春和景明，萬物復(fù)蘇，在2026年“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)期間，農(nóng)行青州高柳支行圍繞“清朗金融網(wǎng)絡(luò)，守護(hù)安心消費(fèi)”的活動(dòng)主題，扎實(shí)開展金融知識宣傳，用心傾聽客戶訴求，以實(shí)際行動(dòng)守護(hù)客戶資金安全，用暖心服務(wù)傳遞金融溫度，切實(shí)將“金融為民”的理念融入每一項(xiàng)工作細(xì)節(jié)之中。

一天下午，網(wǎng)點(diǎn)大廳里人頭攢動(dòng)，一位神色焦急的客戶匆匆走進(jìn)來，手里緊緊攥著銀行卡和交易流水單，語氣急促地向大堂經(jīng)理求助：“同志，快幫幫我，我的農(nóng)行卡每個(gè)月都會(huì)被扣一筆錢，我從來沒辦理過相關(guān)業(yè)務(wù)，這錢扣得不明不白，已經(jīng)持續(xù)好幾個(gè)月了！”

見客戶情緒激動(dòng)，大堂經(jīng)理立即上前安撫，將客戶引導(dǎo)至休息區(qū)，遞上溫水，耐心傾聽其訴求。待客戶情緒平復(fù)后，工作人員接過流水單仔細(xì)核查，發(fā)現(xiàn)每月固定日期確實(shí)有一筆來自某第三方扣費(fèi)公司的款項(xiàng)，金額雖不大，但日積月累也給客戶造成了困擾。客戶表示，自己從未主動(dòng)簽約該公司服務(wù)，也不清楚扣費(fèi)緣由，嘗試聯(lián)系扣費(fèi)公司卻始終無法得到明確答復(fù)，無奈之下只能求助農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)。

了解情況后，網(wǎng)點(diǎn)工作人員高度重視，第一時(shí)間啟動(dòng)客戶權(quán)益保障應(yīng)急流程，一邊安撫客戶“您放心，我們一定會(huì)全力幫您解決，不讓您的資金白白受損”，一邊迅速通過系統(tǒng)查詢扣費(fèi)公司的聯(lián)系方式、簽約信息等關(guān)鍵內(nèi)容。經(jīng)過細(xì)致核查，確認(rèn)該扣費(fèi)系客戶此前誤點(diǎn)相關(guān)鏈接，無意中簽訂了自動(dòng)續(xù)費(fèi)協(xié)議，且未收到明確的扣費(fèi)提醒。

為盡快幫客戶解決問題，工作人員主動(dòng)撥通扣費(fèi)公司官方客服電話，全程陪同客戶溝通。溝通中，工作人員清晰說明客戶不知情的情況，出示相關(guān)交易記錄，反復(fù)強(qiáng)調(diào)客戶的合法權(quán)益，耐心協(xié)商終止扣費(fèi)協(xié)議、退還已扣款項(xiàng)事宜。經(jīng)過近一個(gè)小時(shí)的溝通協(xié)調(diào)，扣費(fèi)公司最終同意終止自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)，并承諾在3個(gè)工作日內(nèi)將已扣款項(xiàng)全額退還至客戶賬戶。

工作人員當(dāng)場為客戶確認(rèn)了協(xié)議終止情況，并詳細(xì)講解了如何排查手機(jī)里的自動(dòng)續(xù)費(fèi)項(xiàng)目、防范不明扣費(fèi)的方法，提醒客戶今后遇到陌生鏈接、不明來電時(shí)提高警惕，守護(hù)好自己的“錢袋子”。幾天后，客戶收到退款到賬通知，特意再次來到網(wǎng)點(diǎn)，握著工作人員的手連連道謝：“太感謝你們了，不僅幫我追回了錢，還教會(huì)我防范技巧，農(nóng)行的服務(wù)真是又專業(yè)又貼心！”

面對客戶的急難愁盼，農(nóng)行高柳支行的工作人員始終堅(jiān)守崗位、主動(dòng)作為，以專業(yè)的業(yè)務(wù)能力、耐心的服務(wù)態(tài)度，切實(shí)為客戶排憂解難。今后該行全體人員將繼續(xù)積極行動(dòng)，深耕金融服務(wù)一線，持續(xù)強(qiáng)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，常態(tài)化開展金融知識宣傳，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)，用一言一行踐行國有大行的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，讓金融服務(wù)的溫暖照亮每一位客戶的心田。（劉承濤）