案例一：直播間銷售皮草構(gòu)成欺詐 消協(xié)維權(quán)退一賠三

【案情簡介】

2024年12月11日，鄭州市李女士在電商平臺直播間，看中一款標注為青紫藍材質(zhì)的皮草大衣，因心儀龍貓（南美栗鼠）皮毛大衣，其多次向主播及后臺客服確認該大衣毛領(lǐng)是否為龍貓皮毛，對方均稱青紫藍就是南美栗鼠。李女士據(jù)此花費3990元下單購買，收貨穿著后，經(jīng)朋友質(zhì)疑對毛領(lǐng)材質(zhì)產(chǎn)生疑慮，要求經(jīng)營者提供材質(zhì)有效證明時遭拒，僅被要求自行檢測。李女士多次與電商平臺、經(jīng)營者溝通維權(quán)均無結(jié)果，于12月23日向河南省消費者協(xié)會正式投訴。本案爭議核心為該皮草大衣毛領(lǐng)實際材質(zhì)是否為龍貓皮毛、面料成分是否如實標注，以及經(jīng)營者的相關(guān)行為是否構(gòu)成消費欺詐。

【調(diào)解過程及結(jié)果】

河南省消協(xié)接訴后，首先核查服裝標簽，標注皮料為青紫藍100%、面料羊毛70%+羊絨30%，工作人員無法肉眼辨別材質(zhì)真?zhèn)?，遂建議李女士做專業(yè)檢測鑒定。因皮草動物毛發(fā)鑒定較為冷門，省內(nèi)無相關(guān)機構(gòu)，經(jīng)咨詢專家后，工作人員協(xié)助李女士尋找外省專業(yè)鑒定機構(gòu)。同時，消協(xié)聯(lián)系經(jīng)營者遇多重阻礙，電商平臺不提供經(jīng)營者聯(lián)系方式且不配合接收調(diào)查函，消協(xié)最終通過經(jīng)營者屬地市場監(jiān)管部門獲取有效信息。浙江省湖州市湖州中邦檢測有限公司出具鑒定報告，顯示大衣面料成分虛標、毛領(lǐng)實際為兔毛皮，經(jīng)營者構(gòu)成欺詐。消協(xié)對經(jīng)營者開展普法教育，依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十五條，經(jīng)營者于12月27日向李女士履行“退一賠三”義務(wù)，李女士成功獲賠15960元。2025年1月2日，消費者向省消協(xié)贈送錦旗“盡職盡責暖人心 嚴謹高效辦實事”，以表達感謝與認可。

【案例評析】

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍”。本案中，經(jīng)營者故意混淆青紫藍與龍貓皮毛的概念，同時虛標大衣面料成分，主觀上存在誤導(dǎo)消費者的故意，客觀上導(dǎo)致消費者作出錯誤購買決策，經(jīng)營者的行為已構(gòu)成典型的消費欺詐，依法理應(yīng)承擔“退一賠三”的賠償責任。《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》第十四條規(guī)定：“直播營銷平臺經(jīng)營者應(yīng)當建立健全消費者權(quán)益保護制度，明確消費爭議解決機制。發(fā)生消費爭議的，直播營銷平臺經(jīng)營者應(yīng)當根據(jù)消費者的要求提供直播間運營者、直播營銷人員相關(guān)信息以及相關(guān)經(jīng)營活動記錄等必要信息。”電商平臺作為直播營銷平臺，未履行法定的主體責任，以保護隱私為由設(shè)置障礙，拒不配合消協(xié)調(diào)查，不僅阻礙了維權(quán)進程，還大幅增加了消費者和消協(xié)的維權(quán)成本。

此次事件為消費市場各方帶來深刻啟示。對消費者而言，直播購物時需對商品材質(zhì)、成分等關(guān)鍵信息保持警惕，妥善留存聊天記錄、交易憑證等維權(quán)證據(jù)，遇侵權(quán)行為及時向消協(xié)或市場監(jiān)管部門投訴。對經(jīng)營者而言，誠信是經(jīng)營之本，必須如實標注商品信息，杜絕虛假宣傳，否則將承擔法律責任并喪失市場信任。對電商直播平臺而言，需切實履行主體責任，完善消費者權(quán)益保護機制，依法主動配合監(jiān)管部門和消協(xié)工作，為維權(quán)提供便利。

