齊魯晚報·齊魯壹點 秦雪麗 通訊員 劉曉霞 孫洪安

“3·15”國際消費者權(quán)益日即將到來，煙臺市消費者協(xié)會公布2025年度十大投訴熱點。數(shù)據(jù)顯示，2025年全市消費投訴呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)性變化，食品餐飲類投訴占比達32.6%，依舊居高不下；預(yù)付式消費糾紛中商家跑路問題占比高達78%；汽車三包投訴增幅明顯，線上消費糾紛持續(xù)升溫，流量卡、共享電單車等新興領(lǐng)域投訴也頻頻出現(xiàn)。

食品餐飲類：

質(zhì)量問題仍是投訴重災(zāi)區(qū)

2025年，煙臺市食品餐飲類投訴占總投訴量的32.6%，其中商超食品類投訴占比45%，餐飲服務(wù)類投訴占比38%。消費者反映的問題集中在食品質(zhì)量安全、價格促銷糾紛及售后服務(wù)推諉等方面。

汽車類：

三包責(zé)任推諉成焦點

2024年煙臺市汽車類消費投訴量同比增長18.3%，其中汽車三包相關(guān)投訴占比達62%，位列汽車類投訴首位。投訴主要集中在三包責(zé)任推諉、維修質(zhì)量不達標、更換零部件爭議等方面。部分經(jīng)銷商以“人為使用不當(dāng)”“改裝車輛影響質(zhì)?！钡壤碛删芙^履行免費更換、退貨義務(wù)；二手車銷售中隱瞞三包維修記錄。

預(yù)付卡類：

商家跑路占比78%

2024年預(yù)付卡類投訴占總投訴量的19.7%，其中商家跑路相關(guān)投訴占比高達78%，涉及健身、美容美發(fā)、教育培訓(xùn)三大領(lǐng)域，單起投訴涉及金額從數(shù)百元到數(shù)萬元不等。商家以“裝修升級”“店面搬遷”等名義拖延經(jīng)營后突然關(guān)門停業(yè)，跑路前仍瘋狂開展充值促銷活動誘導(dǎo)大額充值。

線上消費類：

虛假促銷與生鮮糾紛突出

隨著線上消費成為主流，投訴呈現(xiàn)復(fù)雜化趨勢。消費者主要反映虛假促銷、實際商品與宣傳不符、信息不對稱等問題。線上銷售生鮮類食用農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)商品品質(zhì)、重量等問題的消費糾紛，具體表現(xiàn)為“貨不對板”、退換貨門檻高、預(yù)售期過長、配送損壞等。

流量卡類：

宣傳與實際“兩張皮”

以“大流量、低資費”為賣點的流量卡消費糾紛已成為通信服務(wù)領(lǐng)域新的投訴熱點。商家普遍使用“月享100G/200G超大流量”“月租僅9元”等極具吸引力的廣告語，消費者實際購卡激活后才發(fā)現(xiàn)，所謂的“大流量”多為定向流量或夜間閑時流量，標榜的“低月租”往往暗藏首月優(yōu)惠等復(fù)雜條件。

酒店預(yù)訂類：

退改規(guī)則不透明

消費者反映酒店、民宿宣傳與實際房型相差較大；部分經(jīng)營者借旅游旺季過分抬價；未在網(wǎng)頁顯著位置標明退訂要求，或設(shè)置“不可取消”“三十分鐘后不可退訂”等嚴格退改規(guī)則。

保健減肥產(chǎn)品類：

虛假宣傳退款難

保健、減肥產(chǎn)品消費需求居高不下，網(wǎng)購減肥茶、瘦身膠囊、代餐食品等產(chǎn)品成為主流選擇，但商家虛假宣傳、誘導(dǎo)消費等問題層出不窮。商家宣稱減肥產(chǎn)品“一個月瘦二十斤”“無副作用”，實則效果甚微；部分商家未取得相關(guān)經(jīng)營資質(zhì)，擅自銷售宣稱有減肥功效的保健品或藥品。

沉浸式體驗類：

高額預(yù)付風(fēng)險大

高端沉浸式娛樂如大型VR主題樂園、全息演藝、劇本殺綜合體等普遍采用高額預(yù)付費模式，消費者支付數(shù)百甚至上千元后，認為體驗內(nèi)容縮水、設(shè)備故障或與宣傳嚴重不符，但經(jīng)營者以“體驗服務(wù)已消耗”為由拒絕退款。市消協(xié)建議消費者謹慎對待高額預(yù)付，優(yōu)先選擇按次消費或小額套餐，避免一次性投入過高。

黃金首飾類：

一口價黃金克重不透明

一口價黃金憑借款式新穎、工藝精致等特點成為不少年輕消費者的首選，但交易過程中的核心糾紛隱患集中于克重信息告知環(huán)節(jié)。商家在交易過程中對黃金克重信息刻意弱化或回避，消費者往往僅關(guān)注最終售價和外觀款式，待交易完成后才發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品克重遠低于預(yù)期，折算后的單位金價遠超市場常規(guī)克重黃金價格。市消協(xié)提示消費者，明確計價模式差異，購買前主動區(qū)分一口價黃金與克重黃金的定價邏輯。購買一口價黃金時，務(wù)必主動向商家詢問并確認產(chǎn)品克重，要求商家明確告知單價構(gòu)成。留存價簽、銷售單據(jù)等交易憑證，不被“工藝稀缺”“保值增值”等夸大營銷話術(shù)誤導(dǎo)。

共享電單車類：

計費與押金退還引糾紛

共享電單車作為新興短距離出行工具，在緩解市民出行“最后一公里”問題上發(fā)揮重要作用的同時，也產(chǎn)生了一系列衍生問題。市民主要反映個別企業(yè)存在計費規(guī)則復(fù)雜、費用計算不清晰；用戶在遇到誤扣費、超范圍還車支付調(diào)度費等情況時，客服響應(yīng)慢、申訴渠道不暢。

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