收到一條微信消息，屏幕那邊的名字讓你心里突然一緊——是三個月前把你投訴到醫(yī)務(wù)科的那位家屬,

消息彈了出來，「醫(yī)生您好，雖然我把你投訴了，但是我知道你看牙看得挺好, 我孩子還能找你看牙不？你不會不接診或者不好好給看什么的吧，」

盯著這行字，你是該笑，還是該哭

這哪里是什么求診，分明就是一道送命題，患者很坦誠，坦誠得都讓人后背發(fā)涼，ta明明白白地跟你說，我告過你，但我又回來了，就因?yàn)槟慵夹g(shù)好。更有意思的是，ta還貼心地問，你不會報復(fù)我吧

這話翻譯過來就是，我知道我們倆有矛盾，但我還得用你, 而且你要保證跟沒事人一樣對我好，

面對這種直白，網(wǎng)友看法不一，有人說，醫(yī)患感情都破裂，硬著頭皮去看就是埋下雷,要是萬一效果不滿意，對方來一句「他記仇，故意沒給我看好」，你就是渾身是嘴也都說不清楚，還建議直接避開；也有人心態(tài)挺能看得開，都已經(jīng)來了，只要ta敢躺到治療椅上，我就敢看，至于效果什么的，就看運(yùn)氣咯，更有老好人搬出「患者虐我千百遍，我待病人如初戀」的雞湯，想要感化大家。

可現(xiàn)實(shí)哪里是偶像劇。在臨床待的時間越久, 就越明白這么個道理，有些裂痕，不是光靠醫(yī)者仁心這四個字就能填平的，

就在今年1月, 山西曲沃縣通報了一起口腔診所的糾紛，一名患者被拔掉12顆牙齒后出現(xiàn)嚴(yán)重并發(fā)癥，最后雖然已經(jīng)和解，但輿論的風(fēng)波已經(jīng)把那位醫(yī)生弄得很糟糕，你想想看，如果那個投訴過你的患者，下次治療后稍微有點(diǎn)不舒服，舊賬新賬一起算，你能承受得了嗎

那么，回到那位牙科醫(yī)生的求助情況，這病癥到底能不能治療？

可以治療，不過要換個思路

不是不接診，而是避險式接診。既然患者又來找你，那就把他當(dāng)作一個普通的、有高風(fēng)險的患者，把診療方案制定成最保守的，溝通記錄寫得非常詳盡，知情同意書簽得特別嚴(yán)謹(jǐn)，把每一次交流都當(dāng)作證據(jù)保存起來，把每一句承諾都實(shí)實(shí)在在落實(shí)到書面上，如果在過程中感覺到有任何威脅或是不安，不要硬撐, 啟動預(yù)案，暫停診療，這是2026年新規(guī)定給你的依據(jù)

說到底，醫(yī)患關(guān)系就像一場雙人舞，患者可能會因?yàn)獒t(yī)術(shù)再找你, 可是要是沒有最基本的尊重與信任，這場舞最終還是會不協(xié)調(diào)地分開跳。

面對這類問題，醫(yī)護(hù)應(yīng)該如何處理？

這條“投訴后又求診”的微信截圖，確實(shí)戳中了當(dāng)下醫(yī)患關(guān)系的敏感神經(jīng)。面對這種“先告狀再回頭”的操作，與其糾結(jié)“做不做朋友”，不如回歸醫(yī)療本質(zhì)——以專業(yè)為盾，以規(guī)則為尺，在保護(hù)自身的前提下提供有限服務(wù)。以下是結(jié)合現(xiàn)實(shí)邏輯與醫(yī)療規(guī)范的具體回應(yīng)思路：

第一步：明確立場，拒絕“情感綁架”

患者消息的核心潛臺詞是：“我知道我們有矛盾，但我需要你的技術(shù)，你得保證不計前嫌對我好?！?這種“既要又要”的心態(tài)，本質(zhì)上是對醫(yī)生專業(yè)性的工具化利用。此時需打破“患者虐我千百遍，我待病人如初戀”的道德綁架，用理性替代感性：