【案例提供】河南省消費者協(xié)會案例二：APP誤導(dǎo)訂購業(yè)務(wù) 消協(xié)助力追回扣費

【案情簡介】

2025年5月，鶴壁市消協(xié)接到老年消費者張大爺?shù)默F(xiàn)場投訴。張大爺在手機上操作辦理公交充值卡業(yè)務(wù)時，相關(guān)APP界面突然自動跳轉(zhuǎn)出一款業(yè)務(wù)的訂購頁面，因張大爺本身對手機操作不熟練，不慎無意點擊了付費訂購選項，隨后便收到了658元的扣費短信。事發(fā)后，張大爺因不熟悉線上操作流程，始終無法自行辦理該業(yè)務(wù)的退訂手續(xù)，無奈之下前往市消協(xié)現(xiàn)場尋求幫助，希望能追回被扣費用。

【調(diào)解過程及結(jié)果】

鶴壁市消協(xié)工作人員仔細核查了張大爺?shù)臉I(yè)務(wù)訂購短信、資金交易記錄等相關(guān)憑證，確認了扣費及誤訂業(yè)務(wù)的事實。隨后工作人員通過多種途徑聯(lián)系上涉事的業(yè)務(wù)科技公司，向公司詳細說明事件的來龍去脈，明確指出APP系統(tǒng)存在設(shè)計不當?shù)膯栴}，自動跳轉(zhuǎn)的界面極易造成老年消費者的誤導(dǎo)性操作。經(jīng)消協(xié)工作人員的耐心溝通和調(diào)解，該科技公司認識到自身運營中的疏漏，同意為張大爺辦理退款，全額退還其被扣的658元費用，糾紛得以妥善解決。

【案例評析】

本案是數(shù)字化消費背景下APP界面設(shè)計不當引發(fā)的誤導(dǎo)消費典型糾紛，涉事科技公司未履行合理提示義務(wù)，致消費者非自愿消費并侵犯其法定權(quán)利。經(jīng)營者本應(yīng)履行特殊注意義務(wù)，優(yōu)化APP界面、設(shè)置醒目提示和多重確認環(huán)節(jié)，而此類誤導(dǎo)消費行為既損害消費者權(quán)益，也破壞了線上消費市場正常經(jīng)營秩序?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利?！钡诰艞l規(guī)定：“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利?！北景钢?，張大爺?shù)南M目的是辦理公交充值卡，涉事APP卻無故自動跳轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)訂購界面，既未對新業(yè)務(wù)進行清晰的信息提示，也未設(shè)置有效的操作確認環(huán)節(jié)，特別對于手機操作不熟練的老年消費者而言，極易造成誤觸?？萍脊镜脑撔袨?，使得張大爺在不知情、非自愿的情況下完成了業(yè)務(wù)訂購和費用支付，直接剝奪了張大爺對該業(yè)務(wù)的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，同時也構(gòu)成了變相的強制交易，違反了公平交易的基本原則，消費者依法有權(quán)要求退還相關(guān)費用。

消協(xié)提醒：消費者在進行線上操作時，需提高風險防范意識，謹慎操作各類手機APP，遇到不明跳轉(zhuǎn)的付費訂購界面應(yīng)及時退出，避免誤觸產(chǎn)生扣費；若不幸遭遇誤導(dǎo)扣費情況，務(wù)必妥善留存交易記錄、扣費短信、操作截圖等相關(guān)證據(jù)，第一時間向消費者協(xié)會投訴，依法維護自身財產(chǎn)權(quán)益。

【案例提供單位】河南省鶴壁市消費者協(xié)會案例三：老年保健遭套路 消協(xié)助力退養(yǎng)老錢

【案情簡介】

2025年6月28日，77歲的張大爺向濟源市消協(xié)投訴維權(quán)。2024年12月，張大爺逛超市時獲得某健康管理中心免費洗腳體驗券，消費時商家以擁軍政策誘導(dǎo)其充值3800元辦理100次洗腳次卡。2025年5月，張大爺再次到店，被店員忽悠花費34900元辦理16次肝腎理療。同年6月25日，商家又以疏通經(jīng)絡(luò)、預(yù)防腦梗心梗為由，誘導(dǎo)張大爺支付12萬元辦理經(jīng)絡(luò)理療，當晚張大爺雙胳膊紅腫，就醫(yī)后發(fā)現(xiàn)被騙，次日要求退費被商家以領(lǐng)導(dǎo)不在為由拒絕，遂向消協(xié)求助。

