浙江
為深入貫徹落實國家金融監(jiān)督管理總局關于金融消費者權益保護的工作要求，進一步健全重大消費投訴應急處置體系，提升突發(fā)性、群體性投訴事件應對能力，3月11日，瑞眾保險紹興中支運營部牽頭，聯(lián)合各職能部門開展重大消費投訴應急演練活動。
本次演練以實景模擬、實戰(zhàn)處置為原則，高度還原真實投訴場景。演練模擬多位銀保客戶因2021年在Y銀行購買的H保險滿期收益未達銷售承諾，以銷售誤導為由集體到柜面投訴，要求按承諾收益兌付，并揚言向監(jiān)管部門投訴及通過媒體曝光。面對模擬場景，投訴處理人員快速啟動應急響應，嚴格遵循處置流程開展工作，第一時間上前安撫客戶情緒，認真傾聽并記錄客戶核心訴求；應急處置小組同步落實客戶分流、現(xiàn)場維穩(wěn)等措施，與客戶耐心溝通、誠懇致歉，同時告知將第一時間對接郵政銀行核實銷售全過程，協(xié)商制定合理解決方案，高效化解現(xiàn)場對立氛圍，整個處置過程規(guī)范有序、銜接順暢。
此次演練全面檢驗了公司重大消費投訴應急預案的實用性與可操作性，進一步梳理優(yōu)化了突發(fā)事件處置流程，有效強化了全體員工的風險防范意識，提升了跨部門協(xié)同配合與臨場處置能力。下一步，瑞眾保險紹興中支將以此次3·15消費者權益保護教育宣傳活動為契機，持續(xù)壓實消費者權益保護主體責任，常態(tài)化開展應急演練，不斷優(yōu)化投訴處理機制，以專業(yè)、高效、規(guī)范的金融服務，切實守護金融消費者合法權益，營造安全、放心的金融消費環(huán)境。
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