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隨著“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨，上海市消保委發(fā)布了2026年消費(fèi)領(lǐng)域需要關(guān)注的八大問(wèn)題，涵蓋AI客服、盲盒抽卡、銀發(fā)旅游、家政服務(wù)、默認(rèn)續(xù)費(fèi)等方面，一批較新的消費(fèi)領(lǐng)域問(wèn)題也進(jìn)入公眾視線。

01、被直播拍攝了，消費(fèi)者有權(quán)說(shuō)“不”嗎

直播電商已成為日常購(gòu)物的重要渠道。為增強(qiáng)真實(shí)感，不少商家將餐廳、服務(wù)柜臺(tái)等場(chǎng)景納入直播，更有洗浴、醫(yī)美等敏感場(chǎng)所違規(guī)直播被曝光，個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)突出。有消費(fèi)者反映，某餐廳未經(jīng)其同意將其點(diǎn)菜場(chǎng)景錄入直播畫(huà)面，侵犯了其隱私權(quán)與肖像權(quán)。

上海市消保委呼吁：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)充分尊重和保護(hù)消費(fèi)者隱私權(quán)、肖像權(quán)等人格權(quán)益，自覺(jué)守住法律與道德底線，最大限度減少對(duì)消費(fèi)者隱私空間的不當(dāng)侵?jǐn)_，營(yíng)造安全、放心、和諧的消費(fèi)環(huán)境。

02、AI客服電話讓人“心累”

AI客服已越來(lái)越普遍，但部分企業(yè)過(guò)度依賴AI客服、弱化人工服務(wù)，出現(xiàn)答非所問(wèn)、流程循環(huán)、人工客服接入難等問(wèn)題，給消費(fèi)者帶來(lái)困擾。老年人更難通過(guò)AI客服清晰表達(dá)訴求，合法權(quán)益難以保障。2025年，上海市消保委系統(tǒng)共受理此類投訴1087件。

有消費(fèi)者反映，租借充電寶時(shí)系統(tǒng)顯示成功但充電寶未彈出，聯(lián)系客服只有AI回應(yīng)，無(wú)法識(shí)別問(wèn)題、無(wú)法轉(zhuǎn)接人工，導(dǎo)致賬戶被持續(xù)扣費(fèi)。

上海市消保委呼吁：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)樹(shù)立“智能增效、人工兜底”理念，確保人工服務(wù)基礎(chǔ)保障作用。同時(shí)，要特別關(guān)注老年消費(fèi)群體的現(xiàn)實(shí)需求，兼顧技術(shù)便捷性與群體適配性，落實(shí)適老化服務(wù)要求，讓智能服務(wù)更友好、人工服務(wù)更貼心。

03、智能產(chǎn)品升級(jí)，功能卻“歸零”

當(dāng)前，數(shù)字化、智能化升級(jí)已成為家電、家居、交通工具等多種消費(fèi)品的主流賣點(diǎn)，但升級(jí)過(guò)程中衍生的軟硬件不適配、原有功能保障缺位等相關(guān)問(wèn)題，已成為消費(fèi)維權(quán)的新痛點(diǎn)。主要問(wèn)題集中在：原有免費(fèi)基礎(chǔ)功能被后續(xù)付費(fèi)軟件替代，變相增加消費(fèi)負(fù)擔(dān)；技術(shù)升級(jí)后故障頻發(fā)，影響正常使用等。

有消費(fèi)者反映，其在2022年10月購(gòu)買電動(dòng)車，于2025年11月發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)程開(kāi)鎖、車輛定位、行程記錄等功能無(wú)法正常使用，商家稱系2G網(wǎng)絡(luò)退網(wǎng)導(dǎo)致相關(guān)功能失效，需支付149元升級(jí)網(wǎng)絡(luò)后才能維持原有功能。

上海市消保委呼吁：經(jīng)營(yíng)者在技術(shù)升級(jí)過(guò)程中，應(yīng)保障好產(chǎn)品基礎(chǔ)功能和安全性能，在此基礎(chǔ)上，不斷完善故障追蹤、遠(yuǎn)程修復(fù)等輔助功能，讓技術(shù)升級(jí)成果更好地惠及廣大消費(fèi)者。

04、盲盒抽卡“不包官瑕”難退換

盲盒、抽卡等情緒消費(fèi)越來(lái)越熱，但產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)關(guān)注。2025年，上海全市消保委系統(tǒng)共受理二手盲盒、抽卡相關(guān)投訴1057件。不少消費(fèi)者反映，品牌方品控不嚴(yán)，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)商家以“不包官瑕”“不支持七天無(wú)理由退換貨”為由怠于承擔(dān)售后責(zé)任，二手市場(chǎng)問(wèn)題頻發(fā)。

有消費(fèi)者反映，其在某二手潮玩平臺(tái)購(gòu)買兩款玩偶，到貨后發(fā)現(xiàn)均有嚴(yán)重瑕疵，消費(fèi)者當(dāng)即錄制視頻并聯(lián)系客服要求退貨退款，客服以“瑕疵屬品控問(wèn)題”“視頻未清晰展示瑕疵”等理由多次拒絕。

上海市消保委呼吁：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格把控產(chǎn)品品質(zhì)，明確“官瑕”標(biāo)準(zhǔn)，健全售后服務(wù)體系，切實(shí)提升消費(fèi)者體驗(yàn)。同時(shí)呼吁消費(fèi)者“不盲目跟風(fēng)”“不哄抬炒作”，攜手推進(jìn)潮玩交易行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。

05、銀發(fā)旅游市場(chǎng)“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)