【調(diào)解過程及結(jié)果】

濟源市消協(xié)接到投訴后，立即聯(lián)合基層市場監(jiān)管所前往該經(jīng)營場所現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)店鋪證照齊全，店內(nèi)產(chǎn)品及宣傳物料表面無違規(guī)，但查實商家存在口頭夸大理療功效、虛假宣傳的行為，且利用老年人辨別能力較弱的特點誘導(dǎo)非理性消費。工作人員對經(jīng)營者進行嚴肅批評教育，并宣傳相關(guān)法律法規(guī)，要求其規(guī)范經(jīng)營行為。經(jīng)調(diào)解，雙方達成一致，經(jīng)營者當場向張大爺?shù)狼?，并退還10萬元費用，張大爺對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【案例評析】

本案是典型的涉老保健消費欺詐糾紛，此類糾紛近年來頻發(fā)，且涉案金額較高，獨居、有健康需求的老年人成為高發(fā)受害群體，消協(xié)的及時介入有效維護了老年消費者的合法財產(chǎn)權(quán)益。

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！北景钢?，經(jīng)營者未如實告知理療服務(wù)的實際效果，反而刻意夸大功效，甚至以患病風險相要挾，誘導(dǎo)張大爺進行高額消費，明顯違反了該條款，侵犯了消費者的知情權(quán)與公平交易權(quán)。

經(jīng)營者精準抓住老年人追求健康、辨別能力相對較弱的心理特點，先以免費體驗、擁軍政策等福利建立信任，再通過口頭虛假宣傳層層誘導(dǎo)消費，這種營銷方式違背商業(yè)誠信，也給老年人及其家庭帶來了經(jīng)濟損失和心理傷害。消協(xié)在處理此案時，通過現(xiàn)場核查鎖定商家違規(guī)證據(jù)，及時對其進行批評教育和普法，推動糾紛快速解決，充分體現(xiàn)了對老年消費群體的重點保護。

消協(xié)提醒：老年人面對保健服務(wù)的各類營銷誘惑時保持警惕，切勿輕信口頭夸大宣傳，遇到消費欺詐及時向消協(xié)投訴，依法維護自身權(quán)益。

【案例提供單位】濟源市消費者協(xié)會案例四：收割機標注存虛假 消協(xié)調(diào)解換新維權(quán)

【案情簡介】

2025年4月30日，吳先生向駐馬店確山縣消協(xié)投訴。2025年2月10日，吳先生在確山縣某農(nóng)業(yè)機械有限公司以122萬元的價格購置一臺收割機，該收割機出廠銘牌標注的出廠日期為2024年12月，后因機器出現(xiàn)故障報修時，吳先生發(fā)現(xiàn)該機器實際出廠日期為2024年4月，認為商家存在欺詐行為。吳先生多次找到商家，要求退款或更換機器并賠償12天的經(jīng)濟損失，均未得到解決，遂向消協(xié)尋求維權(quán)幫助。

【調(diào)解過程及結(jié)果】

確山縣消協(xié)接到投訴后，第一時間與雙方溝通了解詳細情況，并組織現(xiàn)場調(diào)解。調(diào)解中，吳先生明確主張商家標注出廠日期與實際不符，存在欺詐，堅持退機或換新并賠償損失；農(nóng)業(yè)機械公司則以機器證件齊全為由推諉，聲稱不清楚日期標注問題。消協(xié)工作人員援引《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十一條、第二十條、第二十四條相關(guān)條款，向商家明晰其法律責任。經(jīng)多次耐心調(diào)解勸說，該農(nóng)機公司最終同意為吳先生更換一臺價值122萬元的收割機，吳先生對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【案例評析】

本案是農(nóng)資消費領(lǐng)域的典型糾紛，收割機作為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)重要設(shè)備，其產(chǎn)品信息的真實性直接關(guān)系到消費者的生產(chǎn)經(jīng)營權(quán)益，消協(xié)的及時介入，有效維護了農(nóng)資消費者的合法權(quán)益，保障了農(nóng)業(yè)生產(chǎn)秩序。

