直播拍攝、AI客服、盲盒抽卡、銀發(fā)旅游、家政服務……3·15前夕，上海市消保委發(fā)布了2026年消費領域需要關(guān)注的八大問題，一些較新的消費領域問題走入公眾視線。

新民晚報記者獲悉，這些問題是消保委根據(jù)2025年全市消費投訴數(shù)據(jù)，結(jié)合當前消費發(fā)展新趨勢、新場景、新熱點梳理形成，以期協(xié)同推動行業(yè)規(guī)范提質(zhì)，助力消費市場平穩(wěn)健康有序發(fā)展。

問題一：被直播拍攝了，我有權(quán)說“不”嗎？

直播電商已成為大家日常購物的重要渠道之一。為增強真實感與互動性，不少商家將餐廳、服務柜臺等場景直接納入直播，更有部分洗浴、醫(yī)美等敏感場所的違規(guī)直播行為被曝光，個人信息泄露風險突出。比如有消費者反映，某餐廳商家未經(jīng)其本人同意，就將其點菜場景錄入直播畫面，消費者隱私權(quán)與個人肖像權(quán)被侵犯。

消保委觀點：經(jīng)營者在享受直播經(jīng)濟帶來的便利與發(fā)展紅利的同時，應充分尊重和保護消費者隱私權(quán)、肖像權(quán)等人格權(quán)益，自覺守住法律與道德底線，最大限度減少對消費者隱私空間的不當侵擾。

問題二：AI時代，打個客服電話心好累！

AI客服已越來越普遍，但在實際應用中，部分企業(yè)過度依賴AI客服、弱化人工服務，出現(xiàn)答非所問、流程循環(huán)、人工客服接入難、投訴無響應等問題，給消費者帶來諸多困擾。老年人等特殊消費群體更難通過AI客服清晰表達訴求、實現(xiàn)人工轉(zhuǎn)接，在無效溝通中耗費大量時間精力，合法權(quán)益難以得到保障。

2025年，全市消保委系統(tǒng)共受理此類投訴1087件。比如消費者反映，租借充電寶時，系統(tǒng)顯示租借成功但充電寶并未彈出，聯(lián)系客服發(fā)現(xiàn)只有AI客服回應，無法識別相關(guān)問題、也無法轉(zhuǎn)接人工，導致賬戶被持續(xù)扣費。

消保委觀點：經(jīng)營者樹立“智能增效、人工兜底”的服務理念，確保人工服務的基礎保障作用。要特別關(guān)注老年消費群體的現(xiàn)實需求，兼顧技術(shù)便捷性與群體適配性，落實適老化服務要求，讓智能服務更友好、人工服務更貼心。

問題三：智能產(chǎn)品升級，功能怎么“歸零”了？

如今的家電、家居、交通工具等，都已實現(xiàn)了數(shù)字化、智能化升級，但升級過程中衍生的軟硬件不適配、原有功能保障缺位等問題，已成為消費維權(quán)的新痛點。問題包括：原有免費基礎功能被后續(xù)付費軟件替代，變相增加消費負擔；技術(shù)升級后故障頻發(fā)，影響正常使用等。

比如有消費者在2022年10月購買電動車，2025年11月發(fā)現(xiàn)遠程開鎖、車輛定位、行程記錄等功能無法正常使用，商家稱系2G網(wǎng)絡退網(wǎng)導致，需支付149元升級網(wǎng)絡后才能維持原有功能。

消保委觀點：技術(shù)升級的核心目標是提升產(chǎn)品性能和消費者使用體驗。經(jīng)營者在技術(shù)升級過程中，應保障好產(chǎn)品基礎功能和安全性能，在此基礎上完善故障追蹤、遠程修復等輔助功能，讓技術(shù)升級成果更好地惠及消費者。

問題四：盲盒抽卡“不包官瑕”，好心塞！

近年來，盲盒、抽卡等情緒消費越來越熱，但產(chǎn)品質(zhì)量問題也引發(fā)了關(guān)注。不少消費者反映，品牌方品控不嚴，出現(xiàn)質(zhì)量問題時商家以“不包官瑕”“不支持七天無理由退換貨”為由，怠于承擔售后責任，盲盒二手市場更是問題頻發(fā)。

2025年，全市消保委系統(tǒng)共受理二手盲盒、抽卡相關(guān)投訴1057件。部分二手商家以“代為驗貨”為噱頭吸引購買，但存在驗貨流程流于形式、品控不嚴、退換貨受阻等問題。比如如有位消費者付款240元在二手潮玩平臺購買了兩款玩偶，到貨后發(fā)現(xiàn)一款正臉有明顯劃痕，另一款整體歪斜無法矯正。消費者當即錄制視頻并聯(lián)系客服要求退貨退款，客服以“瑕疵屬品控問題”“視頻未清晰展示瑕疵”等理由多次拒絕。

消保委觀點：推動盲盒抽卡新業(yè)態(tài)健康發(fā)展，應兼顧經(jīng)營者利益與消費者合法權(quán)益。經(jīng)營者應嚴格把控品質(zhì)，明確“官瑕”標準，健全售后服務體系。同時，消費者也應“不盲目跟風”“不哄抬炒作”，攜手推進潮玩交易行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。