銀發(fā)文旅消費(fèi)成為新增長(zhǎng)極，但低價(jià)“內(nèi)卷式”競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題值得關(guān)注。2025年上海全市消保委系統(tǒng)受理旅游服務(wù)投訴2464件，其中銀發(fā)群體訴求主要為“低價(jià)服務(wù)”與“品質(zhì)需求”錯(cuò)位，老年人需要的慢節(jié)奏行程、應(yīng)急保障等常被忽視。

有消費(fèi)者反映，某旅行社推出4天3晚980元/人全程無(wú)購(gòu)物精品游，承諾不早起、不趕路、單日單景點(diǎn)，還表示會(huì)免費(fèi)為消費(fèi)者升級(jí)一晚五星住宿，消費(fèi)者付款出行后發(fā)現(xiàn)實(shí)際與承諾完全不符，無(wú)一兌現(xiàn)。

上海市消保委呼吁：銀發(fā)群體旅游的核心訴求是獲得更安全、更周到、更人性化的品質(zhì)服務(wù)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)摒棄“低價(jià)低質(zhì)”的粗放式競(jìng)爭(zhēng)思維，結(jié)合銀發(fā)群體的出行特點(diǎn)與身體狀況，提供適配的產(chǎn)品與服務(wù)，全方位提升銀發(fā)旅游的便捷性、安全性與消費(fèi)者滿意度。

06、樣樣稱心的家政服務(wù)員難找

家政服務(wù)投訴顯示存在幾大問(wèn)題：服務(wù)履約不規(guī)范，人員未按約定時(shí)間上門(mén)、無(wú)故取消訂單；供需匹配不均衡，節(jié)假日預(yù)約難；服務(wù)質(zhì)量參差不齊，部分人員專業(yè)技能不足、服務(wù)流程不規(guī)范，甚至造成財(cái)產(chǎn)損失。

有消費(fèi)者反映，其通過(guò)某家政企業(yè)預(yù)約了上門(mén)清潔服務(wù)，清潔人員在清潔臥室櫥柜推拉門(mén)時(shí)，因操作不當(dāng)導(dǎo)致推拉門(mén)軌道變形、門(mén)扇連接處開(kāi)裂，無(wú)法正常推拉閉合。

上海市消保委呼吁：家政行業(yè)應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為引領(lǐng)，從源頭夯實(shí)品質(zhì)根基；同時(shí)，聚焦家政行業(yè)職業(yè)化建設(shè)，擴(kuò)大從業(yè)規(guī)模，提升服務(wù)技能水平，推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容。

07、您的“荷包”被默認(rèn)自動(dòng)扣款了嗎

默認(rèn)續(xù)費(fèi)功能存在頁(yè)面設(shè)置、扣費(fèi)提示等流程不合規(guī)問(wèn)題。2025年上海全市消保委系統(tǒng)受理默認(rèn)續(xù)費(fèi)相關(guān)投訴3289件。消費(fèi)者反映問(wèn)題包括：商家以“免費(fèi)試用”“首月1元”吸引開(kāi)通，未顯著標(biāo)注“到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)”；取消續(xù)費(fèi)流程復(fù)雜；扣費(fèi)前通知提示不夠顯著等。

有消費(fèi)者2024年1月使用某軟件免費(fèi)體驗(yàn)功能后就卸載了App。2025年4月發(fā)現(xiàn)，該App在未明確告知情況下，每周通過(guò)免密支付自動(dòng)扣費(fèi)，累計(jì)扣款300余元。經(jīng)了解，該企業(yè)僅在App內(nèi)設(shè)置了續(xù)費(fèi)提醒，消費(fèi)者因已卸載軟件故無(wú)法及時(shí)獲取相應(yīng)提示。

上海市消保委建議：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注長(zhǎng)期未使用的“沉默賬戶”，主動(dòng)聯(lián)系、貼心指導(dǎo)關(guān)閉續(xù)費(fèi)服務(wù)的操作步驟，并以醒目方式告知“到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)”等關(guān)鍵信息，簡(jiǎn)化解約流程。同時(shí)，建議扣費(fèi)前應(yīng)通過(guò)短信等渠道推送提醒，保障消費(fèi)者知情權(quán)與選擇權(quán)。

08、關(guān)門(mén)倒計(jì)時(shí)，竟還在“割韭菜”？

當(dāng)前，部分經(jīng)營(yíng)者和“職業(yè)閉店人”通過(guò)股權(quán)轉(zhuǎn)讓、變更經(jīng)營(yíng)主體、資產(chǎn)轉(zhuǎn)移等方式逃廢債務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者利益受損。此類現(xiàn)象在教育培訓(xùn)、健身、美容等預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域較為常見(jiàn)。一些商家在明知經(jīng)營(yíng)不善、無(wú)力維持運(yùn)營(yíng)的情況下，仍刻意隱瞞真實(shí)經(jīng)營(yíng)狀況，持續(xù)向消費(fèi)者開(kāi)展?fàn)I銷推廣，誘導(dǎo)消費(fèi)者充值、購(gòu)課。

例如，有消費(fèi)者于2025年7月1日通過(guò)商場(chǎng)告示得知舞蹈房閉店，但就在閉店前夕，工作人員仍通過(guò)朋友圈大量發(fā)布課程宣傳信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者繼續(xù)購(gòu)課。

上海市消保委建議：各部門(mén)加強(qiáng)溝通協(xié)作，建立信息共享、線索互移、協(xié)同處置機(jī)制，以大數(shù)據(jù)分析提前發(fā)現(xiàn)閉店隱患；進(jìn)一步完善監(jiān)管規(guī)則，明確“職業(yè)閉店人”惡意逃避債務(wù)行為的認(rèn)定與處罰標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁其再次進(jìn)入相關(guān)行業(yè)從業(yè)，嚴(yán)肅追究相關(guān)主體的法律責(zé)任。

（總臺(tái)記者 胡祎瑋）