直播拍攝、AI客服、盲盒抽卡、銀發(fā)旅游、家政服務(wù)……3·15前夕，上海市消保委發(fā)布了2026年消費(fèi)領(lǐng)域需要關(guān)注的八大問題，一些較新的消費(fèi)領(lǐng)域問題走入公眾視線。

新民晚報(bào)記者獲悉，這些問題是消保委根據(jù)2025年全市消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，結(jié)合當(dāng)前消費(fèi)發(fā)展新趨勢、新場景、新熱點(diǎn)梳理形成，以期協(xié)同推動行業(yè)規(guī)范提質(zhì)，助力消費(fèi)市場平穩(wěn)健康有序發(fā)展。

問題一：被直播拍攝了，我有權(quán)說“不”嗎？

直播電商已成為大家日常購物的重要渠道之一。為增強(qiáng)真實(shí)感與互動性，不少商家將餐廳、服務(wù)柜臺等場景直接納入直播，更有部分洗浴、醫(yī)美等敏感場所的違規(guī)直播行為被曝光，個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)突出。比如有消費(fèi)者反映，某餐廳商家未經(jīng)其本人同意，就將其點(diǎn)菜場景錄入直播畫面，消費(fèi)者隱私權(quán)與個(gè)人肖像權(quán)被侵犯。

消保委觀點(diǎn)：經(jīng)營者在享受直播經(jīng)濟(jì)帶來的便利與發(fā)展紅利的同時(shí)，應(yīng)充分尊重和保護(hù)消費(fèi)者隱私權(quán)、肖像權(quán)等人格權(quán)益，自覺守住法律與道德底線，最大限度減少對消費(fèi)者隱私空間的不當(dāng)侵?jǐn)_。

問題二：AI時(shí)代，打個(gè)客服電話心好累！

AI客服已越來越普遍，但在實(shí)際應(yīng)用中，部分企業(yè)過度依賴AI客服、弱化人工服務(wù)，出現(xiàn)答非所問、流程循環(huán)、人工客服接入難、投訴無響應(yīng)等問題，給消費(fèi)者帶來諸多困擾。老年人等特殊消費(fèi)群體更難通過AI客服清晰表達(dá)訴求、實(shí)現(xiàn)人工轉(zhuǎn)接，在無效溝通中耗費(fèi)大量時(shí)間精力，合法權(quán)益難以得到保障。

2025年，全市消保委系統(tǒng)共受理此類投訴1087件。比如消費(fèi)者反映，租借充電寶時(shí)，系統(tǒng)顯示租借成功但充電寶并未彈出，聯(lián)系客服發(fā)現(xiàn)只有AI客服回應(yīng)，無法識別相關(guān)問題、也無法轉(zhuǎn)接人工，導(dǎo)致賬戶被持續(xù)扣費(fèi)。

消保委觀點(diǎn)：經(jīng)營者樹立“智能增效、人工兜底”的服務(wù)理念，確保人工服務(wù)的基礎(chǔ)保障作用。要特別關(guān)注老年消費(fèi)群體的現(xiàn)實(shí)需求，兼顧技術(shù)便捷性與群體適配性，落實(shí)適老化服務(wù)要求，讓智能服務(wù)更友好、人工服務(wù)更貼心。

問題三：智能產(chǎn)品升級，功能怎么“歸零”了？

如今的家電、家居、交通工具等，都已實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化、智能化升級，但升級過程中衍生的軟硬件不適配、原有功能保障缺位等問題，已成為消費(fèi)維權(quán)的新痛點(diǎn)。問題包括：原有免費(fèi)基礎(chǔ)功能被后續(xù)付費(fèi)軟件替代，變相增加消費(fèi)負(fù)擔(dān)；技術(shù)升級后故障頻發(fā)，影響正常使用等。

比如有消費(fèi)者在2022年10月購買電動車，2025年11月發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)程開鎖、車輛定位、行程記錄等功能無法正常使用，商家稱系2G網(wǎng)絡(luò)退網(wǎng)導(dǎo)致，需支付149元升級網(wǎng)絡(luò)后才能維持原有功能。