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！钡诙臈l規(guī)定：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”第十一條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！北景钢?，商家所售收割機出廠銘牌標注信息與實際不符，商品信息不真實，即便證件齊全，也已構(gòu)成商品質(zhì)量相關(guān)的違約，消費者有權(quán)要求更換。

農(nóng)資消費關(guān)乎農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，是農(nóng)村消費維權(quán)的重點領(lǐng)域。本案中，吳先生購置的收割機為高價農(nóng)業(yè)設(shè)備，日期標注不實不僅讓消費者對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑，也可能影響設(shè)備的售后、保修等權(quán)益，商家的推諉行為進一步加劇了消費矛盾。確山縣消協(xié)在調(diào)解中精準援引法律法規(guī)，明確商家的法律責任，推動糾紛妥善解決，既為消費者挽回了損失，也對農(nóng)資經(jīng)營者起到了警示作用。

【案例提供單位】駐馬店市確山縣消費者協(xié)會

案例五：海外租房退款遇阻 AI賦能跨洋調(diào)解

【案情簡介】

2025年10月16日，鄭州市消協(xié)接到張女士的投訴。張女士即將前往美國留學(xué)，為方便抵達后入住，通過某海外房屋租賃代理機構(gòu)花費750美元租賃了一間房屋。后張女士聯(lián)系上美國波士頓的朋友，朋友表示可提供住處，無需另外租房，張女士遂向該海外房屋租賃代理機構(gòu)申請退款，但機構(gòu)以合約已經(jīng)生效、張女士違反協(xié)議為由，明確拒絕退費，雙方就退款問題產(chǎn)生爭議，張女士遂向鄭州市消協(xié)投訴維權(quán)。

【調(diào)解過程及結(jié)果】

鄭州市消協(xié)受理該投訴后，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)消費者提供的合同協(xié)議、證據(jù)材料均為全英文版本，給查證工作帶來較大困難；同時，消費者身處國內(nèi)，經(jīng)營者對接的海外機構(gòu)在波士頓，時差和地域問題也讓現(xiàn)場調(diào)解無法實現(xiàn)。消協(xié)工作人員本著便民高效的原則，通過AI賦能，運用互聯(lián)網(wǎng)及翻譯軟件梳理全英文合同內(nèi)容和證據(jù)資料。隨后通過消費者線上、企業(yè)現(xiàn)場連線方式，組織了一場跨洋線上調(diào)解，經(jīng)耐心溝通，雙方最終達成一致，該海外租房代理機構(gòu)承諾退還張女士350美元費用。

【案例評析】

隨著經(jīng)濟全球化和消費形式的多樣化，跨境旅游、留學(xué)、租房等涉外消費日益增多，消費維權(quán)工作也面臨著新情況、新挑戰(zhàn)。涉外消費糾紛往往涉及不同的地域、語言甚至法律體系，對消協(xié)的維權(quán)能力提出了更高要求。鄭州市消協(xié)在本案中，充分運用數(shù)字化、智能化手段破解維權(quán)障礙，是消費維權(quán)工作適應(yīng)時代發(fā)展的有益嘗試。本案與傳統(tǒng)消費糾紛不同，一是證據(jù)材料為全英文，消協(xié)工作人員面臨語言查證障礙，若讓消費者重新提交中文資料，會因時差等問題增加其維權(quán)負擔；二是投訴雙方身處中、美兩國，時空距離讓傳統(tǒng)的現(xiàn)場調(diào)解無法開展，維權(quán)效率極易受影響。消協(xié)工作人員摒棄傳統(tǒng)維權(quán)方式，借助AI翻譯軟件解決語言問題，采用線上連線的方式實現(xiàn)跨洋調(diào)解，既踐行了便民利民的維權(quán)原則，也提升了消費維權(quán)的效率和溫度。本案也標志著消費維權(quán)工作正朝著現(xiàn)代化、智能化方向邁進，提醒各地消協(xié)組織應(yīng)持續(xù)提升AI賦能工作的運用水平，打造現(xiàn)代化消費維權(quán)隊伍，不斷提升應(yīng)對各類新型消費糾紛的能力，為消費者提供更高效、更便捷的維權(quán)服務(wù)。

