預(yù)訂酒店或機票后，因故需要取消，卻面臨“不可取消”的強硬規(guī)定，甚至被全額扣款。這一現(xiàn)象不僅發(fā)生在“同程旅行”平臺，更是在“飛豬旅行”“去哪兒旅行”等主流在線旅游平臺上普遍存在，引發(fā)大量消費者投訴。

北京的周女士在“飛豬旅行”平臺預(yù)訂了北京往返泰國普吉島的機票，下單后不到1小時，她發(fā)現(xiàn)乘客信息輸入錯誤，隨即申請更改�？头藛T建議她“操作退票重買，這樣更快”。

在客服的電話指導(dǎo)下，周女士進行了退票操作，卻驚訝地發(fā)現(xiàn)，4000多元的票款幾乎被全部扣除，僅退回了415元的機場建設(shè)費。平臺顯示的退改簽規(guī)則為“起飛前不可退票”，而非通常的階梯式扣費。

更讓周女士難以接受的，是事后咨詢另一名“飛豬旅行”客服時，對方表示：“您這個情況符合國航的兩小時政策（購票兩小時內(nèi)，出行時間在14天外），可以嘗試申請免手續(xù)費退票。”

記者也從航空公司官方網(wǎng)站核實這條規(guī)定。周女士表示，當(dāng)時對接的客服人員并沒有告知這一點，而且平臺的退改簽規(guī)則比航空公司的更嚴格，這一點也讓她無法理解。

但最初對接的客服并未告知這一重要信息。周女士認為，平臺的規(guī)則比航空公司更嚴苛，且具有極強的隱藏性。

3月初，都市現(xiàn)場記者在新浪黑貓投訴平臺搜索時發(fā)現(xiàn)，近30天內(nèi)，關(guān)于“同程旅行”平臺的投訴量高達3000多起，其中“不予退款”和“霸王條款”是投訴的重災(zāi)區(qū)。

在“同程旅行”平臺預(yù)訂酒店的消費者劉女士的經(jīng)歷頗具代表性。

今年2月28日，她在同程旅行預(yù)訂了韓國濟州島的一家酒店，下單不到10分鐘，發(fā)現(xiàn)價格問題而取消訂單并重新預(yù)訂。然而，系統(tǒng)顯示，被取消的訂單仍受“預(yù)訂后不可取消”條款的限制。

劉女士當(dāng)即聯(lián)系同程旅行客服，對方在電話中明確承諾“不會扣錢”。但次日，她發(fā)現(xiàn)賬戶仍被扣除了200多元的服務(wù)費。

“客服承諾了不扣錢，最后卻說話不算話。”劉女士氣憤地表示。

此外，福建的消費者何女士在“去哪兒旅行”平臺預(yù)訂了馬來西亞一家酒店4月份的客房，幾天后因行程改變?nèi)∠唵�，同樣因“不可取消”條款，損失了600多元的全部預(yù)訂款。

“我提前一個多月取消，根本不影響酒店二次銷售，這種單方面推行不可取消的規(guī)定，肯定是不公平的�！�何女士說。

針對這些普遍現(xiàn)象，江西求正沃德律師事務(wù)所律師高正尉再次強調(diào)，這類“一刀切”的“不可取消”規(guī)則，排除了消費者依法變更或解除合同的權(quán)利，涉嫌構(gòu)成“霸王條款”。

他呼吁，平臺應(yīng)制定更公平、透明的退改規(guī)則，例如根據(jù)距服務(wù)使用時間的長短，設(shè)置合理的階梯式手續(xù)費，而非簡單粗暴地“一經(jīng)售出，概不退還”。

來源 都市現(xiàn)場