出門吃飯、逛街時租個共享充電寶，已成為很多人的日常習慣。然而，"借時容易還時難"的體驗，卻讓不少消費者陷入維權(quán)"馬拉松"。從插反充電寶無人理睬，到深夜找遍周邊機柜全是滿倉，再到被迫支付99元"買斷費"，看似簡單的歸還動作，背后卻是運維推諉、機制缺失的層層阻礙。

北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在北京、成都等地已推出共享充電寶行業(yè)自律公約的背景下，關(guān)于充電寶的用戶投訴量依然居高不下，"滿柜無法還""異常仍計費"成高頻槽點。輕資產(chǎn)模式之下，品牌方與代理商權(quán)責不清、技術(shù)系統(tǒng)與售后服務脫節(jié)，讓消費者的"最后一還"屢屢遇阻。

"插反"引發(fā)的維權(quán)"馬拉松"

"本來只想安安靜靜看看夜景，結(jié)果打了兩小時電話，最后只退了6塊錢。"消費者王女士（化姓）向北京商報記者講述，2月27日晚間，她在某酒店大堂的"小電"共享充電寶機柜租借了一個充電寶，彼時手機電量剩余約30%。使用約十分鐘將電量充至50%后，她返回機柜前準備歸還。

"我插上以后才發(fā)現(xiàn)插反了，但機子沒有任何提示。"王女士回憶，發(fā)現(xiàn)插反后，她立即向附近的大堂經(jīng)理求助。酒店工作人員表示無法協(xié)助取出，建議她撥打機柜上張貼的運維人員電話。

王女士隨即撥通電話，對方表示自己已從該公司離職，但稱"沒事兒，你走吧，我一會兒跟他們說，錢就給你終止了"。

直到當晚返回房間，她突然想起此事，下拉微信小程序查看，赫然發(fā)現(xiàn)充電寶仍在計費中——此時已過去兩個多小時，系統(tǒng)顯示扣費9元。按照該品牌每小時3元的計費標準，這意味著充電寶始終未被系統(tǒng)識別為"已歸還"。

王女士第二次撥通運維人員電話，這一次對方的語氣截然不同。據(jù)王女士回憶，"他非常不耐煩，說‘我已經(jīng)跟你說了我不在那兒干了’。"王女士隨即問："那我該找誰？"

這位運維人員回復王女士，"你就算是打開他們的公眾號，也找不到客服電話。"說完便把電話掛了。

作為老年人的王女士對手機操作并不熟練，每當打開小程序，進入的均是當前訂單的詳情頁。無奈之下，王女士再次向酒店前臺求助，在其幫助下嘗試聯(lián)系"小電"平臺客服。經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，客服最終回應稱，因未及時更新機柜上的運維人員信息，導致消費者求助無門?？头S即終止了訂單，并退還因未能及時停止計費而產(chǎn)生的6元額外費用。然而，從首次發(fā)現(xiàn)問題到最終解決，已過去近兩個小時，時間接近當晚22時。

王女士的遭遇并非孤例。一次看似平常的共享充電寶租借，因歸還時未被系統(tǒng)識別，疊加運維人員推諉、客服渠道"隱身"等連鎖反應，讓消費者陷入一場維權(quán)"馬拉松"。

消費者李女士（化姓）在某度假區(qū)租借一個"猛電"充電寶，約3小時后歸還。而將充電寶插入機柜后，手機上未顯示訂單結(jié)束，充電寶也無法拔出。"我尋找客服人員，對方聲稱加微信把訂單發(fā)給他們，等工作人員上班后臺處理一下。但兩天之內(nèi)都沒有人回復我，后續(xù)小程序上顯示我這筆訂單結(jié)束時間在借充電寶的三天后。"