【案例提供單位】鄭州市消費者協(xié)會

案例六：4S店誘導(dǎo)付訂金拒退 消協(xié)介入促退款

【案情簡介】

2025年11月9日，年逾六十的劉女士夫婦到鄭州某汽車4S店擬購新車，試駕后銷售人員以“不買車可隨時退款”為口頭承諾，誘導(dǎo)二人支付意向金。在劉女士夫婦對手機操作不熟練的情況下，銷售經(jīng)理代為操作品牌APP，完成5000元訂金支付。11月12日，劉女士夫婦因已從他處購車要求退款，4S店口頭應(yīng)允卻要求到店辦理。11月14日劉女士夫婦到店后，工作人員擅自操作其手機確認訂單、排產(chǎn)，阻斷系統(tǒng)自動退款流程，后續(xù)多次溝通均被拖延，品牌官方熱線投訴也無實質(zhì)回應(yīng)，劉女士遂向河南省消費者協(xié)會投訴?！菊{(diào)解過程及結(jié)果】

河南省消協(xié)接到投訴后，首先核查該汽車品牌APP定金規(guī)則，發(fā)現(xiàn)條款載明“支付后7日內(nèi)未確認訂單，系統(tǒng)將自動退款”，而4S店工作人員在消費者不知情、未同意的情況下，擅自操作變更訂單狀態(tài)，導(dǎo)致自動退款流程中斷。消協(xié)分別于11月27日、12月2日致電4S店及品牌官方熱線要求處理，均未獲有效回應(yīng)，隨后向汽車廠家發(fā)送調(diào)查函。12月8日，該4S店相關(guān)負責人前往省消協(xié)說明情況，在確鑿證據(jù)面前，其承認店內(nèi)工作人員的錯誤，并向劉女士夫婦道歉，并退還5000元訂金。

【案例評析】

本案是汽車銷售領(lǐng)域的典型消費陷阱糾紛，4S店通過口頭虛假承諾誘導(dǎo)消費，又以隱秘操作拒絕退款，嚴重侵害消費者合法權(quán)益。

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利?！钡谑畻l規(guī)定：“消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為?！变N售人員以“可隨時退款”的口頭承諾誘導(dǎo)支付，又通過隱秘操作阻斷退款，侵害了消費者的知情權(quán)與公平交易權(quán)。第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易?！?S店利用技術(shù)和信息不對稱，單方確認訂單免除自身退款義務(wù)，相關(guān)操作應(yīng)屬無效。第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍?！痹撔袨樯嫦訕?gòu)成消費欺詐，消費者有權(quán)主張“退一賠三”的懲罰性賠償。消協(xié)提醒：消費者在汽車消費中，切勿輕信銷售人員的口頭承諾，應(yīng)將核心約定書面化；切勿將個人手機交由他人操作，關(guān)鍵支付環(huán)節(jié)需親自審閱條款；要認清“定金”與“訂金”的法律區(qū)別，定金具有擔保性質(zhì)，違約可能無法返還，訂金則多為預(yù)付款；同時要妥善留存所有消費證據(jù)，便于后續(xù)維權(quán)。

【案例提供單位】河南省消費者協(xié)會

案例七：銀行卡莫名被扣款 消協(xié)助力追回款

【案情簡介】

2025年8月，新鄉(xiāng)市消協(xié)接到老年消費者崔先生的投訴。崔先生發(fā)現(xiàn)其退休金銀行卡被莫名扣劃多筆款項，合計金額800余元，其認為銀行在未經(jīng)本人授權(quán)同意的情況下擅自扣款，行為不合理。崔先生隨即到銀行查詢交易明細，得知該款項由某健康保險股份有限公司通過支付寶平臺扣除，扣款理由為購買某款健康險。崔先生明確表示，自己從未通過網(wǎng)絡(luò)渠道購買該款健康險，對此次無來由的扣款行為表示異議，遂向消協(xié)投訴，請求介入幫助追回被扣款項，維護自身合法權(quán)益。

