消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是金融業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的基石，更是金融機(jī)構(gòu)堅(jiān)守的經(jīng)營(yíng)底線與責(zé)任擔(dān)當(dāng)。隨著金融數(shù)字化的深度推進(jìn)，防范新型金融詐騙、彌合弱勢(shì)群體“數(shù)字鴻溝”、滿足差異化客群金融需求，成為行業(yè)共同面對(duì)的課題。作為新中國(guó)第一家中外合資銀行，自1985年成立以來(lái)，廈門國(guó)際銀行始終將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)擺在重要位置，持續(xù)深耕“卓越服務(wù) 暖心伴您”服務(wù)品牌，把消保工作全面融入公司治理各業(yè)務(wù)鏈條，通過(guò)“科技賦能”“暖心服務(wù)”“特色服務(wù)”三大舉措，為廣大消費(fèi)者筑牢權(quán)益保護(hù)防線。

科技賦能與風(fēng)控前置

筑牢消費(fèi)者資金安全“底層防火墻”

科技是第一生產(chǎn)力，廈門國(guó)際銀行將金融科技作為消保工作的重要支撐，通過(guò)高強(qiáng)度研發(fā)投入實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)防控前置，讓客戶在無(wú)感體驗(yàn)中享受更安全的金融服務(wù)。近三年廈門國(guó)際銀行科技投入占營(yíng)收比超5%，居全國(guó)城商行前列；金融科技人才占比超18%，以硬核投入打造消保工作的“數(shù)字化護(hù)城河”。

針對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)詐騙這一金融安全痛點(diǎn)，為解決傳統(tǒng)涉詐賬戶倒查人工核驗(yàn)效率低、漏判率高的問(wèn)題，廈門國(guó)際銀行上線“AI賬戶風(fēng)險(xiǎn)倒查單”模塊，打破業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)壁壘，通過(guò)AI算法實(shí)現(xiàn)賬戶全生命周期穿透式掃描，精準(zhǔn)鎖定關(guān)聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)賬戶。該模塊上線首季，廈門國(guó)際銀行對(duì)50個(gè)線索信息開(kāi)展倒查，通過(guò)鏈路關(guān)聯(lián)排查2050個(gè)潛在風(fēng)險(xiǎn)賬戶，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)賬戶采取管控措施，大幅提升多維合規(guī)診斷效率，從根源保障客戶資金安全。

線上渠道端，廈門國(guó)際銀行手機(jī)銀行已接入人民銀行“反欺詐一體化平臺(tái)”與“警銀網(wǎng)通平臺(tái)”，針對(duì)重點(diǎn)交易能精準(zhǔn)識(shí)別屏幕共享、遠(yuǎn)程控制等異常情形，通過(guò)交易阻斷、延遲到賬、臨時(shí)性保護(hù)限額等手段，為客戶筑起線上資金安全防線。

小微企業(yè)是實(shí)體經(jīng)濟(jì)的重要組成部分，為解決小微企業(yè)續(xù)貸核心痛點(diǎn)，打通普惠金融“活水”滴灌實(shí)體經(jīng)濟(jì)的“最后一公里”。廈門國(guó)際銀行推出的“小微企業(yè)線上無(wú)還本續(xù)貸平臺(tái)”，整合工商、司法、稅務(wù)等多維數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)線上信用評(píng)級(jí)與押品評(píng)估，將單筆續(xù)貸耗時(shí)壓縮至最快15分鐘，全流程線上化辦理。截至2025年，該平臺(tái)已累計(jì)為1.26萬(wàn)家小微企業(yè)辦理無(wú)還本續(xù)貸服務(wù)，涉及金額超940億元，預(yù)計(jì)為小微企業(yè)節(jié)省轉(zhuǎn)貸成本約5億元，有效消除企業(yè)還款空窗期風(fēng)險(xiǎn)，保障經(jīng)營(yíng)連續(xù)性。

暖心服務(wù)與細(xì)節(jié)把控 服務(wù)下沉守護(hù)弱勢(shì)群體權(quán)益

科技構(gòu)筑金融安全的上限。面對(duì)人口老齡化趨勢(shì)，廈門國(guó)際銀行從物理網(wǎng)點(diǎn)改造與線上交互簡(jiǎn)化雙端發(fā)力，全力彌合老年用戶“數(shù)字鴻溝”，讓銀發(fā)群體共享金融發(fā)展成果。

線下網(wǎng)點(diǎn)方面，廈門國(guó)際銀行在全行網(wǎng)點(diǎn)均已設(shè)置輪椅坡道或類似功能的無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施，配備愛(ài)心座椅、綠色通道、老花鏡等各類便利化設(shè)施，嚴(yán)格落實(shí)對(duì)老年客戶強(qiáng)化關(guān)懷服務(wù)的各項(xiàng)要求，并全面推廣服務(wù)便簽、現(xiàn)金信封、零錢包等便捷老年客戶使用。同時(shí)，支持老年人持銀行卡、身份證取零錢包、綠色通道號(hào)碼，滿足老年人等特殊群體的現(xiàn)金服務(wù)及優(yōu)先辦理需求。為行動(dòng)不便的老年人提供柜臺(tái)延伸服務(wù)，工作人員可持移動(dòng)終端設(shè)備上門為老年客戶辦理賬戶、銀行卡及電子銀行等相關(guān)業(yè)務(wù)。