根據(jù)"猛電"前3分鐘免費、其余時段3元/小時、33元/天的計價規(guī)則，李女士需要支付99元"封頂價"。經(jīng)過多次聯(lián)系客服、向平臺投訴，李女士最終在客服"安排"下，先將這筆99元訂單結(jié)清，才收到了多余扣費的退回。"按照客服的說法，以前也出現(xiàn)過類似情況，都會采取讓用戶先支付、他們再退款的解決辦法。"而由于事件發(fā)生時正值元旦假期，李女士的維權(quán)時間成本超過一周。

在黑貓投訴平臺，北京商報記者以"充電寶"為關(guān)鍵詞進行搜索，投訴量高達22萬條。其中，"歸還后仍在扣費"的關(guān)鍵詞高頻出現(xiàn)，"導航到點位卻發(fā)現(xiàn)機柜已撤""跑了3個滿柜點位仍無法歸還，被迫持續(xù)計費"等情況也極為普遍。更有部分小品牌充電寶覆蓋面較小，用戶在景區(qū)借走后，因異地無歸還點位，被迫將充電寶"買斷"。

高峰期"滿柜"近半數(shù)

對于"借易還難"的問題，小電集團向北京商報記者回應稱，充電寶機身已設有非常明顯的歸還箭頭標識，實際使用中多為用戶未留意指引、插反或未插到位導致操作異常。

針對"導航點位與實際情況不符""未達24小時被強制買斷""正常歸還后仍持續(xù)計費"等，小電方面均表示沒有相關(guān)情況。"小電不存在24小時強制買斷規(guī)則。用戶因客觀原因反饋客服后均可暫停計費、約定歸還時間，充分保障用戶權(quán)益。"

然而從用戶反饋來看，消費者最關(guān)心的始終在于，如何將"歸還充電寶"這一動作最大程度便利化。這既包括能以最短距離找到機柜、用最快速度完成歸還，也意味著一旦遇到異常問題，消費者有順暢的解決渠道。

北京商報記者實測多款主流充電寶租借小程序，其普遍為用戶展示了附近租借點位置及空余情況。但"滿柜"的問題，常對消費者造成困擾。以北京地區(qū)擁有較大用戶基數(shù)的某頭部充電寶品牌為例，3月9日晚間用餐高峰期，以某商業(yè)綜合體為中心，包含商場內(nèi)及周邊500米各個店鋪，共顯示30個點位可租借，而其中14地"不可還"，8地"即將還滿"。

"有一次我在商場里借了充電寶，晚10點關(guān)門后想起來還沒歸還。這時商場周邊只有一家小飯館顯示可還，到現(xiàn)場后，老板說剩下的那一個位置是留給他自己的，拒絕讓我使用。雖然及時聯(lián)系客服暫停了訂單，沒有多扣費，但第二天我還需要專門找一個地方歸還，費時又費力。"有消費者如是說。

3月9日，在一家理發(fā)店，北京商報記者注意到其引進的充電寶租借機柜為"匯電"，倉位為全滿狀態(tài)。搜索該品牌小程序，僅在4千米外有另一家網(wǎng)點，顯示為"不可借、不可還"。"開業(yè)以來這個充電寶機子就在前臺放著了，不過我?guī)缀鯖]見過有人來維保，只是聽說如果充電寶數(shù)量不夠了，會來人補充幾個。"理發(fā)店工作人員表示。

另從客服保障來看，小電充電、街電等小程序均引入了智能客服系統(tǒng)。消費者需要先選擇具體訂單，再選擇問題種類，如"訂單計費異議""充電寶未彈出""無法充電或電量不足""附近無門店歸還"，系統(tǒng)檢測后自動處理并反饋進度。小程序限制查詢30天或90天內(nèi)的訂單。包括街電、搜電在內(nèi)，小程序內(nèi)未展示人工客服入口及客訴電話。

