“看到手機(jī)顯示中國(guó)5G的那一刻，我就知道回到了屬于我的國(guó)家，沒(méi)有戰(zhàn)爭(zhēng)的國(guó)家”近日，王女士從迪拜順利落地廣州感慨道。這份發(fā)自?xún)?nèi)心的安全感，離不開(kāi)通信服務(wù)的極致守護(hù)。廣東聯(lián)通始終以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)踐初心，用更快的網(wǎng)絡(luò)、更暖的服務(wù)，守護(hù)每一次連接，溫暖每一位用戶(hù)。

2025年以來(lái)，廣東聯(lián)通深入貫徹落實(shí)廣東省通管局行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作部署，持續(xù)打造“更暖的服務(wù)”體驗(yàn)，將客戶(hù)的“急難愁盼”作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。從城市到鄉(xiāng)村，從營(yíng)業(yè)廳到客戶(hù)家中，從客服熱線(xiàn)到網(wǎng)絡(luò)保障后臺(tái)，每一位聯(lián)通人都在用自己的方式，回應(yīng)著客戶(hù)的期待。

“20（愛(ài)您）客戶(hù)日” 暖心服務(wù)為民

“聯(lián)通與南方航空聯(lián)合開(kāi)展的客戶(hù)日，讓我們可以帶上孩子去進(jìn)行專(zhuān)屬航空安全體驗(yàn)，我覺(jué)得這種形式特別好，真實(shí)感受到了聯(lián)通用戶(hù)的福利！”來(lái)自廣州的周女士表示。

廣東聯(lián)通始終堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，持續(xù)探索服務(wù)創(chuàng)新之路。2025年起，將每月20日定位聯(lián)通“20（愛(ài)您）客戶(hù)日”，立足廣大用戶(hù)智慧生活全方位需求，搭建最開(kāi)放的互動(dòng)橋梁，鏈接行業(yè)生態(tài)資源，構(gòu)建服務(wù)生態(tài)圈，為用戶(hù)提供更多權(quán)益，滿(mǎn)足用戶(hù)通信外生活需求，用實(shí)際打造“更暖的服務(wù)”。

2025年以來(lái)，已聯(lián)合廣東省科學(xué)技術(shù)協(xié)會(huì)、南方航空、美的、雅居樂(lè)等數(shù)十家單位，累計(jì)舉辦線(xiàn)下活動(dòng)167場(chǎng)，從科普講堂到助殘服務(wù)，從社區(qū)聯(lián)歡到企業(yè)聯(lián)動(dòng)，覆蓋“吃住行娛購(gòu)”6大類(lèi)100余項(xiàng)的權(quán)益，一場(chǎng)場(chǎng)“客戶(hù)日”活動(dòng)將豐富的權(quán)益、暖心的福利送到群眾身邊，讓廣大客戶(hù)在歡聲笑語(yǔ)中享受更多實(shí)惠、感受聯(lián)通溫度。“不僅能學(xué)到實(shí)用的手機(jī)使用技巧，還能拿福利，這樣的活動(dòng)我們很喜歡！”在深圳的一場(chǎng)客戶(hù)日活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，市民陳姨笑著豎起大拇指。

打造精品網(wǎng)絡(luò) 守護(hù)通信體驗(yàn)

佛山創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園作為大型綜合體園區(qū)，高峰期人流密集，網(wǎng)絡(luò)卡頓曾是用戶(hù)的“心頭病”。廣東聯(lián)通組織專(zhuān)項(xiàng)小組連續(xù)奮戰(zhàn)兩天三夜，通過(guò)多輪對(duì)比測(cè)試、后臺(tái)數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場(chǎng)溝通回訪，精準(zhǔn)定位問(wèn)題根源，一周內(nèi)完成微站、宏站和室分系統(tǒng)建設(shè)，徹底解決困擾已久的網(wǎng)絡(luò)難題，獲得園區(qū)管理方的高度認(rèn)可。

這是廣東聯(lián)通落實(shí)“信號(hào)升格”工作要求的一次生動(dòng)實(shí)踐。從群眾網(wǎng)絡(luò)痛點(diǎn)入手，以專(zhuān)業(yè)技術(shù)破解“疑難雜癥”，廣東聯(lián)通深入落實(shí)工信部“信號(hào)升格”行動(dòng)，以 “信號(hào)+感知+能力”三大升格為主線(xiàn)，按場(chǎng)景精準(zhǔn)施策，以專(zhuān)業(yè)技術(shù)破解疑難雜癥，全方位筑牢網(wǎng)絡(luò)根基。開(kāi)展端到端優(yōu)化，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)高頻應(yīng)用體驗(yàn)，精準(zhǔn)破解復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，服務(wù)點(diǎn)下沉社區(qū)，推動(dòng)服務(wù)從被動(dòng)接訴轉(zhuǎn)向主動(dòng)預(yù)防，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題有處說(shuō)、有人管、快速解，以暖心服務(wù)守護(hù)用戶(hù)通信體驗(yàn)。

用溫度彌合鴻溝，守護(hù)“夕陽(yáng)紅”

深圳福田聯(lián)通大廈營(yíng)業(yè)廳里，一位坐輪椅的老人前來(lái)辦理業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)員蕭惠蓉立刻起身，半蹲在老人身旁，耐心講解、一步步演示，讓原本復(fù)雜的業(yè)務(wù)辦理變得輕松順暢。

