擁有超5億用戶的《蛋仔派對(duì)》，近年來(lái)爭(zhēng)議糾紛不斷。這款網(wǎng)易公司開(kāi)發(fā)、擁有大量未成年用戶的手游，頻頻被指存在“防沉迷系統(tǒng)存漏洞”、未成年人輕松登錄游戲并進(jìn)行大額充值、家長(zhǎng)退費(fèi)難等問(wèn)題。

與此同時(shí)，今年2月，網(wǎng)易發(fā)布2025年全年財(cái)報(bào)顯示，網(wǎng)易實(shí)現(xiàn)全年總營(yíng)收1126億元，其中游戲及相關(guān)增值服務(wù)收入為921億元，占全年總營(yíng)收的82%，而《蛋仔派對(duì)》人均在線時(shí)長(zhǎng)再創(chuàng)新高，穩(wěn)居國(guó)內(nèi)派對(duì)游戲榜首。此前，網(wǎng)易CEO丁磊在業(yè)績(jī)會(huì)上直言，當(dāng)前《蛋仔派對(duì)》是網(wǎng)易目前用戶量最大的游戲之一。

亮眼財(cái)報(bào)背后，是頻發(fā)的未成年人充值糾紛與家長(zhǎng)維權(quán)困境。盡管從2023年起，《蛋仔派對(duì)》升級(jí)了防沉迷舉措，推出人臉識(shí)別、退款專屬客服入口，以及AI巡邏技術(shù)。然而，新黃河記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有關(guān)《蛋仔派對(duì)》的投訴依舊高居不下，僅黑貓投訴平臺(tái)投訴量就高達(dá)1500多條，且每日都有新增，投訴主要圍繞未成年人頻繁充值、充值后難退款、AI巡邏形同虛設(shè)等問(wèn)題。

業(yè)績(jī)猛增之余，《蛋仔派對(duì)》能否打破“高營(yíng)收、高投訴”的怪圈？

10歲兒童充值3000元，退款繁瑣家長(zhǎng)維權(quán)難

孟先生告訴記者，為方便10歲的孩子學(xué)習(xí)，他專門給孩子配備了一部手機(jī)，手機(jī)綁定了孩子母親實(shí)名微信及銀行卡，預(yù)留少量零錢供孩子日常小額開(kāi)銷。可就是這部本該用于學(xué)習(xí)的設(shè)備，卻讓家庭接連遭受財(cái)產(chǎn)損失。

據(jù)孟先生介紹，孩子偷偷下載《蛋仔派對(duì)》并用家長(zhǎng)身份證信息完成了游戲賬號(hào)實(shí)名注冊(cè)。2024年，孩子分十余筆定點(diǎn)充值了約1300元。2026年2月21日至27日，短短7天內(nèi)再次充值30余筆，金額從30多元到數(shù)百元不等，金額最大一筆是648元，合計(jì)1726元，兩次累計(jì)充值超3000元，這期間家長(zhǎng)全程不知情。直到查看微信余額發(fā)現(xiàn)異常減少，家人才驚覺(jué)孩子已深陷游戲充值。

孟先生稱，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，他多次撥打網(wǎng)易客服電話申請(qǐng)退款，卻遭遇“電話10分鐘自動(dòng)掛斷、人工客服排隊(duì)難接通、退款材料苛刻”的困境�！皳艽蛲昃W(wǎng)易官方客服電話后，人工客服讓我聯(lián)系專門負(fù)責(zé)未成年人充值退款的客服電話，撥打退款客服電話后，全程都是自動(dòng)回復(fù)，很難聯(lián)系人工客服，只是發(fā)送退款服務(wù)號(hào)平臺(tái)，讓家長(zhǎng)自己操作退款�！泵舷壬硎荆陂g平臺(tái)多次讓他補(bǔ)充材料，證明是孩子自己充值�！�2024年那次充值維權(quán)耗時(shí)一個(gè)多月，最終不了了之，此次再次遭遇同樣問(wèn)題，讓我無(wú)法接受�！�

