跑”曾是部分申請(qǐng)人的“心頭病”。為扭轉(zhuǎn)這一局面，平南煙草以“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”為目標(biāo)，多措并舉推進(jìn)辦證流程再造。

深化“一網(wǎng)辦理”。積極引導(dǎo)申請(qǐng)人通過(guò)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、微信搜索小程序等線上渠道提交申請(qǐng)。通過(guò)制作通俗易懂的網(wǎng)上辦證指南圖文流程，安排專人負(fù)責(zé)線上預(yù)審，對(duì)材料不齊的一次性告知補(bǔ)正，讓群眾足不出戶即可完成申請(qǐng)。

踐行“一次辦好”。在法定時(shí)限內(nèi)最大限度壓縮辦理時(shí)間，將實(shí)地核查與法制審核環(huán)節(jié)并行推進(jìn)。對(duì)于符合法定條件、材料齊全的申請(qǐng)，實(shí)現(xiàn)“當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)”；對(duì)受理后需要實(shí)地核查的，提前預(yù)約、一次性完成。同時(shí)，精簡(jiǎn)申請(qǐng)材料，政務(wù)服務(wù)等系統(tǒng)能查詢共享的信息資料不再需要申請(qǐng)人提供，全面推行告知承諾制，在承諾期內(nèi)完成許可證辦理。

領(lǐng)導(dǎo)“坐班”查堵點(diǎn)。每個(gè)月分管領(lǐng)導(dǎo)到政務(wù)服務(wù)大廳坐班一次以上，通過(guò)體驗(yàn)線上、線下煙草專賣(mài)零售許可證申請(qǐng)、審查、審批流程，從中查找工作中存在的堵點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)召集窗口人員研究解決問(wèn)題的方法措施，進(jìn)一步優(yōu)化辦證流程，提高工作效率，縮短群眾辦證時(shí)間。

通過(guò)這一系列“減法”，行政審批效能實(shí)現(xiàn)了“乘法”效應(yīng)。群眾的“心頭病”得到了有效解決。

普法“零距離”服務(wù)“送上門(mén)”

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不應(yīng)止于窗口之內(nèi)，更應(yīng)延伸至群眾需要的地方。平南煙草積極探索“管理+服務(wù)”的新模式，將普法宣傳與送證上門(mén)相結(jié)合，變被動(dòng)審批為主動(dòng)服務(wù)。

普法宣傳“接地氣”。平南煙草組成“普法服務(wù)小隊(duì)”，利用日常走訪的機(jī)會(huì)，積極向群眾宣傳《中華人民共和國(guó)煙草專賣(mài)法》等法律法規(guī)。內(nèi)容不僅包括申辦許可證的法定條件和流程，更重點(diǎn)講解了真假煙辨識(shí)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)、禁止向未成年人售煙等法律法規(guī)，引導(dǎo)零售戶守法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，從源頭上減少因不知法、不懂法而導(dǎo)致的違法行為。

送證上門(mén)“暖人心”。對(duì)于轄區(qū)內(nèi)年老體弱、行動(dòng)不便或地處偏遠(yuǎn)的特殊群體申請(qǐng)人，以及通過(guò)線上申請(qǐng)且符合條件的新辦證客戶，平南煙草及時(shí)“送證上門(mén)”，并宣傳煙草法律法規(guī)。

“如今辦證足不出戶就可以拿到證件了，這得感謝煙草部門(mén)的好政策！”平南縣大鵬鎮(zhèn)大鵬村一位新辦證戶高興地說(shuō)道。

下一步，平南煙草將持續(xù)在提升人員素質(zhì)、優(yōu)化流程機(jī)制和創(chuàng)新服務(wù)模式上發(fā)力，努力打造流程更簡(jiǎn)、效率更高、服務(wù)更優(yōu)的行政許可環(huán)境，切實(shí)提升群眾服務(wù)滿意度。（蘇利宣）