參考回復(fù)：

“感謝您對技術(shù)的認(rèn)可。但醫(yī)患關(guān)系的核心是信任與尊重，此前的不愉快已影響雙方合作基礎(chǔ)。出于醫(yī)療安全考慮，建議您選擇其他醫(yī)生就診，以便建立更順暢的診療關(guān)系?！?/p>

第二步：若堅(jiān)持接診，啟動“避險式診療”協(xié)議

若因機(jī)構(gòu)規(guī)定或特殊情況無法拒絕（如基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)資源有限），必須嚴(yán)格遵循“風(fēng)險可控”原則，將診療轉(zhuǎn)化為“標(biāo)準(zhǔn)化流程”，避免任何主觀判斷和情感投入：

1.書面化一切，留存證據(jù)鏈

• 詳細(xì)告知風(fēng)險：明確說明“既往投訴記錄可能導(dǎo)致后續(xù)溝通障礙，若出現(xiàn)不適，不排除舊怨被重提的可能”，并讓患者簽字確認(rèn)“已知曉風(fēng)險，自愿承擔(dān)后果”。

• 保守方案優(yōu)先：放棄復(fù)雜治療，僅提供基礎(chǔ)、低風(fēng)險服務(wù)（如簡單補(bǔ)牙而非根管治療），避免過度醫(yī)療引發(fā)新糾紛。

• 全程錄音/錄像：在患者同意前提下，記錄溝通細(xì)節(jié)、治療過程及患者反饋，作為潛在糾紛的證據(jù)。

• 治療中若患者流露出指責(zé)傾向（如“你上次就是這么搞的”），或提出超出常規(guī)的要求，立即暫停診療，建議轉(zhuǎn)診。

• 明確告知：“您的情緒可能影響治療安全，我們需優(yōu)先保障醫(yī)療質(zhì)量，建議您另請高明。”

2026年新規(guī)定中“高風(fēng)險患者管理”條款，正是為這類場景設(shè)計。醫(yī)生無需“感化”患者，只需履行告知義務(wù)，將決策權(quán)交還給對方：

關(guān)鍵話術(shù)：

“根據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》，醫(yī)患雙方應(yīng)基于信任合作。您的情況屬于‘信任基礎(chǔ)受損’，繼續(xù)診療可能面臨不可控風(fēng)險。我們尊重您的選擇，但更需對醫(yī)療安全負(fù)責(zé)?！?/p>

為什么不能“當(dāng)朋友”？

1. 信任不可逆：投訴行為已證明患者對醫(yī)生存在根本性質(zhì)疑，即便技術(shù)認(rèn)可，情感裂痕難以修復(fù)。后續(xù)任何小問題都可能被放大為“報復(fù)”，如山西曲沃縣案例中“舊賬新賬一起算”的風(fēng)險真實(shí)存在。

2. 職業(yè)耗竭預(yù)警：長期處理此類“高情緒價值索取+低信任回報”的患者，會導(dǎo)致醫(yī)生陷入“防御性醫(yī)療”怪圈，最終損害所有患者的利益。

3. 法律邊界清晰：《醫(yī)師法》規(guī)定醫(yī)生有權(quán)拒絕“不具備診療條件”或“可能危害醫(yī)療安全”的患者，無需因“好說話”而突破底線。

醫(yī)客說

醫(yī)生的“仁心”≠無底線妥協(xié)

真正的醫(yī)者仁心，是在能力范圍內(nèi)盡力救治，同時守住“不自我傷害”的底線。面對“投訴后求診”的患者，最清醒的選擇是：不接招、不內(nèi)耗，用專業(yè)和規(guī)則保護(hù)自己，也保護(hù)醫(yī)療環(huán)境的公平性。畢竟，當(dāng)醫(yī)生連自身安全都無法保障時，“救死扶傷”便成了無源之水。

【責(zé)編】醫(yī)客君

【文章來源】醫(yī)護(hù)學(xué)社

【圖片來源】網(wǎng)絡(luò)

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