浙江
為落實監(jiān)管消保工作要求，防范“代理退保”黑產(chǎn)風(fēng)險，提升機(jī)構(gòu)重大投訴應(yīng)急處置能力，3月5日，瑞眾保險金華中支開展重大投訴應(yīng)急演練?？偨?jīng)理室牽頭，運(yùn)營、合規(guī)、業(yè)務(wù)條線參與。
本次演練高度還原實戰(zhàn)場景：模擬客戶受黑產(chǎn)中介蠱惑，以“銷售誤導(dǎo)”為借口聚集柜面、強(qiáng)行要求全額退保，現(xiàn)場言語過激，嚴(yán)重影響柜面正常經(jīng)營。柜面人員快速識別風(fēng)險、規(guī)范響應(yīng)，嚴(yán)格按照應(yīng)急預(yù)案推進(jìn)：前端穩(wěn)場隔離、中端專業(yè)處置、后端上報備案、全程合規(guī)留痕。處置過程中，工作人員堅持依法合規(guī)、以客為中心，耐心講解保單責(zé)任與退保風(fēng)險，揭露黑產(chǎn)“高額收費(fèi)、信息泄露、保障中斷、惡意投訴”的牟利本質(zhì)，引導(dǎo)客戶通過官方渠道理性維權(quán)。經(jīng)溝通，客戶消除誤解、放棄極端訴求，事件平穩(wěn)化解。
此次演練檢驗了應(yīng)急預(yù)案的實用性，強(qiáng)化了全員黑產(chǎn)識別、現(xiàn)場管控、輿情應(yīng)對、跨部門協(xié)同能力。下一步，公司將持續(xù)加強(qiáng)消保合規(guī)培訓(xùn)，常態(tài)化開展風(fēng)險演練，嚴(yán)厲打擊非法代理退保黑產(chǎn)，切實維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益與保險市場秩序，筑牢經(jīng)營安全防線。
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