這樣的溫情場(chǎng)景，并非個(gè)例。廣東聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳扎根社區(qū)服務(wù)，不斷優(yōu)化助老服務(wù)流程，深化數(shù)字技術(shù)適老化應(yīng)用。從一次耐心的指導(dǎo)，到一套系統(tǒng)的服務(wù)，在總結(jié)產(chǎn)品、服務(wù)、終端等助老舉措基礎(chǔ)上，廣東聯(lián)通升級(jí)“銀齡專(zhuān)享”服務(wù)，推動(dòng)信息通信無(wú)障礙建設(shè)，當(dāng)前已有1068個(gè)自有營(yíng)業(yè)廳完成愛(ài)心設(shè)施、愛(ài)心專(zhuān)席配置，針對(duì)65歲以上老年用戶(hù)，撥打10010熱線(xiàn)接通后直接轉(zhuǎn)向人工坐席提供業(yè)務(wù)服務(wù)。同時(shí)，加快推進(jìn)數(shù)字技術(shù)適老化產(chǎn)品、科技助殘產(chǎn)品服務(wù)供給，為老年人、殘障人士提供高品質(zhì)的通訊產(chǎn)品服務(wù)，并定期開(kāi)展公益服務(wù)活動(dòng)，讓老年群體在數(shù)字時(shí)代“用得上、用得起、用得好”，真正實(shí)現(xiàn)“民有所呼、我必有應(yīng)”。

高效快速響應(yīng)，捍衛(wèi)每一份“消費(fèi)權(quán)益”

“就差一分鐘，30萬(wàn)差點(diǎn)就沒(méi)了！”市民王女士回憶起母親險(xiǎn)些遭遇電信詐騙的經(jīng)歷，仍心有余悸。王女士因母親失聯(lián)撥打10010 求助，客服人員迅速核實(shí)并關(guān)閉短信功能，在騙子接收驗(yàn)證碼前一分鐘阻斷轉(zhuǎn)賬鏈路。老人到營(yíng)業(yè)廳欲恢復(fù)功能，營(yíng)業(yè)員察覺(jué)異常，協(xié)助聯(lián)系女兒。在聯(lián)通客服與營(yíng)業(yè)廳高效聯(lián)動(dòng)下，成功為老人保住 30 萬(wàn)元積蓄。

從客服熱線(xiàn)到營(yíng)業(yè)廳，前后臺(tái)無(wú)縫銜接、接力守護(hù)，這正是廣東聯(lián)通以實(shí)際行動(dòng)守護(hù)市民‘錢(qián)袋子’的生動(dòng)實(shí)踐。近年來(lái)，廣東聯(lián)通全面落實(shí)《中華人民共和國(guó)反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》，建立反詐專(zhuān)班，成立“守護(hù)錢(qián)袋子”志愿服務(wù)隊(duì)，每日對(duì)涉案號(hào)碼復(fù)盤(pán)分析，打造全國(guó)首個(gè)信息安全管理數(shù)字化智能一體化綜合管理平臺(tái)，形成信息安全管理閉環(huán)，每年開(kāi)展120余場(chǎng)反詐志愿活動(dòng)，聯(lián)合政府、公安、街道、學(xué)校、企業(yè)等單位，共同織密反詐防護(hù)網(wǎng)。

同時(shí)，廣東聯(lián)通積極推進(jìn)“明白辦、放心用”行動(dòng)，推出“消費(fèi)明白卡”等服務(wù)舉措，讓用戶(hù)消費(fèi)更透明、更放心，實(shí)現(xiàn)從“事后被動(dòng)處置”向“事前主動(dòng)預(yù)防、事中妥善應(yīng)對(duì)”的服務(wù)升級(jí)。

小窗口延伸服務(wù)，傳遞城市“溫情”

2025年，廣東聯(lián)通完成25家旗艦營(yíng)業(yè)廳的全面升級(jí)改造，1100家營(yíng)業(yè)廳動(dòng)線(xiàn)改造和環(huán)境優(yōu)化，圍繞“功能、價(jià)值、體驗(yàn)、服務(wù)”四大維度，推動(dòng)營(yíng)業(yè)廳向高品質(zhì)標(biāo)桿化轉(zhuǎn)型，以更溫馨的環(huán)境、更智能的設(shè)備、更貼心的服務(wù)，迎接每一位走進(jìn)來(lái)的用戶(hù)。

走進(jìn)這些煥然一新的營(yíng)業(yè)廳，用戶(hù)感受到的是實(shí)實(shí)在在的變化：業(yè)務(wù)辦理更順暢了，無(wú)論是寬帶新裝、套餐變更，還是復(fù)雜業(yè)務(wù)咨詢(xún)，都能一站式解決，不用來(lái)回奔波；服務(wù)響應(yīng)更高效了，前臺(tái)營(yíng)業(yè)員與后臺(tái)支撐團(tuán)隊(duì)緊密協(xié)同，問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)就能給出解決方案；服務(wù)觸角更寬廣了，營(yíng)業(yè)廳成為周邊社區(qū)的“便民驛站”，與附近商鋪聯(lián)動(dòng)，提供更多元的便民服務(wù)，讓通信溫暖延伸到街頭巷尾。

同時(shí)，營(yíng)業(yè)廳也為用戶(hù)帶來(lái)了更豐富的選擇。全新的智慧家庭體驗(yàn)區(qū)里，用戶(hù)可以親手操作智能家居設(shè)備，感受千兆網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的便捷生活；專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員會(huì)根據(jù)每位用戶(hù)的實(shí)際需求，量身推薦更合適的套餐方案，讓每一分話(huà)費(fèi)都花得更明白、更值得。

服務(wù)無(wú)止境，用心方致遠(yuǎn)。未來(lái)，廣東聯(lián)通將繼續(xù)以更快的網(wǎng)絡(luò)、更炫的業(yè)務(wù)、更暖的服務(wù)回應(yīng)每一位消費(fèi)者的期待與信賴(lài)，將守護(hù)化作每一次可靠的連接，與千萬(wàn)用戶(hù)共赴更智聯(lián)、更美好的全新篇章。

責(zé)任編輯：劉靜