【調(diào)解過程及結(jié)果】

新鄉(xiāng)市消協(xié)接到投訴后，立即安排工作人員開展調(diào)查核實工作，經(jīng)查，崔先生的銀行卡于2025年5月、7月、8月被涉事保險公司分三次扣款，扣款金額合計810.6元，崔先生反映的情況均屬實。消協(xié)工作人員第一時間與該健康保險股份有限公司取得聯(lián)系，溝通此事的處理方案。保險公司核實崔先生相關(guān)信息后，認可自身操作存在不規(guī)范之處，同意為崔先生線上辦理終止保險合同及退款手續(xù)。2025年8月14日，保險公司將810.6元退款轉(zhuǎn)至崔先生支付寶賬戶，崔先生對調(diào)解結(jié)果表示滿意。本案調(diào)解主要依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十條相關(guān)規(guī)定。

【案例評析】

老年消費者是網(wǎng)絡(luò)消費中的弱勢群體，對網(wǎng)絡(luò)操作流程不熟悉，資金安全防范意識相對薄弱，其財產(chǎn)權(quán)益更應(yīng)得到重點保護。本案核心爭議為保險公司未經(jīng)消費者同意，擅自通過第三方平臺扣劃資金并為消費者投保，該行為嚴重侵害消費者合法權(quán)益。保險公司此類不規(guī)范銷售行為，既損害了崔先生的個人利益，也擾亂了網(wǎng)絡(luò)保險市場經(jīng)營秩序，同時暴露出網(wǎng)絡(luò)保險銷售環(huán)節(jié)存在監(jiān)管與規(guī)范漏洞。

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十條規(guī)定：“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。”涉事保險公司在未取得崔先生任何授權(quán)、崔先生毫不知情的情況下，擅自為其投保并扣劃銀行卡資金，既剝奪了消費者對保險服務(wù)的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，也構(gòu)成了典型的強制交易，違反了上述法律規(guī)定，消費者依法有權(quán)要求終止合同并追回扣款。

此案也提醒網(wǎng)絡(luò)保險經(jīng)營者，開展網(wǎng)絡(luò)保險銷售業(yè)務(wù)時，必須嚴格履行告知義務(wù)，確保消費者在充分知情、自愿同意的前提下辦理投保手續(xù)，規(guī)范資金扣劃流程。同時提醒廣大消費者，尤其是老年群體，要定期查詢銀行卡、支付平臺的交易明細，發(fā)現(xiàn)莫名扣款及時留存證據(jù)，第一時間向消協(xié)或相關(guān)監(jiān)管部門投訴，依法維護自身的財產(chǎn)權(quán)益。【案例提供】河南省消費者協(xié)會

案例八：裝修逾期且質(zhì)量瑕疵 消協(xié)調(diào)解獲賠修瑕

【案情簡介】

2024年7月20日，張女士與商丘市某裝飾工程有限公司簽訂房屋裝修合同，明確約定工期為2025年7月24日至9月24日，簽約前張女士還與公司負責人多次確認服務(wù)內(nèi)容及工期。但約定期滿后，因裝修公司自身原因，工程實際延期9個月才完成交付，導(dǎo)致張女士額外承擔了9個月的租房費用。此外，張女士在交房時發(fā)現(xiàn)，房屋門框安裝不規(guī)范且邊緣有大量裂痕，廚房窗戶開啟方向也與設(shè)計圖紙不符。張女士依據(jù)合同條款，要求裝修公司按每日50元支付延期違約金，并修復(fù)門框裂縫，多次協(xié)商無果后，向睢陽區(qū)消費者協(xié)會投訴。

【調(diào)解過程及結(jié)果】

商丘市睢陽區(qū)消協(xié)接到投訴后，依據(jù)張女士提交的裝修合同、溝通記錄、現(xiàn)場照片等證據(jù)開展調(diào)查。經(jīng)查，該裝修公司因自身經(jīng)營問題，未能及時向供應(yīng)商采購物料，導(dǎo)致施工物料屢次短缺，施工進度嚴重滯后，且在張女士多次催促下仍消極應(yīng)對；同時，裝修公司未按合同約定的工藝及設(shè)計標準施工，存在門框裂縫、窗戶開啟方向錯誤等質(zhì)量問題。消協(xié)組織雙方開展多輪現(xiàn)場調(diào)解，明確裝修公司的違約責任與維修義務(wù)，最終雙方達成協(xié)議：裝修公司按逾期270天支付違約金13500元，并對存在質(zhì)量問題的門框進行修復(fù)，直至符合合同約定標準。