消保委觀點(diǎn)：技術(shù)升級的核心目標(biāo)是提升產(chǎn)品性能和消費(fèi)者使用體驗(yàn)。經(jīng)營者在技術(shù)升級過程中，應(yīng)保障好產(chǎn)品基礎(chǔ)功能和安全性能，在此基礎(chǔ)上完善故障追蹤、遠(yuǎn)程修復(fù)等輔助功能，讓技術(shù)升級成果更好地惠及消費(fèi)者。

問題四：盲盒抽卡“不包官瑕”，好心塞！

近年來，盲盒、抽卡等情緒消費(fèi)越來越熱，但產(chǎn)品質(zhì)量問題也引發(fā)了關(guān)注。不少消費(fèi)者反映，品牌方品控不嚴(yán)，出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)商家以“不包官瑕”“不支持七天無理由退換貨”為由，怠于承擔(dān)售后責(zé)任，盲盒二手市場更是問題頻發(fā)。

2025年，全市消保委系統(tǒng)共受理二手盲盒、抽卡相關(guān)投訴1057件。部分二手商家以“代為驗(yàn)貨”為噱頭吸引購買，但存在驗(yàn)貨流程流于形式、品控不嚴(yán)、退換貨受阻等問題。比如如有位消費(fèi)者付款240元在二手潮玩平臺購買了兩款玩偶，到貨后發(fā)現(xiàn)一款正臉有明顯劃痕，另一款整體歪斜無法矯正。消費(fèi)者當(dāng)即錄制視頻并聯(lián)系客服要求退貨退款，客服以“瑕疵屬品控問題”“視頻未清晰展示瑕疵”等理由多次拒絕。

消保委觀點(diǎn)：推動盲盒抽卡新業(yè)態(tài)健康發(fā)展，應(yīng)兼顧經(jīng)營者利益與消費(fèi)者合法權(quán)益。經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格把控品質(zhì)，明確“官瑕”標(biāo)準(zhǔn)，健全售后服務(wù)體系。同時(shí)，消費(fèi)者也應(yīng)“不盲目跟風(fēng)”“不哄抬炒作”，攜手推進(jìn)潮玩交易行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。

問題五：銀發(fā)旅游市場，也有“內(nèi)卷式”競爭！

隨著人口老齡化程度加深，銀發(fā)文旅消費(fèi)成為消費(fèi)市場新的增長極，但其中的低價(jià)“內(nèi)卷式”競爭問題值得關(guān)注。去年，全市消保委系統(tǒng)共受理旅游服務(wù)投訴2464件，其中銀發(fā)群體的訴求主要為“低價(jià)服務(wù)”與“品質(zhì)需求”有所錯位，老年人真正需要的慢節(jié)奏行程、應(yīng)急保障等服務(wù)常被忽視。

比如某旅行社推出4天3晚980元/人全程無購物精品游，承諾不早起、不趕路、單日單景點(diǎn)，還會免費(fèi)升級一晚五星住宿。但消費(fèi)者付款出行后發(fā)現(xiàn)，實(shí)際與承諾完全不符，無一兌現(xiàn)。

消保委觀點(diǎn)：銀發(fā)群體旅游的核心訴求是獲得更安全、更周到、更人性化的品質(zhì)服務(wù)?！皟?nèi)卷式低價(jià)”競爭，看似迎合了部分老年人“節(jié)儉”的消費(fèi)習(xí)慣，實(shí)則與銀發(fā)旅游消費(fèi)升級的趨勢不符。經(jīng)營者應(yīng)摒棄“低價(jià)低質(zhì)”的粗放式競爭思維，結(jié)合銀發(fā)群體的出行特點(diǎn)與身體狀況，提供適配的產(chǎn)品與服務(wù)，全方位提升銀發(fā)旅游的便捷性、安全性與消費(fèi)者滿意度。

問題六：稱心的家政服務(wù)員，好難找！

家政服務(wù)直接關(guān)系到市民家庭生活品質(zhì)。相關(guān)投訴顯示，家政服務(wù)存在幾大問題：服務(wù)履約不規(guī)范，通過平臺預(yù)約的家政服務(wù)，服務(wù)人員未按約定時(shí)間上門、無故取消訂單；供需匹配不均衡，節(jié)假日等高峰期預(yù)約難度大，難以滿足實(shí)際需求；服務(wù)質(zhì)量參差不齊，部分家政人員專業(yè)技能不足、服務(wù)流程不規(guī)范，未能達(dá)到預(yù)期，甚至造成財(cái)產(chǎn)損失。