輕資產(chǎn)運營模式與服務保障能力的失衡

2025年8月，北京市消費者協(xié)會推出《北京共享充電寶行業(yè)自律公約》，提出"共享充電寶機柜應保證足夠空位，確保消費者能及時現(xiàn)場歸還""消費者因所在地歸還網(wǎng)點少、機柜無空位等原因難以及時歸還共享充電寶時，企業(yè)核實后應暫停計費""因共享充電寶產(chǎn)品自身原因或者其他不可抗力因素導致的消費者無法歸還的情況，應免除消費者本次使用費用"等要求。8家覆蓋北京市95%運營點位的企業(yè)已經(jīng)簽署公約，承諾通過技術(shù)逐步升級、人員培訓等措施保障服務落地。

在中國城市發(fā)展研究院投資部副主任袁帥看來，如今共享充電寶"歸還難"仍是普遍問題，核心原因在于運營商的輕資產(chǎn)運營模式與服務保障能力的失衡。很多品牌將機柜鋪設交由代理商負責，總部只負責前端流量與收費，導致租賃服務與售后服務脫節(jié)，運維管理缺乏統(tǒng)一標準。比如在機柜布局上，更傾向于在人流密集區(qū)域盲目鋪設，卻沒有根據(jù)點位的實際使用頻率動態(tài)調(diào)整機柜數(shù)量和分布，導致熱門時段熱門區(qū)域機柜滿柜率居高不下，而冷門區(qū)域機柜空置率過高。

對此，北京市社會科學院副研究員王鵬建議，機柜布局上，在核心商圈、交通樞紐等區(qū)域設置高周轉(zhuǎn)率的集中歸還點，同時在分散點位采用小型機柜+跨品牌通還模式；后臺調(diào)度上，通過大數(shù)據(jù)預測區(qū)域借還高峰，提前調(diào)配閑置充電寶至需求集中區(qū)域；日常運維上，建立"設備故障實時預警+48小時上門維修"機制，明確品牌方與代理商的售后服務責任邊界，確保用戶能聯(lián)系到實際負責人。

"行業(yè)需破除以‘技術(shù)故障’為借口規(guī)避責任的‘潛規(guī)則’，"王鵬直言，部分企業(yè)故意模糊歸還成功的判定標準，將設備問題轉(zhuǎn)嫁給消費者承擔。共享充電寶租借運營商需回歸服務本質(zhì)，一是通過優(yōu)化運營效率降低成本，如提升柜機周轉(zhuǎn)率、減少設備閑置率；二是拓展增值服務，如提供快充、充電線租賃等差異化服務，而非依賴"逾期扣費"盈利；三是建立用戶信任機制，比如公開運維數(shù)據(jù)、設置"退費綠色通道"，對因企業(yè)原因產(chǎn)生的額外費用實行"先退費后核實"。

除了市場機構(gòu)自律，監(jiān)管細化也必不可少。袁帥指出，一方面監(jiān)管部門可以推出更具強制性的行業(yè)標準，明確運營商在收費、歸還、售后等環(huán)節(jié)的具體責任，比如要求所有品牌必須在租借頁面的醒目位置實時展示附近機柜的空位情況，明確異常計費的退款時效與流程，同時針對運營商的推諉行為設置對應的處罰標準；另一方面要建立多渠道的投訴反饋機制，除了企業(yè)自身的客服渠道外，還可依托地方消協(xié)或市場監(jiān)管部門搭建統(tǒng)一的投訴平臺，對消費者的維權(quán)訴求進行統(tǒng)一受理和跟蹤處理。

同時，定期對共享充電寶企業(yè)進行服務質(zhì)量抽檢，對存在普遍服務問題的企業(yè)進行公開通報甚至行政處罰，倒逼運營商主動優(yōu)化服務，從根源上減少"易借難還"等問題的出現(xiàn)。此外，監(jiān)管部門還可以要求運營商建立服務保障基金，用于應對消費者的緊急退費需求，避免出現(xiàn)運營商要求用戶先行支付封頂費的情況，通過剛性的監(jiān)管規(guī)則彌補市場自律的不足，推動共享充電寶行業(yè)從追求短期利益轉(zhuǎn)向長期健康發(fā)展。

北京商報記者 董晗萱