【案例評析】

本案是典型的裝修服務(wù)合同糾紛，裝修服務(wù)涉及環(huán)節(jié)多、周期長，容易出現(xiàn)工期逾期、質(zhì)量瑕疵等問題，消費者的維權(quán)難度相對較大。本案中，張女士留存了裝修合同、溝通記錄、現(xiàn)場照片等關(guān)鍵證據(jù)，為消協(xié)的調(diào)查和調(diào)解提供了重要依據(jù)，這也是消費者在裝修消費中需要注意的關(guān)鍵點。

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十條規(guī)定：“消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為?！北景钢?，裝修公司交付的裝修成果存在門框裂縫、窗戶安裝錯誤等質(zhì)量問題，且工期嚴重逾期，導(dǎo)致張女士額外承擔租房費用，無法獲得符合約定質(zhì)量和工期的裝修服務(wù)，其公平交易權(quán)受到直接侵害。第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當按照約定履行義務(wù)?！睆埮颗c裝修公司簽訂的書面合同明確約定了工期、施工標準，而裝修公司因自身經(jīng)營問題違反約定，構(gòu)成根本性違約，理應(yīng)承擔違約金賠償和維修的違約責任。

消協(xié)提醒：消費者在簽訂裝修合同時，應(yīng)明確約定工期、施工標準、違約金、維修義務(wù)等核心條款，同時注意留存合同、溝通記錄、付款憑證、現(xiàn)場照片等所有證據(jù)，遇到問題及時維權(quán)；裝修經(jīng)營者應(yīng)恪守誠信經(jīng)營原則，嚴格按照合同約定履行義務(wù)，加強經(jīng)營管理，保障施工進度和質(zhì)量，若出現(xiàn)問題應(yīng)積極與消費者溝通解決，而非消極應(yīng)對?！景咐峁﹩挝弧可糖鹗蓄￡枀^(qū)消費者協(xié)會

案例九：燃氣表超期出故障 消協(xié)調(diào)解定責共擔

【案情簡介】

2025年9月14日，駐馬店西平縣消協(xié)接到當?shù)啬承^(qū)業(yè)主劉先生的投訴。9月11日，當?shù)啬橙細庥邢薰竟ぷ魅藛T上門安全檢查時，發(fā)現(xiàn)劉先生家2010年安裝的燃氣表因超期使用出現(xiàn)故障，后臺查詢顯示該表走超1628立方燃氣，工作人員要求劉先生補齊該部分費用后，方可為其開通燃氣。劉先生表示舊表內(nèi)仍有600余元剩余燃氣費，且自身并未人為損壞燃氣表，認為燃氣公司的欠費要求不合理，雙方就費用承擔問題產(chǎn)生爭議，劉先生遂向消協(xié)投訴尋求維權(quán)幫助。

【調(diào)解過程及結(jié)果】

西平縣消協(xié)接到投訴后，立即派工作人員開展調(diào)查核實。燃氣公司稱，依據(jù)《駐馬店市燃氣管理條例》相關(guān)規(guī)定，燃氣計量裝置故障無法準確計量時，相關(guān)費用需由用戶補齊，故要求劉先生承擔1628立方燃氣的全部費用。劉先生則主張，燃氣表由燃氣公司提供并安裝，故障系質(zhì)量或維護不當所致，非自身原因造成的損失不應(yīng)由其承擔。消協(xié)工作人員向雙方詳細講解《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)條款，并組織現(xiàn)場調(diào)解，最終雙方達成一致協(xié)議：由劉先生承擔走超氣量費用的30%，燃氣公司自行承擔70%，燃氣公司為劉先生正常開通燃氣。

【案例評析】

本案的核心爭議在于燃氣表超期故障產(chǎn)生的超量燃氣費用應(yīng)由何方承擔?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利?！比細夤咀鳛槿細夥?wù)提供者，有義務(wù)向用戶告知燃氣表的使用年限、維護要求等關(guān)鍵信息，但其未及時提醒劉先生更換超期表具，未履行法定告知義務(wù)。第十條規(guī)定：“消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。”燃氣公司提供的表具出現(xiàn)計量故障，導(dǎo)致交易計量失準，已違背公平交易原則。第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限?！鄙姘溉細獗?010年安裝，超期使用多年，燃氣公司作為表具的提供方和維護責任方，未定期排查設(shè)施隱患、及時更換超期表具，未履行質(zhì)量保障和維護義務(wù)，是導(dǎo)致表具故障、氣量計量失準的主要原因，因此應(yīng)承擔主要的費用責任。

