齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn) 秦雪麗 通訊員 劉曉霞 孫洪安

“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨，煙臺(tái)市市場(chǎng)監(jiān)管局近日公布2025年十大消費(fèi)維權(quán)典型案例，為廣大消費(fèi)者提供消費(fèi)警示，提醒商家履行應(yīng)盡義務(wù)，營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境。

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)電影票

消費(fèi)者遭遇“不可退改”

2025年11月，煙臺(tái)市福山區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)接到關(guān)于某傳媒有限公司的消費(fèi)投訴共計(jì)210余件，核心訴求高度統(tǒng)一，均反映通過(guò)該公司平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)電影票后，因行程安排等客觀(guān)原因需辦理退改，卻遭遇“不可退改”限制。

煙臺(tái)市福山區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員第一時(shí)間與該公司溝通協(xié)商為消費(fèi)者退款，最終實(shí)現(xiàn)投訴辦結(jié)率100%，為全國(guó)各地的消費(fèi)者挽回5000余元的經(jīng)濟(jì)損失。

在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的當(dāng)下，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播速度快，消費(fèi)糾紛一旦處置不當(dāng)，既損害消費(fèi)者合法權(quán)益，也影響市場(chǎng)秩序穩(wěn)定與政府部門(mén)公信力。煙臺(tái)市福山區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)迅速啟動(dòng)應(yīng)急處置，在短時(shí)間內(nèi)掌控事態(tài)發(fā)展。同時(shí)，通過(guò)建立長(zhǎng)效機(jī)制、約談企業(yè)規(guī)范流程，從源頭防范同類(lèi)問(wèn)題，為同類(lèi)集中消費(fèi)糾紛處置提供了務(wù)實(shí)借鑒。

千元培訓(xùn)課沒(méi)上完，退款遭拒

交易前未明確約定，商家應(yīng)受理退費(fèi)

2025年10月，煙臺(tái)高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到消費(fèi)者投訴，反映在某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)繳納1000元報(bào)名費(fèi)，因個(gè)人原因規(guī)劃調(diào)整無(wú)法參加后續(xù)課程學(xué)習(xí)申請(qǐng)退款，商家表示拒絕。

高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員聯(lián)系到該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人指出，商家在雙方交易前并未對(duì)能否退費(fèi)進(jìn)行明確約定，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，商家應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的退費(fèi)訴求予以處理。經(jīng)工作人員詳細(xì)解釋有關(guān)政策，雙方協(xié)商，消費(fèi)者將教材退回并扣除網(wǎng)課損耗等成本費(fèi)用，商家為其退還600元，消費(fèi)者表示滿(mǎn)意。

《中華人民共和國(guó)民法典》第四百九十八條、第五百六十二條規(guī)定，消費(fèi)者依法享有解除合同以及解釋格式條款的權(quán)利。本案中，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)雖提供了部分服務(wù)，但并未同消費(fèi)者對(duì)退費(fèi)事項(xiàng)進(jìn)行明確說(shuō)明，理應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的退費(fèi)訴求進(jìn)行合理處置。

電視機(jī)維修多次無(wú)法開(kāi)機(jī)

部門(mén)介入予以更換

王女士2025年11月在高新區(qū)某家電銷(xiāo)售店花費(fèi)5100元購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)某品牌電視機(jī)，在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)無(wú)法開(kāi)機(jī)，聯(lián)系官方售后進(jìn)行維修。維修人員上門(mén)維修多次一直未維修好，消費(fèi)者投訴到高新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局要求調(diào)解。

工作人員聯(lián)系商家和消費(fèi)者了解情況，因商家和廠(chǎng)家存在推諉扯皮現(xiàn)象，對(duì)商家進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)宣傳普及，雙方最終達(dá)成一致意見(jiàn)，商家協(xié)調(diào)廠(chǎng)家為劉女士更換同一型號(hào)電視機(jī)。

根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十一條規(guī)定，在三包有效期內(nèi)修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷(xiāo)售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品或者按本規(guī)定第十三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷(xiāo)合同辦理。

婚慶服務(wù)未履約起糾紛

市場(chǎng)監(jiān)管調(diào)解助退費(fèi)

萊陽(yáng)市消費(fèi)者丁女士（化名）為籌備婚禮，與當(dāng)?shù)鼗槎Y服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂了婚慶服務(wù)合同，累計(jì)支付款項(xiàng)5.64萬(wàn)元。后續(xù)丁女士的婚禮一直未能按計(jì)劃舉行，向服務(wù)機(jī)構(gòu)提出全額退款要求。但該機(jī)構(gòu)明確表示拒絕，認(rèn)為定金具有擔(dān)保合同履行的性質(zhì)，設(shè)計(jì)、定稿費(fèi)則是對(duì)已提供設(shè)計(jì)服務(wù)的報(bào)酬，均不應(yīng)予以退還。