問題五：銀發(fā)旅游市場，也有“內(nèi)卷式”競爭！

隨著人口老齡化程度加深，銀發(fā)文旅消費成為消費市場新的增長極，但其中的低價“內(nèi)卷式”競爭問題值得關(guān)注。去年，全市消保委系統(tǒng)共受理旅游服務投訴2464件，其中銀發(fā)群體的訴求主要為“低價服務”與“品質(zhì)需求”有所錯位，老年人真正需要的慢節(jié)奏行程、應急保障等服務常被忽視。

比如某旅行社推出4天3晚980元/人全程無購物精品游，承諾不早起、不趕路、單日單景點，還會免費升級一晚五星住宿。但消費者付款出行后發(fā)現(xiàn)，實際與承諾完全不符，無一兌現(xiàn)。

消保委觀點：銀發(fā)群體旅游的核心訴求是獲得更安全、更周到、更人性化的品質(zhì)服務?！皟?nèi)卷式低價”競爭，看似迎合了部分老年人“節(jié)儉”的消費習慣，實則與銀發(fā)旅游消費升級的趨勢不符。經(jīng)營者應摒棄“低價低質(zhì)”的粗放式競爭思維，結(jié)合銀發(fā)群體的出行特點與身體狀況，提供適配的產(chǎn)品與服務，全方位提升銀發(fā)旅游的便捷性、安全性與消費者滿意度。

問題六：稱心的家政服務員，好難找！

家政服務直接關(guān)系到市民家庭生活品質(zhì)。相關(guān)投訴顯示，家政服務存在幾大問題：服務履約不規(guī)范，通過平臺預約的家政服務，服務人員未按約定時間上門、無故取消訂單；供需匹配不均衡，節(jié)假日等高峰期預約難度大，難以滿足實際需求；服務質(zhì)量參差不齊，部分家政人員專業(yè)技能不足、服務流程不規(guī)范，未能達到預期，甚至造成財產(chǎn)損失。

比如有消費者通過某家政企業(yè)預約了上門清潔服務，清潔人員在清潔臥室櫥柜推拉門時，因操作不當導致推拉門軌道變形、門扇連接處開裂，無法正常推拉閉合。

消保委觀點：家政服務的高質(zhì)量發(fā)展需多方共同努力。一方面，家政行業(yè)應以標準化建設為引領，從源頭夯實品質(zhì)根基；另一方面，應聚焦家政行業(yè)職業(yè)化建設，擴大從業(yè)規(guī)模，提升服務技能水平，推動家政服務業(yè)提質(zhì)擴容。

問題七：您的“荷包”被默認自動扣款了嗎？

很多人使用的默認續(xù)費功能，存在著頁面設置、扣費提示等流程不合規(guī)問題。2025年，全市消保委系統(tǒng)共受理默認續(xù)費相關(guān)投訴3289件。消費者主要反映：商家以“免費試用”“首月1元”等優(yōu)惠吸引開通，未顯著標注“到期自動續(xù)費”等關(guān)鍵條款；取消續(xù)費流程復雜，難以找到操作入口，人為增加解約難度；扣費前相關(guān)通知提示不夠顯著。

比如有消費者于2024年1月使用某款軟件的免費體驗功能，隨后便卸載了該APP。2025年4月，消費者發(fā)現(xiàn)該APP在未明確告知的情況下，每周通過免密支付自動扣費，累計扣款300余元。原來，企業(yè)僅在APP內(nèi)設置了續(xù)費提醒，消費者已卸載軟件，無法及時收到提示。

消保委觀點：經(jīng)營者應重點關(guān)注長期未使用的“沉默賬戶”，主動聯(lián)系、貼心指導關(guān)閉續(xù)費的操作步驟，并以醒目方式告知“到期自動續(xù)費”等信息，簡化解約流程。同時，在扣費前建議通過短信、微信小程序等渠道推送提醒，保障消費者的知情權(quán)與選擇權(quán)。

問題八：關(guān)門倒計時，竟還在“割韭菜”？

當前，部分經(jīng)營者和“職業(yè)閉店人”通過股權(quán)轉(zhuǎn)讓、變更經(jīng)營主體、資產(chǎn)轉(zhuǎn)移等方式逃廢債務，導致消費者利益受損。此類現(xiàn)象在教育培訓、健身、美容等預付式消費領域較為常見。一些商家在明知經(jīng)營不善、無力維持運營的情況下，仍刻意隱瞞真實經(jīng)營狀況，持續(xù)開展營銷推廣，誘導消費者充值、購課。

比如有消費者于2025年7月1日通過商場告示得知舞蹈房關(guān)門閉店，但就在閉店前夕，工作人員仍通過朋友圈大量發(fā)布課程宣傳信息，誘導消費者繼續(xù)購課。

消保委觀點：針對“職業(yè)閉店人”現(xiàn)象，建議各部門加強溝通協(xié)作，建立信息共享、線索互移、協(xié)同處置機制，以大數(shù)據(jù)分析提前發(fā)現(xiàn)閉店隱患；進一步完善監(jiān)管規(guī)則，明確“職業(yè)閉店人”惡意逃避債務行為的認定與處罰標準，嚴禁其再次進入相關(guān)行業(yè)從業(yè)，嚴肅追究相關(guān)主體的法律責任。

原標題：《直播侵權(quán)、AI客服、銀發(fā)旅游……消保委劃出八大消費新雷區(qū)，你踩過幾個坑？》

欄目編輯：楊碩

本文作者：新民晚報 金旻矣