而劉先生作為燃氣的實際使用者，未損壞表具，雖無主觀過錯，但客觀上使用了走超的燃氣，基于公平原則，應(yīng)承擔次要責任。西平縣消協(xié)的調(diào)解結(jié)果，既依法界定了燃氣公司的主要責任，也兼顧了實際使用的客觀事實，合理劃分費用承擔比例，妥善化解了糾紛。

【案例提供單位】駐馬店市西平縣消費者協(xié)會案例十：健身房閉店失聯(lián) 消協(xié)調(diào)處退費轉(zhuǎn)卡

【案情簡介】

2025年7月初，信陽淮濱縣消協(xié)接到市長熱線轉(zhuǎn)辦及消費者來訪等多渠道投訴，反映該縣洪河路某健身房突然閉門停業(yè)，負責人失聯(lián)疑似“跑路”，導(dǎo)致眾多辦理預(yù)付卡的消費者無法正常消費，卡內(nèi)剩余金額難以追回。該事件涉及消費者數(shù)量眾多，涉案金額較大，引發(fā)了當?shù)厝罕姷膹V泛關(guān)注，部分消費者因權(quán)益受損產(chǎn)生焦慮情緒，若處置不當極易引發(fā)群體性事件，消費者因此向消協(xié)尋求幫助，希望能追回損失、維護自身合法權(quán)益。

【調(diào)解過程及結(jié)果】

淮濱縣消協(xié)接到投訴后高度重視，第一時間向相關(guān)部門匯報并啟動應(yīng)急預(yù)案，組建由消協(xié)牽頭、公安等部門協(xié)助的工作專班。工作人員通過媒介發(fā)布投訴渠道，在健身房門口張貼告示，專人接待登記涉事人數(shù)、核對卡內(nèi)余額，有效平復(fù)消費者情緒。經(jīng)多方努力，消協(xié)聯(lián)系上健身房實際股東，得知其因合伙人撤資、經(jīng)營不善導(dǎo)致資金鏈斷裂。股東起初以經(jīng)營虧損為由推諉責任，消協(xié)工作人員向其講解預(yù)付卡管理相關(guān)法規(guī)，援引《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》相關(guān)條款，指出其行為已構(gòu)成違約，拒不擔責可能涉嫌欺詐且會被納入不誠信名錄。股東最終正視問題，消協(xié)分三批次組織調(diào)解，依據(jù)消費者的轉(zhuǎn)賬記錄、合同等證據(jù)逐一核對金額，最終為近200名消費者辦理了轉(zhuǎn)卡、退費等權(quán)益對接，成功化解糾紛。

【案例評析】

預(yù)付式消費在給消費市場帶來便利的同時，也暗藏經(jīng)營主體跑路、服務(wù)縮水等諸多風險，成為消費維權(quán)的重點和難點領(lǐng)域。本案是典型的預(yù)付式消費群體性糾紛，具有涉眾廣、金額大、社會關(guān)注度高的特點，淮濱縣消協(xié)的妥善處置為近200名消費者挽回了經(jīng)濟損失。

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。”第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利?！钡诙畻l規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳?！痹摻∩矸吭诮?jīng)營出現(xiàn)問題后，未提前向消費者告知相關(guān)情況，反而閉門失聯(lián)，既侵犯了消費者的知情權(quán)，也違反了誠實信用原則，其行為已構(gòu)成違約，理應(yīng)承擔相應(yīng)的法律責任，對消費者的損失進行賠償。

消協(xié)提醒：消費者進行預(yù)付式消費時，應(yīng)規(guī)避大額預(yù)付行為，選擇資質(zhì)齊全、口碑良好的商家，簽訂書面合同并妥善保留消費憑證，降低維權(quán)風險；經(jīng)營者應(yīng)恪守誠信經(jīng)營原則，規(guī)范自身經(jīng)營行為，若經(jīng)營出現(xiàn)問題，應(yīng)主動與消費者溝通協(xié)商解決方案，而非逃避責任，否則不僅會喪失商業(yè)信譽，還將承擔相應(yīng)的法律后果。【案例提供單位】信陽市淮濱縣消費者協(xié)會