比如有消費(fèi)者通過某家政企業(yè)預(yù)約了上門清潔服務(wù)，清潔人員在清潔臥室櫥柜推拉門時(shí)，因操作不當(dāng)導(dǎo)致推拉門軌道變形、門扇連接處開裂，無法正常推拉閉合。

消保委觀點(diǎn)：家政服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展需多方共同努力。一方面，家政行業(yè)應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為引領(lǐng)，從源頭夯實(shí)品質(zhì)根基；另一方面，應(yīng)聚焦家政行業(yè)職業(yè)化建設(shè)，擴(kuò)大從業(yè)規(guī)模，提升服務(wù)技能水平，推動家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容。

問題七：您的“荷包”被默認(rèn)自動扣款了嗎？

很多人使用的默認(rèn)續(xù)費(fèi)功能，存在著頁面設(shè)置、扣費(fèi)提示等流程不合規(guī)問題。2025年，全市消保委系統(tǒng)共受理默認(rèn)續(xù)費(fèi)相關(guān)投訴3289件。消費(fèi)者主要反映：商家以“免費(fèi)試用”“首月1元”等優(yōu)惠吸引開通，未顯著標(biāo)注“到期自動續(xù)費(fèi)”等關(guān)鍵條款；取消續(xù)費(fèi)流程復(fù)雜，難以找到操作入口，人為增加解約難度；扣費(fèi)前相關(guān)通知提示不夠顯著。

比如有消費(fèi)者于2024年1月使用某款軟件的免費(fèi)體驗(yàn)功能，隨后便卸載了該APP。2025年4月，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該APP在未明確告知的情況下，每周通過免密支付自動扣費(fèi)，累計(jì)扣款300余元。原來，企業(yè)僅在APP內(nèi)設(shè)置了續(xù)費(fèi)提醒，消費(fèi)者已卸載軟件，無法及時(shí)收到提示。

消保委觀點(diǎn)：經(jīng)營者應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注長期未使用的“沉默賬戶”，主動聯(lián)系、貼心指導(dǎo)關(guān)閉續(xù)費(fèi)的操作步驟，并以醒目方式告知“到期自動續(xù)費(fèi)”等信息，簡化解約流程。同時(shí)，在扣費(fèi)前建議通過短信、微信小程序等渠道推送提醒，保障消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)。

問題八：關(guān)門倒計(jì)時(shí)，竟還在“割韭菜”？

當(dāng)前，部分經(jīng)營者和“職業(yè)閉店人”通過股權(quán)轉(zhuǎn)讓、變更經(jīng)營主體、資產(chǎn)轉(zhuǎn)移等方式逃廢債務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者利益受損。此類現(xiàn)象在教育培訓(xùn)、健身、美容等預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域較為常見。一些商家在明知經(jīng)營不善、無力維持運(yùn)營的情況下，仍刻意隱瞞真實(shí)經(jīng)營狀況，持續(xù)開展?fàn)I銷推廣，誘導(dǎo)消費(fèi)者充值、購課。

比如有消費(fèi)者于2025年7月1日通過商場告示得知舞蹈房關(guān)門閉店，但就在閉店前夕，工作人員仍通過朋友圈大量發(fā)布課程宣傳信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者繼續(xù)購課。

消保委觀點(diǎn)：針對“職業(yè)閉店人”現(xiàn)象，建議各部門加強(qiáng)溝通協(xié)作，建立信息共享、線索互移、協(xié)同處置機(jī)制，以大數(shù)據(jù)分析提前發(fā)現(xiàn)閉店隱患；進(jìn)一步完善監(jiān)管規(guī)則，明確“職業(yè)閉店人”惡意逃避債務(wù)行為的認(rèn)定與處罰標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁其再次進(jìn)入相關(guān)行業(yè)從業(yè)，嚴(yán)肅追究相關(guān)主體的法律責(zé)任。

來源：新民晚報(bào) 作者：金旻矣

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