在金融行業(yè)堅守服務(wù)初心、深化消費者權(quán)益保護的背景下，銀行物理網(wǎng)點如何在轉(zhuǎn)型中兼顧服務(wù)質(zhì)效提升與消費者權(quán)益保障，打通金融服務(wù)與民生保障的通道，已成為行業(yè)重要課題。3月10日，民生銀行溫州分行立足本地客群需求，在市區(qū)、樂清、永嘉、蒼南、平陽等地同步開展“客戶體驗日”活動，以康養(yǎng)理療等便民服務(wù)傳遞溫度，以反詐游戲等趣味宣傳筑牢安全防線，探索出一條“服務(wù)暖心、消保安心”的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型新路徑。

中醫(yī)進銀行：健康知識金融知識雙豐收

上午九點，分行營業(yè)部邀約客戶參加“客戶體驗日”活動，活動現(xiàn)場邀請專業(yè)中醫(yī)理療師坐診，為到場客戶提供中醫(yī)理療、推拿按摩、健康調(diào)理等一對一貼心服務(wù)，幫助客戶舒緩疲勞、調(diào)養(yǎng)身心。在傳遞健康知識的間隙，工作人員開啟了金融知識普及課堂，提醒保護自身權(quán)益，購買金融產(chǎn)品需在專業(yè)人員評估后挑選適合的產(chǎn)品。此次健康體驗活動，以健康為紐帶、以服務(wù)為橋梁，不僅讓客戶享受到實實在在的健康福利，更充分展現(xiàn)了民生銀行有溫度、有情懷的服務(wù)理念，進一步拉近了與客戶的距離。

金融知識傳遞不貼海報，改玩游戲

在民生銀行溫州新城支行的廳堂一角，“反詐防騙圈”專區(qū)圍了一層又一層客戶?！按婵畋ｋU保多少？”“接到'公檢法'電話怎么辦？”宣傳題目設(shè)計緊貼生活，工作人員現(xiàn)場為客戶答疑解惑?！氨劝l(fā)傳單記得牢，還能帶回去給家人看?！币晃话⒁膛e著剛拿到的宣傳單說。

與之相較，民生銀行溫州濱江支行則采取了另一種策略。他們在咨詢臺擺放了近期溫州本地高發(fā)的詐騙案例折頁，由專人講解犯罪分子如何利用“刷單返利”“虛假投資”等話術(shù)步步設(shè)套?！巴獾匕咐蛻魶]感覺，本地案例能讓客戶印象深刻，客戶反響很好?！币晃豢蛻艚?jīng)理說，當(dāng)天有客戶聽完宣導(dǎo)立即打電話提醒家人注意類似短信。

意見征集不是“走形式”，要“見回響”

據(jù)悉，民生銀行溫州分行各網(wǎng)點均在顯眼位置設(shè)置了“民生體檢官”意見臺。工作人員主動傾聽客戶對智能設(shè)備操作、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等方面的建議。據(jù)統(tǒng)計，本次活動累計收集“民生體檢官”建議和意見超30份，涉及產(chǎn)品、服務(wù)、流程等多個維度?！翱蛻趔w驗日是銀行傾聽客戶聲音、優(yōu)化服務(wù)體系的重要契機?！泵裆y行溫州分行相關(guān)負責(zé)人表示，該行已建立客戶建議響應(yīng)機制，將客戶反饋轉(zhuǎn)化為服務(wù)優(yōu)化的動力。

未來，民生銀行溫州分行將以此次活動為起點，持續(xù)深化客戶服務(wù)體系建設(shè)，把客戶建議轉(zhuǎn)化為服務(wù)優(yōu)化的動力，不斷創(chuàng)新服務(wù)形式、豐富服務(wù)內(nèi)容，升級適老化服務(wù)、數(shù)字化服務(wù)等特色舉措，為溫州地區(qū)客戶提供更有溫度、更具效率、更貼合需求的金融服務(wù)，切實守護客戶“錢袋子”，助力地方金融生態(tài)高質(zhì)量發(fā)展。