來源：中國文化報

旅游是游客與景點的美好相約，也是服務與體驗的雙向互動。近年來，山西在堅持涵養(yǎng)生態(tài)、完善形態(tài)、豐富業(yè)態(tài)的同時，圍繞“以人為本、以客為尊”，不斷優(yōu)化旅游體驗，持續(xù)改進提升旅游服務質(zhì)量，推動“人人善待游客、全社會服務游客”的旅游友好型環(huán)境建設。

“有章可循”

成為游客可感的安心

在持續(xù)塑造“旅游滿意在山西”品牌的過程中，山西以省、市、縣三級貫通的政策體系，將規(guī)范融入文旅服務的每一個細節(jié)。

作為年接待游客超千萬人次的熱門景區(qū)，五臺山曾飽受交通擁堵、客流過載的困擾。為了解決該問題，五臺山以2024年6月施行的《山西省五臺山文化景觀保護條例》為法治保障，守好遺產(chǎn)保護底線，同時創(chuàng)新構建“預約、限流、分流”的管理模式。如今的五臺山，每日限流4萬名游客、2000輛外來車輛，100余輛免費轉(zhuǎn)運車24小時穿梭景區(qū)，核心區(qū)新建地下通道實現(xiàn)人車分流，徹底解決了以前節(jié)假日擁堵雜亂的難題，讓上山不再“路漫漫”。景區(qū)指揮中心內(nèi)，能實時監(jiān)測客流、交通、環(huán)境數(shù)據(jù)，超標即推送分流提示。核心景區(qū)擁堵時長同比下降80%，游客滿意度達95%以上。

據(jù)了解，山西在省級層面出臺了《山西省旅游發(fā)展促進條例》，編制《“旅游滿意在山西”建設標準體系》，印發(fā)服務質(zhì)量提升行動方案；市、縣同步制定方案、出臺政策，使景區(qū)管理、商家經(jīng)營和部門執(zhí)法等均有章可循、有規(guī)可依。

“快響應、強震懾”

守護游客合法權益

在山西，旅游景區(qū)、旅行社、旅游大巴的顯著位置都貼有“好差評”二維碼。掃碼進入界面，游客作為“監(jiān)督員”可從內(nèi)容豐富程度、景區(qū)交通、景區(qū)基礎設施、游覽環(huán)境、購物體驗、工作人員態(tài)度和服務水平等方面對景區(qū)進行評價打分。

從2023年國慶節(jié)以來，“好差評”后臺收到評價1.3萬余條，有表揚，有投訴。針對投訴，山西文旅部門逐條限期整改，形成“評價—反饋—整改—監(jiān)督”的管理閉環(huán)。有游客留言表示：“掃碼評價不到1小時，就收到了景區(qū)的整改反饋。這種被重視的感覺特別好。”

為了給游客在“吃住行游購娛”各環(huán)節(jié)提供優(yōu)質(zhì)服務與保障，山西構建“文旅部門抓總、相關部門協(xié)同”的大文旅工作格局。針對不合理低價游、強制消費、導游服務差等問題，山西文旅部門開啟常態(tài)化專項治理。2024年起，面向社會招募文旅質(zhì)量“體驗官”，從消費者角度評估全省文旅產(chǎn)品與服務水平。2025年7月起，全省11個市每月定期發(fā)布旅行社與導游“紅黑榜”，通過正向激勵與反向約束，引導市場主體規(guī)范運營。

近年來，山西常態(tài)化開展旅游市場專項整治，重拳出擊，絕不手軟。除專項治理外，山西還持續(xù)開展專項行動，通過旅行社、旅游住宿、導游服務“三提升”精準破解行業(yè)痛點，建起“多線并行”投訴受理平臺和“2+48小時”快處機制，將旅游投訴舉報電話與12345熱線協(xié)同聯(lián)動，保障游客訴求第一時間得到響應。

暖心細節(jié)升級全域滿意體驗

“旅游滿意在山西”不單是一句口號。從硬件升級到軟件提質(zhì)，從智慧賦能到情感共鳴，山西用一個個創(chuàng)新舉措、暖心細節(jié)，讓“滿意”成為游客出游的第一感受。全省范圍內(nèi)，黃河、長城、太行3個一號旅游公路串聯(lián)起全域美景，5191座新建、改擴建的旅游廁所補齊服務短板，“暢聯(lián)山西 信號升格”專項行動讓5G網(wǎng)絡覆蓋景區(qū)每個角落，智慧旅游云平臺一鍵搞定預約、購票、導覽。

全方位升級服務供給也是贏得游客滿意的關鍵抓手。在晉城市陽城縣，當?shù)鼐o扣“提品質(zhì)”目標，從民宿等級評定、適老化設施配套到智慧旅游平臺搭建、交通路網(wǎng)優(yōu)化，持續(xù)補齊“吃住行游購娛”中的短板，推動民宿平均入住率穩(wěn)步提升，游客滿意度位居全市前列。

細心周到體現(xiàn)在方方面面。太原大力發(fā)展演藝經(jīng)濟，在演唱會舉辦期間推出公交接駁專線、景區(qū)免費預約游覽、商家打折券等“寵粉福利”。在太行山大峽谷八泉峽，增設的遮陽遮雨設施、應急避險區(qū)和休息區(qū)，讓游客在山間游覽時無需擔心風吹日曬。

“近年來，山西省游客接待量持續(xù)增長。在傳統(tǒng)周邊客源之外，中遠端客源地游客不斷涌入，其高品質(zhì)服務需求推動市場主體在應對中持續(xù)改進?！鄙轿魇∥幕吐糜螐d廳長王愛琴說，“從幾年前對從業(yè)人員服務游客‘設身處地、換位思考、和顏悅色、不厭其煩’的基本要求，到如今下雨天撐傘迎候、主動奉上姜棗熱茶等細節(jié)關懷，我們的市場主體在發(fā)展中學會了暖心寵客，塑造了山西文旅服務質(zhì)樸、熱誠、厚道的良好口碑。”

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，山西省游客滿意度指數(shù)從2021年的80.7分穩(wěn)步提升至2025年的85.1分。據(jù)介紹，山西將持續(xù)深化“旅游滿意在山西”品牌建設，開展文化和旅游市場失信主體認定工作，推進信用監(jiān)管聯(lián)動共享，在推動市場主體誠信友善經(jīng)營上持續(xù)發(fā)力，讓山西成為更多游客“來了不想走，走了還想來”的旅游目的地。(郭志清 本報記者 朱 萌)