暖心適老特色服務(wù)

線上渠道方面，廈門國(guó)際銀行推出消息中心、智能搜索服務(wù)，強(qiáng)化防詐風(fēng)控能力，通過(guò)云柜臺(tái)、悠然專區(qū)提供便利服務(wù)，優(yōu)化交互體驗(yàn),適老化金融服務(wù)廣受老年客戶好評(píng)。截至2025年底，廈門國(guó)際銀行服務(wù)老年客戶數(shù)較年初增幅達(dá)到10.95%，客戶滿意度和忠誠(chéng)度得到顯著提升。

同時(shí)，廈門國(guó)際銀行積極聯(lián)動(dòng)產(chǎn)業(yè)端，助力消費(fèi)提振與民生改善，例如，在上海，結(jié)合銀發(fā)客群龐大的特點(diǎn)，創(chuàng)新搭建社區(qū)食堂服務(wù)場(chǎng)景，并即將在積分商城上架上海地區(qū)專屬的社區(qū)食堂代金券，實(shí)現(xiàn)行內(nèi)積分與本地社區(qū)食堂權(quán)益的無(wú)縫銜接兌換。目前已有5家支行與周邊的社區(qū)食堂達(dá)成合作意向。

跨境護(hù)航與特色服務(wù) 打造差異化定位下的特色消保生態(tài)

作為國(guó)內(nèi)城商行中唯一一家在香港、澳門均擁有全功能附屬商業(yè)銀行的金融機(jī)構(gòu)，依托與生俱來(lái)的“華僑基因”，廈門國(guó)際銀行在消保工作中走出差異化特色路徑，為華僑、跨境客戶等特定群體提供專屬權(quán)益保護(hù)。

在標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)上，廈門國(guó)際銀行發(fā)布國(guó)內(nèi)銀行業(yè)首個(gè)華僑金融企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，牽頭編制國(guó)內(nèi)首個(gè)華僑金融服務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，將金融消保指標(biāo)納入華僑金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，開(kāi)展國(guó)家級(jí)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，成為福建省首家獲批服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的金融機(jī)構(gòu)，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)規(guī)范華僑金融消保服務(wù)。

針對(duì)跨境客戶資金流轉(zhuǎn)痛點(diǎn)，廈門國(guó)際銀行推出“跨境e站通”金融服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)數(shù)字化風(fēng)控、資金閉環(huán)與清晰提示，從技術(shù)上加固安全防線，從流程上保障客戶的知情權(quán)與財(cái)產(chǎn)安全權(quán)，為華僑群體跨境金融活動(dòng)提供堅(jiān)實(shí)技術(shù)保障。2025年5月，廈門國(guó)際銀行成功協(xié)助境外附屬機(jī)構(gòu)完成核心系統(tǒng)更新?lián)Q代，持續(xù)推進(jìn)境內(nèi)外機(jī)構(gòu)金融科技協(xié)同升級(jí)，提升跨境消保服務(wù)能力。此外，該行還打造“僑胞之家”、華僑特色網(wǎng)點(diǎn)，發(fā)布華僑金融服務(wù)白皮書，同時(shí)打造面向廣大華僑客戶政策宣導(dǎo)的窗口、跨境服務(wù)的樞紐和暢敘鄉(xiāng)情的家園平臺(tái)。

在特定群體服務(wù)機(jī)制上，廈門國(guó)際銀行設(shè)立特殊客群綠色通道與規(guī)范上門服務(wù)機(jī)制，切實(shí)解決特殊群體辦理業(yè)務(wù)的難題。例如廈門分行曾接到九旬港胞家人求助，網(wǎng)點(diǎn)第一時(shí)間派出員工上門，在合規(guī)前提下高效完成業(yè)務(wù)辦理。在反詐護(hù)航方面，廈門嘉禾支行曾成功攔截一起交織“境外投資”與“網(wǎng)戀交友”的復(fù)雜詐騙，工作人員聯(lián)動(dòng)警方，從資金交易邏輯入手戳穿騙局，幫助客戶避免重大財(cái)產(chǎn)損失。同時(shí)，為應(yīng)對(duì)復(fù)雜多變的金融詐騙手段，廈門國(guó)際銀行精心制作配備中英文字幕的防范非法維權(quán)代理中介原創(chuàng)視頻，精準(zhǔn)覆蓋僑企僑胞群體，保障特定群體的金融知情權(quán)與受教育權(quán)。

從研發(fā)上線AI風(fēng)控倒查系統(tǒng)，到網(wǎng)點(diǎn)里一把貼心的愛(ài)心座椅；從助力小微企業(yè)降低數(shù)億元轉(zhuǎn)貸成本，到深入僑鄉(xiāng)阻截跨境金融詐騙，廈門國(guó)際銀行始終將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)化到數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)、網(wǎng)點(diǎn)基建、業(yè)務(wù)風(fēng)控的底層邏輯中，以實(shí)際行動(dòng)踐行“金融為民”初心。未來(lái)，廈門國(guó)際銀行將繼續(xù)堅(jiān)守消保底線，持續(xù)深化科技賦能、優(yōu)化暖心服務(wù)、打造特色生態(tài)，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作做深、做細(xì)、做實(shí)，以更優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)擦亮高質(zhì)量發(fā)展底色，跨越數(shù)字與山海，守護(hù)每一位客戶的金融權(quán)益。

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