萊陽(yáng)市市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到投訴后，在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，執(zhí)法人員依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，對(duì)雙方進(jìn)行法律釋明與耐心溝通，雙方最終達(dá)成一致意見(jiàn)。婚禮機(jī)構(gòu)扣除合理的設(shè)計(jì)服務(wù)成本后，共計(jì)向丁女士退還40500元；丁女士對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿(mǎn)意，自愿放棄其他訴求。

對(duì)于消費(fèi)者而言，在簽訂婚慶服務(wù)合同前，應(yīng)仔細(xì)閱讀合同條款，明確服務(wù)內(nèi)容、費(fèi)用明細(xì)、退款條件等關(guān)鍵信息。對(duì)于婚慶服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，應(yīng)明確服務(wù)邊界與費(fèi)用核算標(biāo)準(zhǔn)，避免因服務(wù)認(rèn)定分歧引發(fā)糾紛。

結(jié)賬時(shí)才被告知石鍋魚(yú)斤兩

就餐計(jì)量不透明惹爭(zhēng)議

2025年8月，三名消費(fèi)者在龍口市某鎮(zhèn)一家石鍋魚(yú)餐館用餐，消費(fèi)254元。點(diǎn)餐時(shí)商家稱(chēng)魚(yú)每條約3至4斤，按每斤36元計(jì)費(fèi)。然而結(jié)賬時(shí)卻告知實(shí)際消費(fèi)的魚(yú)重達(dá)5斤。從撈魚(yú)、稱(chēng)重到上菜全過(guò)程，商家均未向消費(fèi)者明確告知魚(yú)的準(zhǔn)確重量，更未征得同意。消費(fèi)者要求商家今后必須在加工前稱(chēng)重并明確告知重量，確保交易的透明和公正。

接到投訴后，工作人員立即展開(kāi)核查。經(jīng)查，商家店內(nèi)雖有標(biāo)價(jià)提示，但實(shí)際操作中未在撈魚(yú)后與消費(fèi)者充分溝通。工作人員對(duì)商家負(fù)責(zé)人進(jìn)行批評(píng)教育，要求其強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)意識(shí)，確保交易公平公正。工作人員將處理結(jié)果反饋給消費(fèi)者后，消費(fèi)者對(duì)此表示認(rèn)可和滿(mǎn)意。

本案提醒經(jīng)營(yíng)者，明碼標(biāo)價(jià)不僅體現(xiàn)在價(jià)格公示，更要落實(shí)在交易各環(huán)節(jié)的充分告知中，切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)。

加油站強(qiáng)售清潔劑

涉誘導(dǎo)消費(fèi)，全額退款

2025年8月，消費(fèi)者在龍口市某鎮(zhèn)一加油站加油時(shí)，工作人員稱(chēng)車(chē)輛因壓力大無(wú)法正常加注，可能存在問(wèn)題，并向消費(fèi)者推薦清潔劑。工作人員告知每瓶?jī)r(jià)格60元后，直接拿出6瓶裝盒子加注一瓶。消費(fèi)者認(rèn)為遭遇誘導(dǎo)消費(fèi)，要求退還未使用的5瓶費(fèi)用。

接訴后，執(zhí)法人員當(dāng)日趕赴現(xiàn)場(chǎng)核查并協(xié)調(diào)。經(jīng)溝通，商家最終同意全額退還6瓶清潔劑費(fèi)用共計(jì)360元。

本案例的核心爭(zhēng)議焦點(diǎn)，在于商家未充分履行告知義務(wù)而引發(fā)的誘導(dǎo)消費(fèi)糾紛。加油站未在服務(wù)實(shí)施前就服務(wù)項(xiàng)目、數(shù)量、單價(jià)及總費(fèi)用構(gòu)成等重要信息向消費(fèi)者作出清晰、完整的說(shuō)明，此舉實(shí)質(zhì)上限制了消費(fèi)者的知情權(quán)與自主選擇權(quán)，違反了誠(chéng)實(shí)信用與公平交易的市場(chǎng)原則。

充電樁故障重復(fù)扣費(fèi)

跨區(qū)域協(xié)調(diào)終退款

2025年11月，消費(fèi)者在牟平區(qū)某充電站支付30元充電，因設(shè)備故障每次啟動(dòng)均被重復(fù)扣費(fèi)，多次撥打客服電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，遂投訴要求退費(fèi)。