孟先生的情況并非個(gè)例。陜西的崔女士告訴新黃河記者，其8歲的侄女在寒假期間，先后在蛋仔派對(duì)游戲中，累計(jì)充值近5000元�！昂倨陂g，想著讓孩子放松下，便同意她用家長(zhǎng)身份信息注冊(cè)賬號(hào)，但不承想，孩子游戲過(guò)程中卻偷偷充值幾十次，其中1月27日單日充值約3000元，單筆最高達(dá)648元�！贝夼勘硎荆⒆宇l繁充值游戲沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)，確實(shí)有家長(zhǎng)的責(zé)任，但在申請(qǐng)退款過(guò)程中，流程同樣十分繁瑣，需要補(bǔ)交各種文件。而提交完各項(xiàng)材料后，僅是退款的第一步，過(guò)程中還需要補(bǔ)充材料，排隊(duì)等候等，自2026年1月底截至目前，自己一筆退款也未收到。

根據(jù)公開(kāi)資料，《蛋仔派對(duì)》是網(wǎng)易研發(fā)的一款潮玩休閑競(jìng)技游戲，定位在8歲以上人群，游戲中，玩家可以變身蛋仔，攜好友挑戰(zhàn)各類關(guān)卡，憑借可愛(ài)的游戲風(fēng)格、簡(jiǎn)單的游戲模式以及強(qiáng)社交屬性，吸引了10后、15后等大量未成年用戶。

記者實(shí)測(cè)：充值無(wú)門檻，輕松繞過(guò)人臉識(shí)別和AI巡邏

早在2023年9月，上海消保委曾公開(kāi)點(diǎn)名“蛋仔派對(duì)”，稱其存在大量未成年充值問(wèn)題。同年，《蛋仔派對(duì)》升級(jí)了防沉迷舉措，推出全渠道接入針對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)人群調(diào)起人臉識(shí)別的機(jī)制，全平臺(tái)設(shè)置未成年退款專屬客服入口，以及上線一鍵禁止充值、禁止游戲功能。同時(shí)，游戲接入AI未成年保護(hù)巡邏技術(shù)及人臉識(shí)別機(jī)制，針對(duì)大額消費(fèi)、高頻消費(fèi)及疑似未成年等高風(fēng)險(xiǎn)行為，在支付環(huán)節(jié)調(diào)起人臉識(shí)別。

然而，上述措施依舊無(wú)法排除有部分未成年人冒用成年人的身份登錄游戲，并進(jìn)行大額充值等行為。近日，記者實(shí)測(cè)發(fā)現(xiàn)，在游戲過(guò)程中，網(wǎng)易所宣傳的《蛋仔派對(duì)》在注冊(cè)中實(shí)名核驗(yàn)條件卻十分寬松，用成年人身份證即可注冊(cè)，充值過(guò)程也非常簡(jiǎn)單，其間并未觸發(fā)AI巡邏，人臉識(shí)別等。

記者用成人身份證實(shí)名在蘋(píng)果、魅族、OPPO等多款手機(jī)首次下載并注冊(cè)游戲賬號(hào)，三款手機(jī)注冊(cè)過(guò)程中，全程未觸發(fā)人臉識(shí)別，游戲時(shí)長(zhǎng)也無(wú)任何限制。在游戲商城中，記者看到，需要充值的道具有1-1600蛋幣（10蛋≈1元）不等，記者隨機(jī)選擇了幾款需要充值168元錢的游戲道具，在充值過(guò)程中全程未觸發(fā)人臉識(shí)別和AI巡邏功能。

記者也嘗試撥打《蛋仔派對(duì)》官方電話體驗(yàn)退款過(guò)程。記者撥通網(wǎng)易官方客服電話后，被告知需要撥打?qū)ｉT的未成年人退款電話，記者又撥打了未成年人退款專線，發(fā)現(xiàn)該電話全程為語(yǔ)音提示，七八分鐘等待后仍未能聯(lián)系上人工客服。最后，記者不得不根據(jù)語(yǔ)音提示轉(zhuǎn)到服務(wù)號(hào)“網(wǎng)易家長(zhǎng)關(guān)愛(ài)平臺(tái)”申請(qǐng)退款，退款時(shí)則需要上傳監(jiān)護(hù)人身份證、手持身份證、關(guān)系證明等材料。

網(wǎng)易回應(yīng)：比較難界定是否是未成年人在玩

作為網(wǎng)易旗下現(xiàn)象級(jí)派對(duì)手游，《蛋仔派對(duì)》憑借可愛(ài)畫(huà)風(fēng)與輕松玩法迅速破圈，累計(jì)用戶突破5億，是網(wǎng)易游戲業(yè)務(wù)的核心增長(zhǎng)支柱。今年2月，網(wǎng)易發(fā)布2025年全年財(cái)報(bào)。網(wǎng)易實(shí)現(xiàn)全年總營(yíng)收1126億元，同比增長(zhǎng)6.93%；凈利潤(rùn)338億元，同比增長(zhǎng)13.68%。其中，游戲及相關(guān)增值服務(wù)收入為921億元，占全年總營(yíng)收的82%，而處于投訴不斷的《蛋仔派對(duì)》，人均在線時(shí)長(zhǎng)再創(chuàng)新高，穩(wěn)居國(guó)內(nèi)派對(duì)游戲榜首。

此前，網(wǎng)易CEO丁磊在業(yè)績(jī)會(huì)上直言，當(dāng)前《蛋仔派對(duì)》是網(wǎng)易目前用戶量最大的游戲之一。在2023年財(cái)報(bào)中，來(lái)自手游的凈收入占在線游戲凈收入的比例，從2022年的67%增長(zhǎng)至2023年的75.2%，主要是由于《蛋仔派對(duì)》和《逆水寒》等手游收入的占比增加。據(jù)此前媒體報(bào)道，2024年春節(jié)檔期間，《蛋仔派對(duì)》的日活用戶突破4000萬(wàn)。數(shù)據(jù)顯示，2月15日前的30天內(nèi)，《蛋仔派對(duì)》在AppStore的總收入約為1.44億元。

而亮眼財(cái)報(bào)背后，是頻發(fā)的未成年人充值糾紛與家長(zhǎng)維權(quán)困境。針對(duì)孟先生等家長(zhǎng)的反映，記者聯(lián)系《蛋仔派對(duì)》開(kāi)發(fā)商網(wǎng)易（杭州）網(wǎng)絡(luò)有限公司，工作人員回應(yīng)稱，近些年網(wǎng)易一直致力于嚴(yán)格落實(shí)未成年人保護(hù)措施，開(kāi)通未成年人護(hù)航功能，限制未成年人用戶上線時(shí)間，但有時(shí)比較難界定究竟是大人在玩還是未成年在玩�！皩�(duì)于家長(zhǎng)提出退款難的情況，我們會(huì)進(jìn)行核實(shí)，幫助家長(zhǎng)解決退款的核心訴求�！�

“網(wǎng)易明明知道該游戲是為兒童研發(fā)，受眾也都是兒童，哪有幾個(gè)成年人會(huì)玩？既然都是兒童在玩，為何登錄及充值過(guò)程卻如此簡(jiǎn)單?”孟先生對(duì)此感到疑惑。

北京京本律師事務(wù)所主任連大有律師認(rèn)為，游戲公司設(shè)置繁多退款門檻不僅不合理，還涉嫌違法。依據(jù)民法典的規(guī)定，8周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)；不滿8周歲的為無(wú)民事行為能力人，由其法定代理人代理實(shí)施民事法律行為。因此，對(duì)于8—10歲孩子充值超千元的行為，明顯超出其年齡、智力相適應(yīng)的范圍，屬于效力待定的民事法律行為，家長(zhǎng)拒絕追認(rèn)后，合同自始無(wú)效，游戲公司應(yīng)當(dāng)退款。但是游戲公司設(shè)置“門檻重重”的退款制度，如要求證明“是孩子充值的”而非家長(zhǎng)、要求證明家長(zhǎng)“不知情”等，違反“誰(shuí)主張誰(shuí)舉證”的原則，應(yīng)由公司證明是家長(zhǎng)授權(quán)。

連大有認(rèn)為，“賬戶基本是孩子用家長(zhǎng)身份信息登入”的辯解更是不能成為公司免責(zé)的理由，游戲公司明知未成年人可能使用家長(zhǎng)身份，卻未采取有效措施（如人臉識(shí)別、行為特征分析）去驗(yàn)證實(shí)際操作人。最后，連大有建議，游戲方可以在每次登錄游戲及充值前都設(shè)置人臉識(shí)別，這樣可以讓偷拿家長(zhǎng)手機(jī)玩游戲的未成年人無(wú)法登錄游戲和充值。

原標(biāo)題：《蛋仔派對(duì)AI巡邏被質(zhì)疑形同虛設(shè)，低齡兒童輕松充值幾千元？網(wǎng)易：比較難界定是否是未成年人在玩》

欄目主編：顧萬(wàn)全

文字編輯：盧曉川

本文作者：新黃河

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