牟平區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員接訴后立即核實(shí)。現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多名司機(jī)使用同一充電槍均出現(xiàn)扣款后充電失敗問(wèn)題。由于消費(fèi)者不熟悉手機(jī)操作，難以提供具體扣款訂單號(hào)，而商家注冊(cè)地在南京，增加了處理難度。工作人員通過(guò)企業(yè)系統(tǒng)查詢(xún)到商家電話(huà)，聯(lián)系售后后臺(tái)查詢(xún)，確認(rèn)消費(fèi)者被扣款項(xiàng)已于當(dāng)日分四次全部退回。工作人員督促商家盡快維修或張貼故障提示，消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意。

本案體現(xiàn)了跨區(qū)域投訴處理中，工作人員主動(dòng)作為、耐心指導(dǎo)，有效維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

預(yù)付卡退款陷“贈(zèng)品”僵局

未盡告知義務(wù)，費(fèi)用由商家承擔(dān)

2025年12月，棲霞市一消費(fèi)者投訴稱(chēng)，其2024年在某SPA會(huì)館充值1500元辦理會(huì)員卡，因一直未使用要求退款。商家稱(chēng)充值時(shí)曾贈(zèng)送化妝品，要求扣除相關(guān)費(fèi)用，始終未實(shí)際退款。

棲霞市市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員現(xiàn)場(chǎng)核查指出，化妝品屬于贈(zèng)品性質(zhì)，且商家充值時(shí)未明確告知退費(fèi)需扣除贈(zèng)品費(fèi)用，未盡到告知義務(wù)，相關(guān)費(fèi)用應(yīng)由商家承擔(dān)。經(jīng)兩次現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，商家最終同意為消費(fèi)者全額退款，消費(fèi)者對(duì)此表示滿(mǎn)意。

本案提醒經(jīng)營(yíng)者，不得以格式條款或未明確告知的條件限制消費(fèi)者權(quán)利，贈(zèng)品退費(fèi)規(guī)則應(yīng)在消費(fèi)前充分說(shuō)明，否則無(wú)權(quán)在退費(fèi)時(shí)單方扣除。

酒店停電引發(fā)多起投訴

市場(chǎng)監(jiān)管快速處置化糾紛

2025年10月3日晚，正值“十一”黃金周旅游高峰，長(zhǎng)島某酒店突然停電，數(shù)十名旅客行程被打亂，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)短時(shí)間內(nèi)接到十余起投訴。

長(zhǎng)島綜合試驗(yàn)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，執(zhí)法人員第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，核查確認(rèn)停電系外部線(xiàn)路故障。在明確原因后，督促酒店跟進(jìn)搶修進(jìn)度并及時(shí)通報(bào)旅客；組織酒店與旅客代表協(xié)商賠償方案。經(jīng)溝通，酒店推出按停電時(shí)長(zhǎng)退還房費(fèi)、贈(zèng)送早餐券、免費(fèi)接送等方案，旅客表示滿(mǎn)意，十余起投訴全部化解。

本案中，監(jiān)管部門(mén)快速響應(yīng)、精準(zhǔn)施策。以“先穩(wěn)情緒再查原因、先解訴求再分責(zé)任”的思路，既厘清責(zé)任邊界，又督促酒店對(duì)服務(wù)瑕疵承擔(dān)補(bǔ)償責(zé)任，妥善解決了糾紛，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

微信預(yù)訂民宿想退房遭拒

線(xiàn)下達(dá)成交易，商家須告知退費(fèi)規(guī)則

2025年7月29日，消費(fèi)者王先生預(yù)訂長(zhǎng)島某民宿8月2日至3日房間，全額預(yù)付1000元。后因行程有變，8月1日要求退房退款，商家以超過(guò)退費(fèi)時(shí)限為由拒絕。

長(zhǎng)島綜合試驗(yàn)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)查找到該民宿后，雙方通過(guò)微信交易，但商家未在微信中告知退費(fèi)政策。執(zhí)法人員指出，雙方通過(guò)微信交易屬于線(xiàn)下預(yù)訂，不受線(xiàn)上平臺(tái)規(guī)則制約，未告知退費(fèi)政策即拒絕退款侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。經(jīng)調(diào)解，商家全額退還房費(fèi)。

本案明確了交易規(guī)則的適用邊界，線(xiàn)上平臺(tái)規(guī)則僅對(duì)平臺(tái)內(nèi)交易具有約束力，對(duì)于微信、電話(huà)等線(xiàn)下溝通達(dá)成的交易，商家需將退費(fèi)規(guī)則、違約責(zé)任等關(guān)鍵信息主動(dòng)、清晰地告知消費(fèi)者，且退費(fèi)規(guī)則應(yīng)符合公平原則。

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